職場高效溝通之如何解決沖突

作者：劉艷青（百創(chuàng)管理顧問聯(lián)合創(chuàng)始人）

沖突無處不在，通常沖突的結(jié)果就是一方受損，甚至兩敗俱傷。但是如果處理得當(dāng)，很多沖突卻能實(shí)現(xiàn)它的積極意義。所謂不打不相識便是最好的說明。其實(shí)，缺乏沖突的關(guān)系或組織可能是死氣沉沉的。如果能夠被理解和解決，沖突可以促進(jìn)人際關(guān)系的變化和發(fā)展。

在企業(yè)，員工之間產(chǎn)生沖突的原因有很多，大致可以分為這三種，一是當(dāng)員工為稀缺的職位和資源進(jìn)行競爭時，產(chǎn)生的利益沖突；二是當(dāng)員工覺得自己的投入與所得不成正比，感覺到不公平時產(chǎn)生的沖突；三是因?yàn)檎`解而產(chǎn)生的沖突。

如何減少沖突？最重要的就是建立公平公正的，員工責(zé)權(quán)利明晰的一套企業(yè)管理體系，以及打造企業(yè)對員工，員工與員工之間相互坦誠的企業(yè)文化。很多偉大的企業(yè)在這一點(diǎn)上做得非常出色。與Facebook、亞馬遜、谷歌并稱“美股四劍客”的奈飛公司，企業(yè)文化有一條就是：絕對坦誠，才能獲得真正高效的反饋。日本著名企業(yè)家稻盛和夫、GE公司的第八任董事長兼CEO杰克·韋爾奇，他們一直堅(jiān)持的管理哲學(xué)里，“坦誠”是非常重要的法則。當(dāng)然，這并不容易，特別是在我們中國這片講人情的土壤，但無疑這肯定是我們可以努力的方向。

如何面對沖突？首先，企業(yè)員工間的沖突的積極面顯而易見，它往往體現(xiàn)了員工參與企業(yè)事務(wù)的積極性、對企業(yè)事務(wù)的關(guān)心，以及對承擔(dān)事務(wù)的責(zé)任心。員工如果抱著得過且過混日子的心態(tài)，可能什么都不會說。所以，面對沖突，我通常是這樣想的：“這很好，他愿意說出自己的想法了，我可以了解他更深處的想法了”；“我要控制情緒，認(rèn)真傾聽，了解他真正的需求是什么，結(jié)合我自己的訴求，我要主持公正！”。是的，我認(rèn)為解決沖突最重要的就是還原事實(shí)，超越糾纏不清的利害關(guān)系，冷靜地分析問題，主持公正。然后，你就會發(fā)現(xiàn)爭論的原因其實(shí)很簡單，我如實(shí)地指出這種原因并提出解決問題的方法。

不過很多時候，我們似乎沒有能力解決沖突，因?yàn)殡p方的信任度不夠，這時我們應(yīng)該要及時尋找第三方，雙方都比較信任的第三方。在職場，很多時候這個第三方就是人力資源經(jīng)理/總監(jiān)。第三方可以通過建立一種情境，更好地幫助雙方去理解對方，并感到被對方理解。也可以讓人們角色互換，去討論對方的處境或者想象和解釋對方所體驗(yàn)的經(jīng)歷。尋找第三方的另一個好處是，人們往往更愿意接受第三方的建議而不是對手方。

最后，我想談?wù)務(wù)`解。很多沖突都是由于誤解而產(chǎn)生的，可怕的是最初的誤解經(jīng)常被演化為真正的事實(shí)?！澳銖男〉老⒅新犝f你的一個朋友在說你的壞話，盡管這個消息是錯的但是你相信了，于是你開始反擊——侮辱這位實(shí)際上是索然索然無辜的人。他當(dāng)然不能忍受于是也回?fù)袅?，而這正好肯定了你原先的想法?！比绱耍汩_始了事件的惡性循環(huán)，引發(fā)沖突。這實(shí)在是太可惜了，對企業(yè)來說也是非常大的能量消耗。那么我們?nèi)绾伪苊馑陌l(fā)生？首先，不要輕易相信小道消息。其次，心里有什么想法應(yīng)該盡量開誠布公地與對方溝通，而不是放在心里。這也是我們在企業(yè)打造坦誠文化的意義的一方面。

總之，在職場，面對沖突，我們首先要理解它的積極意義，不要害怕沖突。真正的和平不是對沖突的壓制，也不是一種處于緊張和脆弱狀態(tài)下的表面的平靜，它是通過創(chuàng)造性地處理沖突得到的結(jié)果。解決沖突的關(guān)鍵是有一雙純凈的不帶偏見的眼睛，不被細(xì)枝末節(jié)所蒙蔽，直奔問題的根源，做出公正的、準(zhǔn)確的判斷。職場這么多年，我處理沖突的心得就是，具備把事情簡單化、直接抓住事物本質(zhì)的“高層次的眼光”，做一個公正的人。