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濱州市統(tǒng)計(jì)局辦公室 關(guān)于加強(qiáng)社情民意調(diào)查制度管理的通知 各科室（中心）、隊(duì)： 為積極發(fā)揮社情民意調(diào)查作為黨和政府與人民群眾溝通的“橋梁”和“紐帶”作用，更好地為市委、市政府科學(xué)決策發(fā)揮作用，同時(shí)為貫徹市統(tǒng)計(jì)局黨組確立了“全員參與、輪戰(zhàn)鍛煉、熱情服務(wù)、確保質(zhì)量、萬無一失”的二十字工作方針，完善制度建設(shè)，提升服務(wù)水平?，F(xiàn)制定《社情民意調(diào)查簡要工作流程及組織實(shí)施方案》等制度，望遵照執(zhí)行。 附件：1、《社情民意調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量控制辦法》 2、《CATI機(jī)房管理?xiàng)l例》 3、《訪問員管理規(guī)章制度》 4、《社情民意電話調(diào)查訪問規(guī)定》 5、《12340管理規(guī)定》 濱州市統(tǒng)計(jì)局辦公室 2017年4月17日 附件1： 社情民意調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量控制辦法 近年來，濱州市統(tǒng)計(jì)局致力于把社情民意調(diào)查打造成全市統(tǒng)計(jì)工作的一張“金名片”，進(jìn)一步加大工作力度，不斷提升調(diào)查能力和水平，積極發(fā)揮社情民意調(diào)查作為黨和政府與人民群眾溝通的“橋梁”和“紐帶”作用，為市委、市政府科學(xué)決策發(fā)揮了重要的作用，同時(shí)，得到了上級(jí)統(tǒng)計(jì)調(diào)查部門的充分肯定和高度評價(jià)。為進(jìn)一步規(guī)范、提升我市民意調(diào)查工作水平，特制訂《濱州市社情民意調(diào)查簡要工作流程及組織實(shí)施方案》（試行），望大家遵照執(zhí)行。 一、社情民意調(diào)查的方針、職責(zé)和理念 工作方針：針對社情民意調(diào)查多在晚間進(jìn)行的實(shí)際情況，市統(tǒng)計(jì)局黨組確立了“全員參與、輪戰(zhàn)鍛煉、熱情服務(wù)、確保質(zhì)量、萬無一失”的二十字工作方針，力爭將社情民意調(diào)查中心打造成為全體黨員干部輪戰(zhàn)鍛煉、提升服務(wù)水平、推進(jìn)服務(wù)型黨組織建設(shè)的舞臺(tái)。 職責(zé)任務(wù)：承辦省統(tǒng)計(jì)局和市委、市政府及有關(guān)部門委托的社情民意調(diào)查任務(wù)，為管理和部門決策提供及時(shí)、準(zhǔn)確、有效的社情民意信息；密切關(guān)注、及時(shí)反映人民群眾對社會(huì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)和焦點(diǎn)問題以及突發(fā)事件的態(tài)度和看法，為社會(huì)公眾與黨和政府之間架設(shè)起溝通的橋梁，使來自人民群眾的主流聲音成為黨和政府決策的依據(jù)和參考；對社會(huì)公共服務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平進(jìn)行測評，對政風(fēng)行風(fēng)進(jìn)行評議調(diào)查，對社會(huì)公眾對政府和行業(yè)滿意度進(jìn)行調(diào)查，反映人民群眾對政府部門在公眾中的形象和施政成效的評價(jià)和看法。 調(diào)查理念：樹立“政治、大局、服務(wù)”的意識(shí)，堅(jiān)持“科學(xué)、客觀、可靠”的理念，倡導(dǎo)“嚴(yán)謹(jǐn)、求真、高效”的作風(fēng)，遵守“守時(shí)、守信、保密”的記律，堅(jiān)守“真誠傾聽群眾呼聲，真實(shí)反映群眾愿望”的職業(yè)準(zhǔn)則。 二、社情民意調(diào)查的工作流程 （一）立項(xiàng)：與委托單位接洽，商定調(diào)查費(fèi)用、時(shí)間、樣本和調(diào)查內(nèi)容，制訂并修改完善《調(diào)查方案》；待委托單位授權(quán)、主要領(lǐng)導(dǎo)審簽并同意執(zhí)行《調(diào)查方案》后，項(xiàng)目正式立項(xiàng)執(zhí)行。 （二）籌備：一是及時(shí)召開調(diào)查工作協(xié)調(diào)會(huì)議。根據(jù)任務(wù)需要，按照“全員參與、輪戰(zhàn)鍛煉”原則，合理排班調(diào)度人員組成社情民意調(diào)查辦公室，由分管局長主持召開協(xié)調(diào)會(huì)議，安排調(diào)查工作任務(wù)。二是高標(biāo)準(zhǔn)做好訪員培訓(xùn)。針對《調(diào)查方案》要求，認(rèn)真制訂《訪員培訓(xùn)方案》，按照“培訓(xùn)—試訪—再培訓(xùn)”的工作模式，確保訪員勝任調(diào)查任務(wù)。三是科學(xué)完善程序設(shè)計(jì)及運(yùn)行保障。按照《調(diào)查方案》確定的調(diào)查樣本、調(diào)查問卷，完成程序設(shè)計(jì)、調(diào)試工作，確保樣本設(shè)置無誤，執(zhí)行策略科學(xué)合理。四是全面做好后勤保障。保障調(diào)查所需接待用品（茶葉、水、紙杯等）、訪員用品（記錄筆、稿紙等）儲(chǔ)備合理，確保工作人員工作餐新鮮衛(wèi)生、搭配合理、按時(shí)到位。 （三）執(zhí)行：一是接待工作熱情、細(xì)致、規(guī)范。提前掌握委托單位參加旁聽人員名單，向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，做好對口接待工作；堅(jiān)持旁聽人員簽到制度，合理發(fā)放旁聽證、監(jiān)督證，無證人員不得進(jìn)入訪問室、旁聽室等調(diào)查領(lǐng)域。二是訪員管理全程到位。訪問室、旁聽室訪員管理人員及時(shí)到位，充分利用T-158商務(wù)對講機(jī)，完善訪員管理，保障調(diào)查秩序，準(zhǔn)確完成訪問員優(yōu)秀等次評定、審核工作。三是隨機(jī)監(jiān)聽流暢規(guī)范。監(jiān)聽機(jī)操作人員應(yīng)熟練掌握CATI管理臺(tái)的操作流程，隨機(jī)切換監(jiān)聽對象，全面監(jiān)聽訪問過程，保障監(jiān)聽效果。四是匯總成績及時(shí)準(zhǔn)確。五是執(zhí)行新聞發(fā)言人采訪制度。規(guī)范各級(jí)、各類新聞采訪，工作人員不得擅自接受媒體記者采訪，新聞?dòng)浾咴谠L問室現(xiàn)場拍照、錄音應(yīng)在工作人員的監(jiān)督、協(xié)助下完成，不得妨礙、影響訪問進(jìn)程。 （四）數(shù)據(jù)分析及反饋：一是綜合分析調(diào)查數(shù)據(jù)。根據(jù)委托單位要求，全面匯總、分析調(diào)查數(shù)據(jù)，透過數(shù)據(jù)分析查找問題根源，形成科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治鰣?bào)告。二是準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)意見建議?？茖W(xué)分類、匯總、整理訪問過程中收集的意見建議，及時(shí)反饋給委托單位，以供參考，嚴(yán)密保守實(shí)名制反映問題受訪者的個(gè)人信息。 （五）項(xiàng)目完成：一是保存調(diào)查數(shù)據(jù)。按照《統(tǒng)計(jì)資料管理制度要求》，合理保存調(diào)查數(shù)據(jù)及匯總結(jié)果。二是對調(diào)查項(xiàng)目遍目存檔，強(qiáng)化調(diào)查項(xiàng)目庫的管理與維護(hù)。三是合理維護(hù)服務(wù)器。根據(jù)服務(wù)器資源占用情況，及時(shí)清理、備份調(diào)查數(shù)據(jù)和音頻資料，保障服務(wù)器良好運(yùn)行。四是形成工作小結(jié)向局長匯報(bào)。 三、社情民意調(diào)查的組織領(lǐng)導(dǎo) 開展社情民意調(diào)查工作，是深入落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、建設(shè)和諧社會(huì)的重要舉措，是創(chuàng)新統(tǒng)計(jì)調(diào)查方式、提升統(tǒng)計(jì)服務(wù)水平的有效途徑。近年來，社情民意調(diào)查倍受各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)重視，關(guān)系統(tǒng)計(jì)形象，我市社情民意調(diào)查在分管領(lǐng)導(dǎo)直接領(lǐng)導(dǎo)下，社情民意調(diào)查中心具體負(fù)責(zé)承擔(dān)安排，相關(guān)科室人員共同參與。 附件2： CATI機(jī)房管理?xiàng)l例 CATI機(jī)房為電話訪問數(shù)據(jù)采集現(xiàn)場，為規(guī)范管理，特制定以下條例，全體工作人員必須嚴(yán)格遵守。 一、CATI機(jī)房內(nèi)的所有設(shè)備僅供調(diào)查使用，嚴(yán)禁挪作其它用途。并需定期由專人負(fù)責(zé)清潔保養(yǎng)和性能測試。 二、CATI機(jī)房內(nèi)的控制室除中心規(guī)定的工作人員外，未經(jīng)中心主任允許，其他人員一律不得進(jìn)入。 三、CATI機(jī)房內(nèi)未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意嚴(yán)禁帶入各種電子設(shè)備，工作人員使用的工作設(shè)備（含U盤等）須經(jīng)機(jī)房技術(shù)人員確認(rèn)后方可使用。 四、非項(xiàng)目人員未經(jīng)中心主任允許，不得進(jìn)入CATI機(jī)房。 五、所有進(jìn)入CATI機(jī)房的工作人員和訪問員應(yīng)穿著大方得體。工作期間，嚴(yán)禁穿背心、拖鞋和短裙，染發(fā)怪異者、袒胸露背者不得進(jìn)入機(jī)房工作。 六、訪問員須嚴(yán)格按照管理員分配的機(jī)位上機(jī)工作，未經(jīng)管理員允許，不得擅自調(diào)換機(jī)位。使用管理員分配的用戶名登錄電訪軟件，不得擅自更改軟件、系統(tǒng)設(shè)置。 七、訪問過程中如遇問題，應(yīng)及時(shí)向督導(dǎo)舉手示意尋求解決。發(fā)現(xiàn)計(jì)算機(jī)運(yùn)行故障或軟件問題應(yīng)及時(shí)通知督導(dǎo)，嚴(yán)禁擅自處理。 八、訪問過程中工作人員和訪問員嚴(yán)禁交頭接耳、喧嘩，嚴(yán)禁做與工作無關(guān)的事情，機(jī)房內(nèi)禁止帶入任何私人物品（包括手機(jī)、背包等）。 九、訪問員下班時(shí)，須整理好自己使用過的機(jī)位，各項(xiàng)物品（鍵盤、鼠標(biāo)、耳機(jī)、座椅、工作牌、工作服等）均須擺放在指定位置，做好自己機(jī)位的保潔工作，禁止亂丟垃圾，經(jīng)督導(dǎo)同意后方可離開。 附件3： 訪問員管理規(guī)章制度 一、紀(jì)律 （一）嚴(yán)格遵守《CATI機(jī)房管理?xiàng)l例》、《訪問員保密承諾》及中心有關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度。 （二）保持客觀中立的工作態(tài)度，按照項(xiàng)目培訓(xùn)要求，及時(shí)準(zhǔn)確地完成數(shù)據(jù)采集工作，服從管理。 （三）非工作時(shí)間嚴(yán)禁進(jìn)入電訪室，未經(jīng)允許禁止進(jìn)入辦公區(qū)域。不得帶領(lǐng)訪問員以外的人員進(jìn)入辦公樓。 （四）訪問員的私人物品，可放入休息室，嚴(yán)禁帶入訪問室。 （五）自覺愛護(hù)中心一切公共財(cái)物。如發(fā)現(xiàn)損壞，可查明直接責(zé)任人的由其賠償；無法查明直接責(zé)任人的由當(dāng)班次的所有訪問員共同賠償。 （六）自覺保持訪問室、休息室和樓道衛(wèi)生整潔，不亂丟果皮紙屑、食品包裝等。發(fā)現(xiàn)違反者罰款十元；無法查明違反者的，當(dāng)班次的帶班管理員罰款十元。 二、考勤 （一）訪問員工作時(shí)間表由管理員根據(jù)調(diào)查項(xiàng)目工作計(jì)劃安排，一般提前1-2天公布。 （二）在調(diào)查項(xiàng)目周期內(nèi)，訪問員考勤由管理員負(fù)責(zé)。所有訪問員請假均需由本人親自向管理員報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)才視為有效。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自缺勤者一次扣款二十元，兩次視為自動(dòng)離職。 （三）調(diào)查項(xiàng)目周期內(nèi)訪問員須根據(jù)公布的工作時(shí)間表進(jìn)行訪問工作，如遇特殊情況，須本人提前1天當(dāng)面或打電話向管理員請假并說明原因；重大項(xiàng)目期間，請假還須找接受過此項(xiàng)目培訓(xùn)的訪問員代替，否則做曠工處理。 （四）訪問員每班次應(yīng)提前10分鐘到達(dá)或就餐完畢，安靜地在休息室等待，統(tǒng)一進(jìn)入機(jī)房，嚴(yán)禁遲到。 （五）在訪問過程中，未經(jīng)允許訪問員不得擅自離開、早退。下班時(shí)，須等待所有訪問員結(jié)束訪問后統(tǒng)一離開，如有特殊情況，必須本人親自請假，否則按曠工處理。 三、保密制度 不向本中心調(diào)查項(xiàng)目管理人員以外的任何人員泄露與本調(diào)查項(xiàng)目有關(guān)的任何資料，具體包括：調(diào)查項(xiàng)目名稱、調(diào)查項(xiàng)目委托方、調(diào)查項(xiàng)目流程、調(diào)查項(xiàng)目問卷、調(diào)查項(xiàng)目進(jìn)度、調(diào)查項(xiàng)目勞務(wù)費(fèi)用等一切與項(xiàng)目有關(guān)的任何事情。 附件4： 社情民意電話調(diào)查訪問規(guī)定 一、訪問員必須經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練才能參加調(diào)查，不能隨便找人代替，不能遲到和早退。 二、調(diào)查期間關(guān)閉手機(jī)，不準(zhǔn)玩游戲。 三、若電話長時(shí)間無人接聽，比如說超過25秒，就掛掉電話趕緊撥打下一個(gè)電話。 四、訪問時(shí)，語氣要熱情友好，語言要文明禮貌，語速要適中，不能冷淡生硬，讓受訪群眾聽起來像是質(zhì)問的語氣，以致影響調(diào)查結(jié)果。 五、訪問時(shí)嚴(yán)格按照問卷調(diào)查來提問，無論是提示語還是訪問問題，一定不能私自省略內(nèi)容，不能隨意發(fā)揮，若對方在第一次沒有聽清楚或不理解時(shí)，第二次提示時(shí)可只重復(fù)核心內(nèi)容，如：您對所居住的村鎮(zhèn)或社區(qū)今年以來的社會(huì)治安狀況的感覺?？芍貜?fù):治安狀況的感覺。 六、訪問時(shí)不必念出這是第幾個(gè)問題，訪問完一個(gè)問題接著做下一問題的訪問，在訪問過程中，對受訪百姓提出的問題若不知道，不能不懂裝懂，也不能回答不知道，請回答：您稍等一下，然后詢問一下現(xiàn)場的管理人員。 七、嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)答案選項(xiàng)進(jìn)行選擇。要提示受訪群眾按照問卷設(shè)計(jì)選擇答案，若受訪群眾未按要求回答，但提供答案比較明顯，可直接選擇，如：挺好、很好、好，可直接選擇滿意答案。若出現(xiàn)：“行、還可以、還行、不太滿意、不大滿意”等模棱兩可的答案，必須再次告知對方，“我們這是一份問卷調(diào)查，提供的答案有滿意、基本滿意、不滿意，您看您比較傾向于哪個(gè)答案呢？”。 八、受訪群眾反映的問題和意見，要認(rèn)真記錄，盡量記清楚問題。如：必須記清楚是哪個(gè)具體位置（鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道的哪個(gè)村居、社區(qū)），環(huán)境污染是在哪個(gè)位置等。記錄完畢后告訴受訪群眾：對您反映的問題已進(jìn)行了記錄，調(diào)查結(jié)束后我們將轉(zhuǎn)有關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)處理（不要再做其他解釋說明）。最后提示對方留下電話號(hào)碼，方便日后聯(lián)系，將問題處理情況反饋。 九、如果受訪群眾出現(xiàn)三個(gè)問題說不清楚或不了解，應(yīng)該說：非常感謝您的配合！本次訪問到此結(jié)束，然后結(jié)束訪問。嚴(yán)禁為追求訪問成功率，私自篡改答案的行為，或者受訪群眾還沒回答就事先自己選擇答案，如有發(fā)現(xiàn)，將嚴(yán)肅處理。 十、若對方問我們的單位，統(tǒng)一回答是：濱州市社情民意調(diào)查中心，對方繼續(xù)細(xì)問的話，就說隸屬于濱州市統(tǒng)計(jì)局。絕對避免說：“我也不知道”此類話語。 十一、要愛惜電腦和耳麥，每次訪問結(jié)束后把電腦和耳麥全部關(guān)掉方可離開。 十二、如果遇到被訪者不愿意回答問題，我們可以提示說是有關(guān)社會(huì)治安、環(huán)境保護(hù)等幾個(gè)簡單問題，您只要回答滿意、還是不滿意就行。 十三、如果訪問到還有最后兩個(gè)問題時(shí)，可以提示 “還有最后兩個(gè)問題”以免被訪者認(rèn)為還有很多問題，掛掉電話不再接受訪問。 十四、嚴(yán)格遵守上述規(guī)定。如有違反，第一次提出批評，并扣10元工資，第二次撤銷訪問員資格。 附件5： 12340管理規(guī)定 濱州市統(tǒng)計(jì)局社情民意調(diào)查中心CATI機(jī)房主要職責(zé)是通過12340社情民意調(diào)查熱線開展黨和政府委托的有關(guān)社情民意調(diào)查項(xiàng)目的試訪、正式訪問和質(zhì)量抽查等任務(wù)。為進(jìn)一步規(guī)范社情民意調(diào)查工作，特制定濱州市統(tǒng)計(jì)局社情民意調(diào)查中心CATI機(jī)房日常管理規(guī)定： 一、12340接聽服務(wù)管理 1、0543-12340的使用和管理應(yīng)嚴(yán)格遵守國家統(tǒng)計(jì)局制定的《統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)社情民意調(diào)查熱線12340管理規(guī)定》（國統(tǒng)辦字[2009]138號(hào)）。 2、在調(diào)查執(zhí)行期間須要嚴(yán)格在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，禁止干擾居民正常生活和夜間休息。 3、0543-12340贊不開通接聽服務(wù)。社情民意調(diào)查項(xiàng)目執(zhí)行過程中針對部分被訪者對該項(xiàng)調(diào)查的求證等，可建議撥打市統(tǒng)計(jì)局辦公室電話：0543—3162896，訪問員不接受任何采訪和不答復(fù)任何無關(guān)項(xiàng)目的內(nèi)容咨詢。 4、在接聽0531-12340過程中，要說明12340是濱州市統(tǒng)計(jì)局社情民意調(diào)查熱線，對于與調(diào)查項(xiàng)目無關(guān)的投訴、咨詢等，讓來電者向其它有關(guān)部門反映。 5、對于新聞媒體通過0543-12340提出的采訪要求，統(tǒng)一告知其與濱州市統(tǒng)計(jì)局綜合科聯(lián)系。聯(lián)系電話：0543—3162922。 6、本規(guī)定適用于濱州市統(tǒng)計(jì)局社情民意調(diào)查中心CATI機(jī)房。 |
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