當(dāng)然，我們都希望在努力最后一把，多招點(diǎn)學(xué)生，過(guò)個(gè)好年，但有時(shí)候你會(huì)覺(jué)得機(jī)構(gòu)前臺(tái)或銷售實(shí)在不給力，好不容易來(lái)了一個(gè)家長(zhǎng)咨詢，幾句話他就把天聊死了……

為什么會(huì)這樣？當(dāng)你把接待家長(zhǎng)當(dāng)做銷售時(shí)，可能就已經(jīng)錯(cuò)了。

首先銷售沒(méi)有錯(cuò)，問(wèn)題在于家長(zhǎng)需要怎么樣被銷售才有效。

要回答這個(gè)問(wèn)題，我們首先要想想家長(zhǎng)是為什么來(lái)機(jī)構(gòu)咨詢？他肯定是帶著至少一個(gè)問(wèn)題來(lái)的，不管這個(gè)問(wèn)題是要提分還是升學(xué)，不然他沒(méi)有必要來(lái)啊。

既然家長(zhǎng)時(shí)帶著問(wèn)題來(lái)的，那問(wèn)題能否在你的機(jī)構(gòu)被解決就很大程度決定他會(huì)不會(huì)報(bào)班。

所以，如果我們的老師能夠有效地幫助家長(zhǎng)分析問(wèn)題，提出解決方案，取得家長(zhǎng)的信任，再進(jìn)行銷售就比較好辦了。

這個(gè)思路就是顧問(wèn)式銷售。

順著這個(gè)思路，要做好顧問(wèn)式銷售，還需要再回過(guò)頭仔細(xì)分析家長(zhǎng)的決策過(guò)程。

如上圖，在一個(gè)完整的購(gòu)買流程中，家長(zhǎng)主要經(jīng)歷3個(gè)決策過(guò)程，一是判斷不同機(jī)構(gòu)提供的解決方案能否解決他的問(wèn)題，二是從中選擇一家他認(rèn)為最合適的機(jī)構(gòu)，第三步才是最終決定是否成交。

了解了這個(gè)過(guò)程，我接下來(lái)要講的顧問(wèn)式銷售的十大步驟就好理解了。

? 準(zhǔn)備工作

兵馬未動(dòng)糧草先行，作為機(jī)構(gòu)的咨詢崗位或者說(shuō)具有銷售性質(zhì)動(dòng)作的崗位，首先要做的就是工作準(zhǔn)備，這包括問(wèn)題準(zhǔn)備、行業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備、競(jìng)品信息準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備四個(gè)方面。

1.問(wèn)題準(zhǔn)備

第一，問(wèn)題的設(shè)計(jì)。

想一想什么樣的問(wèn)題有助于客戶了解我們的機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品和服務(wù)，以及我們將會(huì)給孩子帶來(lái)的一些改變、提升。

第二，問(wèn)題提問(wèn)方式。

要根據(jù)前期信息初步判斷，避免引起客戶的反感。比如如果已經(jīng)知道孩子上次考得非常差，那么應(yīng)該更多地去談改善的方向，不要持續(xù)地問(wèn)為什么考得這么差，是不是之前態(tài)度不好等等，這樣引起了客戶的反感之后是不利于談單和成交的。

第三，提問(wèn)的緯度設(shè)計(jì)。

設(shè)計(jì)提問(wèn)由簡(jiǎn)單到復(fù)雜，先從日常生活聊起，逐步過(guò)渡到挖掘客戶需求的問(wèn)題，再到需求解決上來(lái)，層層遞進(jìn)。

第四，問(wèn)題的引申方面。什么時(shí)間或情形需要把問(wèn)題展開說(shuō)，要引申到哪里，這也是需要提前設(shè)計(jì)的。

2.行業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備

第一是與行業(yè)有關(guān)的知識(shí)，比如說(shuō)小升初入學(xué)變成一部分考取，一部分通過(guò)抽簽、搖號(hào)、面試等方式，像這樣的新趨勢(shì)、政策的改變需要了解和掌握。

第二是行業(yè)產(chǎn)品的新特點(diǎn)，比如說(shuō)雙師課堂是什么，這是為咨詢、購(gòu)買環(huán)節(jié)與客戶建立興趣做準(zhǔn)備的。

提升銷售人員的行業(yè)知識(shí)，可以在學(xué)校里設(shè)一個(gè)環(huán)節(jié)：基本知識(shí)的競(jìng)賽。用比賽的方式，激勵(lì)大家記住行業(yè)信息和自己產(chǎn)品的核心賣點(diǎn)。

3.競(jìng)品信息準(zhǔn)備

根據(jù)剛才分析的家長(zhǎng)購(gòu)買決策流程，競(jìng)品是家長(zhǎng)肯定會(huì)問(wèn)到的問(wèn)題，重要性不言而喻，后面還會(huì)有準(zhǔn)們一步展開講這個(gè)問(wèn)題。

4.業(yè)務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備

規(guī)范的動(dòng)作和話術(shù)能夠讓家長(zhǎng)感知到機(jī)構(gòu)的專業(yè)度，所以標(biāo)準(zhǔn)化的操作準(zhǔn)備、咨詢銷售人員基本技巧的鍛煉，都是平時(shí)需要下功夫的。

? 心理準(zhǔn)備

在大多數(shù)中小機(jī)構(gòu)，往往沒(méi)有專職的銷售人員，任課老師就充當(dāng)了銷售咨詢的角色，有很多老師沒(méi)有做好心理準(zhǔn)備，很多老師甚至排斥銷售行為。

而顧問(wèn)式銷售，第一點(diǎn)需要培養(yǎng)的心態(tài)就是，銷售顧問(wèn)應(yīng)該是客戶的朋友式的指導(dǎo)老師。只有有了這種心態(tài)去做銷售，才可能做到客戶、個(gè)人、機(jī)構(gòu)三方面都獲得收益，所以說(shuō)心理準(zhǔn)備要做三贏的心理建設(shè)，不能急功近利。

既然我們說(shuō)顧問(wèn)式銷售首先要做顧問(wèn)，那么當(dāng)你通過(guò)自己的分析發(fā)現(xiàn)，在自己機(jī)構(gòu)沒(méi)有辦法給家長(zhǎng)提供妥善的解決方案時(shí)，就不應(yīng)該把他強(qiáng)留下來(lái)。

? 建立信任感

建立信賴感可以從以下幾個(gè)方面展開

1.善于傾聽。

客戶在說(shuō)的過(guò)程中，你要去挖掘有效的問(wèn)題，了解他的需求是什么，并給出匹配的方案，同時(shí)，也要從聽的過(guò)程當(dāng)中逐漸去做引申問(wèn)題的準(zhǔn)備。

2.學(xué)會(huì)贊美。

人都是喜歡聽贊美的話，不喜歡聽批評(píng)的話，當(dāng)你前期用贊美的話開場(chǎng)，客戶就更愿意走進(jìn)，打開他的心扉述說(shuō)他的問(wèn)題。所以要從贊美開始去跟客戶溝通交流。

3.不斷認(rèn)同客戶。

通過(guò)認(rèn)同先取得他的信任，再去跟他做進(jìn)一步的溝通交流，這樣的話才能進(jìn)一步地獲取他的情感認(rèn)同，從而為后續(xù)的簽單奠定基礎(chǔ)。

4.模仿客戶。

如果你和客戶有同樣的習(xí)慣，那么他會(huì)覺(jué)得你們是同路人，這樣他會(huì)感覺(jué)到很棒，會(huì)愿意跟你多溝通交流。

5.注意穿著。

如果你穿著太隨意，第一感覺(jué)會(huì)讓客戶覺(jué)得這是小作坊，是一個(gè)臨時(shí)開辦的學(xué)校等。如果夏天穿著襯衣或者說(shuō)打個(gè)小領(lǐng)結(jié)，或者說(shuō)有職業(yè)的這種工牌、掛牌，讓他能夠感受到你的專業(yè)性，也能夠取得客戶一部分的信賴。

6.徹底地準(zhǔn)備好客戶背景。

做好前期的準(zhǔn)備工作，在短暫的溝通交流過(guò)程當(dāng)中，如何你能夠說(shuō)出來(lái)很多關(guān)于孩子的一些問(wèn)題，讓他感受到你的專業(yè)性，你就可以建立客戶信賴感。

7.使用客戶見證。

你可以拿出家長(zhǎng)感謝信或者老生優(yōu)秀作業(yè)等這樣一些客戶見證的東西，這能夠很快地取得家長(zhǎng)的信賴感，因?yàn)樗蚕Ｍ业暮⒆釉谀氵@學(xué)習(xí)了之后能夠獲得更好的成績(jī)。

? 找出客戶的問(wèn)題、需求和渴望

前面說(shuō)了客戶上門一定是有問(wèn)題的，傾聽顧客談話的過(guò)程也就是在尋找問(wèn)題的過(guò)程。

? 但注意問(wèn)題和需求是有區(qū)別的。

家長(zhǎng)的問(wèn)題可能是孩子放學(xué)后沒(méi)人接、沒(méi)人管，而他的需求可能就包括接送孩子、輔導(dǎo)作業(yè)、營(yíng)養(yǎng)餐食、安全保護(hù)等等，并且眾多需求中，每位家長(zhǎng)心目中的排序是不一樣的。這些都是需要在顧問(wèn)式的問(wèn)答中先要發(fā)掘出來(lái)的。

三流的銷售會(huì)去說(shuō)，去說(shuō)自己的產(chǎn)品有多么好，去說(shuō)自己的服務(wù)有多么好，去說(shuō)自己的機(jī)構(gòu)有多么好。

二流的銷售會(huì)去聽客戶說(shuō)他的問(wèn)題，會(huì)去聽客戶說(shuō)他的需求。

一流的銷售會(huì)去問(wèn)，去問(wèn)客戶現(xiàn)在的問(wèn)題是什么，問(wèn)客戶的需求是什么，所以說(shuō)好的銷售一定是會(huì)問(wèn)的。

? 塑造產(chǎn)品價(jià)值

你肯定遇到過(guò)這種情況：當(dāng)你找到家長(zhǎng)的問(wèn)題和需求，根據(jù)自家產(chǎn)品提出一個(gè)完美的解決方案時(shí)，家長(zhǎng)說(shuō)“太貴了”。是不是氣氛突然尷尬起來(lái)？

當(dāng)家長(zhǎng)覺(jué)得貴時(shí)，說(shuō)明在他心目中你的產(chǎn)品價(jià)格大于價(jià)值，要避免這問(wèn)題，就需要在塑造產(chǎn)品價(jià)值時(shí)讓家長(zhǎng)感知到價(jià)值高于價(jià)格，讓他覺(jué)得劃算。

比如說(shuō)現(xiàn)在交費(fèi)的價(jià)格是2000塊錢， 9月1號(hào)過(guò)了優(yōu)惠價(jià)格期，那么可能會(huì)變成2400塊錢，他會(huì)獲得400塊錢的損失，這是價(jià)格層面的。

另外，如果他現(xiàn)在買單付費(fèi)，孩子在開學(xué)前會(huì)有一個(gè)短期的收心班，讓孩子切換到學(xué)前的狀態(tài)，心態(tài)上發(fā)生一個(gè)轉(zhuǎn)變。如果說(shuō)是沒(méi)有這樣一個(gè)過(guò)程，孩子可能九月份才要去學(xué)校里面完成心態(tài)切換，這就是價(jià)值層面的。

? 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

當(dāng)你成功說(shuō)服家長(zhǎng)把你的方案作為備選項(xiàng)之一后，接下來(lái)要解決的就是他第二個(gè)決策問(wèn)題——選哪家。

在分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，絕對(duì)不要去批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，批評(píng)對(duì)手其實(shí)就是在貶低自己。相反，高級(jí)的銷售一定是把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抬起來(lái)，然后把自己塑造得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更高。

? 那應(yīng)該怎么分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手呢？

從與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異出發(fā)，找一找你哪些點(diǎn)上是強(qiáng)過(guò)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，強(qiáng)調(diào)自己的優(yōu)點(diǎn)。如果非要說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的缺點(diǎn)，一定是在家長(zhǎng)提到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，善意提醒競(jìng)品的某項(xiàng)不足會(huì)給孩子造成什么影響。

當(dāng)然，最好的競(jìng)品對(duì)比，就是拿出一份競(jìng)品客戶轉(zhuǎn)移到你這邊學(xué)習(xí)后的成功案例。

? 解決客戶的抗拒點(diǎn)

取得信任是一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程，在與家長(zhǎng)聊天過(guò)程中肯定他會(huì)提出各種各樣的問(wèn)題或不信任，所以解決抗拒點(diǎn)，伴隨整個(gè)溝通過(guò)程。

解決抗拒點(diǎn)的辦法肯定離不開對(duì)需求的挖掘和提供對(duì)應(yīng)的解決方案，不斷尋找平衡點(diǎn)。

另外，你還可以嘗試給家長(zhǎng)打好預(yù)防針。比如可以說(shuō)自己常年從事教學(xué)工作，對(duì)銷售不太擅長(zhǎng)，適當(dāng)?shù)氖救醪粌H不會(huì)讓客戶覺(jué)得你不專業(yè)，還會(huì)覺(jué)得你真誠(chéng)，那么他的包容度也會(huì)提高。

? 成交

到了這一步，才終于說(shuō)到成交。

中小機(jī)構(gòu)很多都是老師或者前臺(tái)，去做銷售或者是售賣這樣一些動(dòng)作時(shí)，很多人可能跟客戶難以啟齒去說(shuō)這樣一句話，“您要怎樣付錢呢？”

你可以訓(xùn)練讓他們大膽地說(shuō)這樣一句話：“您是用微信還是用支付寶，是刷卡還是付現(xiàn)呢？”開口次數(shù)多了，也就不會(huì)覺(jué)得不好意思了。

所有上門的客戶他一定是帶著問(wèn)題來(lái)的，他是準(zhǔn)客戶，你一定要敢于說(shuō)出來(lái)這樣的話去測(cè)試成交，去真正把他的錢收上來(lái)。

? 售后服務(wù)

成交不應(yīng)該是顧問(wèn)式銷售的結(jié)束，既然你選擇做家長(zhǎng)朋友式的指導(dǎo)老師，就不應(yīng)該停止在把他的錢賺到手。

孩子進(jìn)入到課程的體驗(yàn)服務(wù)環(huán)節(jié)之后，你還要去進(jìn)一步了解客戶有沒(méi)有產(chǎn)生新的問(wèn)題，如果產(chǎn)生新的問(wèn)題，怎樣才能解除客戶新的問(wèn)題。

其次，還要挖掘客戶可能會(huì)產(chǎn)生的新問(wèn)題和新需求，這個(gè)問(wèn)題和需求要通過(guò)后續(xù)的課程和服務(wù)滿足，這個(gè)時(shí)候你通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)，或者是對(duì)課程產(chǎn)品做完善補(bǔ)充。

這關(guān)系著是否可以轉(zhuǎn)化成高端課程和客戶是否可以長(zhǎng)期續(xù)費(fèi)學(xué)習(xí)。

? 客戶轉(zhuǎn)介紹

轉(zhuǎn)介紹不要只在續(xù)報(bào)做活動(dòng)時(shí)才想起來(lái)做。

當(dāng)客戶剛剛交完錢時(shí)，他對(duì)我們的課程是滿懷期待的，正是他滿意度的最高點(diǎn)，不然他為什么要交錢呢？這個(gè)時(shí)候提出轉(zhuǎn)介紹的要求，家長(zhǎng)多半會(huì)很樂(lè)意。

你可以回想一下：家長(zhǎng)剛剛付完款時(shí)，經(jīng)常會(huì)說(shuō)：“接下來(lái)就拜托老師您了，我們家小明某某方面確實(shí)差，希望你能給他安排一個(gè)好老師，把他放到一個(gè)好的班級(jí)里去，在今后多關(guān)照他……”

這時(shí)候你說(shuō)：“小明的爸爸，我一定多關(guān)照咱們家小明，我也希望您能給我?guī)鸵粋€(gè)忙，我們機(jī)構(gòu)現(xiàn)在還小，只有這么七八百個(gè)學(xué)生，這個(gè)校區(qū)也是我們剛剛新開的校區(qū)，我希望您可以在小區(qū)里或者親戚朋友間也給我介紹一些孩子過(guò)來(lái)跟著小明一起學(xué)習(xí)，大家一起成長(zhǎng)，也給我?guī)?lái)一些生源嘛?！?/p>

是不是很自然呢？而且后期你依然可以通過(guò)與家長(zhǎng)達(dá)成這個(gè)小約定，定期跟他匯報(bào)你在學(xué)校對(duì)小明的照顧，這么做也是在不時(shí)提醒家長(zhǎng)給你轉(zhuǎn)介紹。

? 那如果這一單沒(méi)有談成怎么辦？

這個(gè)時(shí)候也不要放棄轉(zhuǎn)介紹，當(dāng)你跟家長(zhǎng)做了很長(zhǎng)時(shí)間的顧問(wèn)，幫他分析了很多問(wèn)題，他最后可能因?yàn)橐恍┰蚓芙^報(bào)名，但念在你付出的辛苦，你這時(shí)候提出轉(zhuǎn)介紹，家長(zhǎng)也不太容易拒絕。

這就是我要分享的顧問(wèn)式銷售十大步驟，希望能幫助你抓住今年的尾巴，實(shí)現(xiàn)家長(zhǎng)、機(jī)構(gòu)和個(gè)人的“三贏”。