一起認(rèn)識(shí)Google HEART模型對(duì)于評(píng)估設(shè)計(jì)成果的標(biāo)準(zhǔn)而言，很多用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)一般以任務(wù)頁面數(shù)、完成時(shí)間、完成率、項(xiàng)目重要性等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)判，但是這些指標(biāo)都更偏向于微觀層面，只能單方面的進(jìn)行定量分析和對(duì)設(shè)計(jì)師的工作效能做相應(yīng)評(píng)判。而設(shè)計(jì)師需要的是評(píng)判“設(shè)計(jì)成果”的標(biāo)準(zhǔn)，此時(shí)我們需要一些宏觀層面的商業(yè)指標(biāo)，這些指標(biāo)涉及用戶反饋、產(chǎn)品運(yùn)營，甚至影響到公司戰(zhàn)略層面。 由此，Google推出HEART模型，作為一套完善的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)成果評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。
HEART模型有哪些評(píng)估維度HEART是一個(gè)用來評(píng)估以及提升用戶體驗(yàn)的模型，它由五個(gè)維度組成：
五項(xiàng)維度之一的愉悅度評(píng)估較為主觀且復(fù)雜，需要進(jìn)行相關(guān)指標(biāo)的監(jiān)控與用戶聲音收集的方式相結(jié)合，其他四項(xiàng)都可以基于大數(shù)據(jù)的收集來進(jìn)行加工得出結(jié)果。 1. 愉悅度愉悅度是一個(gè)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的最直觀的評(píng)價(jià)元素，愉悅度好就會(huì)表現(xiàn)出“真好用”“看起來很舒服”“很貼心”等主觀評(píng)價(jià)，那么這個(gè)時(shí)候我們需要通過哪些設(shè)計(jì)要點(diǎn)來進(jìn)行量化評(píng)判呢？
以上三項(xiàng)都是設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的評(píng)判，除此之外我們還可以從用戶側(cè)得到更加具象化的評(píng)判，即用戶推薦意愿。 推薦意愿 推薦意愿即用戶像其他人推薦的程度。產(chǎn)品被用戶意愿越高說明這個(gè)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)/整體服務(wù)體驗(yàn)越好，也說明產(chǎn)品設(shè)計(jì)的越成功。這里可以通過NPS（Net Promoter Score）來做具現(xiàn)化的評(píng)估，通過置入產(chǎn)品的辦法來收集用戶聲音，從而了解產(chǎn)品是否滿足用戶意愿。 ▽ NPS計(jì)算方法
▽ 順豐運(yùn)用NPS來進(jìn)行體驗(yàn)愉悅度評(píng)估
通過快遞員帶給用戶的愉悅度體現(xiàn)順豐整體服務(wù)體驗(yàn) 有了以上的NPS數(shù)據(jù)，產(chǎn)品人員可以根據(jù)市場(chǎng)反饋，做相關(guān)的功能下線或迭代改版。 2. 參與度一般而言，參與度是在一個(gè)新功能/新模塊推出時(shí)，用戶的參與深度。具體來說，即一段時(shí)間內(nèi)的訪問頻次、訪問時(shí)長(zhǎng)等相關(guān)指標(biāo)。 很多時(shí)候，在用戶已經(jīng)熟悉了固有習(xí)慣的情況下，很難去改變或增加用戶的操作行為。但是往往為了優(yōu)化體驗(yàn)，設(shè)計(jì)人員會(huì)去嘗試新的交互方式，此時(shí)我們需要格外關(guān)注用戶對(duì)于新功能的參與程度，而提高用戶參與度可以從以下幾個(gè)方面考慮：
▽ Kingdee中加入智能助理以簡(jiǎn)化部分的傳統(tǒng)操作，此時(shí)為了提高用戶對(duì)于智能助理的使用參與度，可以在點(diǎn)擊相關(guān)報(bào)表時(shí)，自動(dòng)彈出進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。主動(dòng)觸發(fā)，效果更佳。
以上設(shè)計(jì)要點(diǎn)是提高用戶參與度的方法，也可以評(píng)估設(shè)計(jì)師對(duì)于『功能迭代』與『用戶習(xí)慣』的處理是否得當(dāng)。 3. 接受度接受度是指用戶在特定（短）時(shí)間內(nèi)開始”真正”開始使用某個(gè)新功能/模塊。顧名思義，要讓用戶快速認(rèn)識(shí)/接受某個(gè)新功能/模塊，就需要新手向?qū)У认嚓P(guān)的向?qū)w系。 提高用戶接受度需要注意的設(shè)計(jì)要點(diǎn)：
▽ Google Earth通過GIF新手向?qū)Ыo用戶介紹新功能，形象易懂，提高用戶接受度。
此時(shí)需要定義核心行為（功能），例如上述案例，在數(shù)據(jù)收集時(shí)特別需要進(jìn)行”知識(shí)卡片學(xué)習(xí)”的監(jiān)控。 3. 留存度留存度即對(duì)于一個(gè)功能或者產(chǎn)品，一段長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)從開始參與到現(xiàn)在連續(xù)活躍的用戶，留存率是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的主要獲利因素，留存率越高說明領(lǐng)袖用戶越多，越能帶動(dòng)越來越多用戶參與進(jìn)來。 用戶留存分為長(zhǎng)線留存與短線留存，留存的核心就是“上線有事兒做”。由此筆者認(rèn)為提升用戶留存率的設(shè)計(jì)要點(diǎn)有： 短線留存： 定期活動(dòng)、邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)新功能、簽到、每日任務(wù)等； 長(zhǎng)線留存：
▽ 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中最常見提升短線留存度的方式即簽到得積分，特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。
在這個(gè)維度的監(jiān)測(cè)中，往往可以對(duì)用戶進(jìn)行分群，不同留存度的用戶群更易于驅(qū)動(dòng)后續(xù)潛在需求的挖掘，而其中數(shù)據(jù)波動(dòng)也很可能帶來相關(guān)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。 五、任務(wù)完成度任務(wù)完成度主要指核心任務(wù)的完成率，在該緯度下包括三個(gè)基礎(chǔ)用戶行為指標(biāo)：完成效果、完成效率、操作錯(cuò)誤率。那么我們應(yīng)該從哪些設(shè)計(jì)要點(diǎn)提升用戶的任務(wù)完成度？筆者認(rèn)為應(yīng)該時(shí)刻從『業(yè)務(wù)場(chǎng)景』和『用戶行為』出發(fā)去思考設(shè)計(jì)，符合場(chǎng)合和用戶心智模型的才能最高效，可從以下方向踐行：
▽ Google文檔中的共享操作，默認(rèn)只顯示共享人輸入框，隱藏其他字段，精簡(jiǎn)操作，突出重點(diǎn)，在這個(gè)案例中，Google使用了這個(gè)極簡(jiǎn)式的共享窗口，有效減少了共享文檔過程中的非必要步驟。 總結(jié)評(píng)估設(shè)計(jì)成果的最終目的是為了更好的去優(yōu)化產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，乃至公司戰(zhàn)略，進(jìn)而促進(jìn)收益，達(dá)到用戶體驗(yàn)商業(yè)化的目標(biāo)。 Google HEART模型的提出，可以讓大家反思自己的產(chǎn)品設(shè)計(jì)思維，同時(shí)運(yùn)用相關(guān)設(shè)計(jì)工具去提高HEART五項(xiàng)指標(biāo)來完善用戶體驗(yàn)，打造更好的產(chǎn)品。
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