在一場親子美食制作的活動結(jié)束后，筆者和團隊同事在反思中發(fā)現(xiàn)，活動組織過程中存在人員分工不清晰、團隊配合度不夠的問題，出現(xiàn)這類問題的原因在于活動流程中有諸多細節(jié)需要考慮，但活動統(tǒng)籌人難以在策劃階段預(yù)想到每個細節(jié)，從而難以做到有效分工。

為此，筆者對團隊成員開展了一場主題為“服務(wù)流程化管理”的內(nèi)部培訓(xùn)，團隊成員的活動統(tǒng)籌能力和服務(wù)績效在培訓(xùn)后均有較大提升。

去年暑期，社區(qū)服務(wù)中心的社工組織了一場親子美食制作活動， 邀請了30 多位青少年及其家長參加。這場活動先由社工教做壽司，然后親子共同制作壽司。活動開始后出現(xiàn)了一些社工沒有預(yù)料到的問題：

一是一些沒有報名的居民“空降”到活動中，導(dǎo)致場地不夠，秩序出現(xiàn)混亂。

二是只有活動負(fù)責(zé)人知道壽司的制作方法，活動負(fù)責(zé)人既要教壽司制作，又要準(zhǔn)備食材， 分身乏術(shù)，其他同事雖有心幫忙， 但不知如何幫忙。

三是食材的準(zhǔn)備時間比預(yù)想的時間要長，結(jié)果參加者已經(jīng)到活動室了，活動卻無法按時開展，加劇了秩序的混亂。

四是第一次組織這類活動，在實施過程中遇到了策劃階段沒有預(yù)計到的細節(jié)問題，比如，裝食材的餐具不夠， 多人共用一份食材帶來不便；部分參加者沒有學(xué)會，做出的壽司質(zhì)量不高；部分參加者沒有洗手，存在衛(wèi)生問題；參加者希望將壽司打包回家，但沒有準(zhǔn)備足夠的食品袋等。

隨后大家一起分析了問題產(chǎn)生的原因：不是活動統(tǒng)籌人不知道分工的重要性，而是不清楚該如何進行有效的分工；不是不想做好充分的準(zhǔn)備，而是很難預(yù)計到每一個細節(jié)；活動中存在著一些不可預(yù)計的風(fēng)險；在組織以往未開展過的活動時，活動組織者會積累一些經(jīng)驗教訓(xùn)，但人員流動后，這些教訓(xùn)換來的經(jīng)驗并不能得到有效傳承。

中心主任在看到團隊成員的問題和困難后，開展了一場主題為“服務(wù)流程化管理”的內(nèi)部培訓(xùn)，介紹了服務(wù)流程化管理的兩大方法：第一，清晰角色和職責(zé)，做好有效的分工；第二，運用甘特圖，讓服務(wù)經(jīng)驗?zāi)K化。以下將介紹這兩個方法的運用及帶來的成效。

活動負(fù)責(zé)人承擔(dān)好統(tǒng)籌的角色。活動負(fù)責(zé)人不可包辦活動的每項工作，其最重要的角色是分工和統(tǒng)籌全局，具體的執(zhí)行工作則盡可能分給其他同事來做，自己則重點做好時間進度的把控，查漏補缺。

中心主任承擔(dān)好指導(dǎo)的角色。中心主任在活動策劃階段指導(dǎo)活動負(fù)責(zé)人完善活動的流程設(shè)計及人員分工，在活動中觀察評估活動成效， 在活動結(jié)束后提出改善建議。

行政人員承擔(dān)好行政的角色。包括宣傳招募、物資準(zhǔn)備、現(xiàn)場簽到、拍照、收集參加者的意見反饋、費用報銷等。

活動現(xiàn)場，其他同事協(xié)助做好主持人和輔導(dǎo)員的角色。在這場美食制作活動中，活動統(tǒng)籌人的角色是控場、分工和查漏補缺，教壽司制作的主持人角色可由其他同事來承擔(dān)。為了確保每個參加者都能學(xué)會，可以每5 位參加者配一位輔導(dǎo)員，輔導(dǎo)員的角色可以由工作人員和義工來承擔(dān)。

用甘特圖來做活動流程。活動流程表中包括工作階段、工作事項、每項工作的執(zhí)行人和執(zhí)行時間?；顒迂?fù)責(zé)人做好甘特圖后，中心主任修改完善甘特圖?；顒迂?fù)責(zé)人運用好甘特圖這個工具可以極大地提高人員分工和進度把控的效率。

根據(jù)活動經(jīng)驗反思，完善甘特圖。不管一場活動準(zhǔn)備得多完善，在實施過程中也難免會出現(xiàn)一些問題， 這些問題帶來的經(jīng)驗可用來修訂甘特圖，完善活動流程。比如，一場義剪活動的結(jié)束時間比預(yù)計延遲了一個小時，原因在于很多居民希望