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2017年5月，最高人民法院辦公廳《對十二屆全國人大五次會(huì)議第5990號建議的答復(fù)意見》（法辦函【2017】181號）中指出：考慮食藥安全問題的特殊性及現(xiàn)有司法解釋和司法實(shí)踐的具體情況，我們認(rèn)為目前可以考慮在除購買食品、藥品之外的情形，逐步限制職業(yè)打假人的牟利性打假行為。這一答復(fù)意見在食品藥品監(jiān)管領(lǐng)域引起了不同的反響，無疑食品、藥品的投訴舉報(bào)將會(huì)占用大量的監(jiān)管資源，如何對職業(yè)打假人再認(rèn)識(shí)，如何更加妥善的應(yīng)對處理職業(yè)打假人的投訴舉報(bào)，已經(jīng)成為食品藥品監(jiān)督管理工作的重要內(nèi)容之一。處理好職業(yè)打假人的投訴舉報(bào)，既是做好投訴舉報(bào)工作的重要內(nèi)容，也是減少、避免行政復(fù)議、行政訴訟發(fā)生的關(guān)鍵，除了認(rèn)真梳理以往應(yīng)對職業(yè)打假人的做法以外，還需要結(jié)合監(jiān)管新形勢、新法規(guī)，進(jìn)一步提高工作認(rèn)識(shí)和技能，正確看待和妥善處理涉及職業(yè)打假人的投訴舉報(bào)。

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一、職業(yè)打假人的現(xiàn)狀與特點(diǎn)

所謂職業(yè)打假人，簡言之就是把打假作為職業(yè)的人。新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中“知假售假退一賠三，不足五百，賠五百元”和新《食品安全法》中“經(jīng)銷明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，退一賠十，不足一千元，賠一千元”的懲罰性賠償條款的規(guī)定，在推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)步入新常態(tài)的同時(shí)，也給職業(yè)打假人的發(fā)展提供了條件。食品、藥品是直接關(guān)系人體健康，安全的特殊、重要的消費(fèi)產(chǎn)品，地溝油、三聚氰胺奶粉、毒膠囊等一系列重大食品、藥品安全事件頻繁曝出，群眾對食藥安全問題反映強(qiáng)烈，需要群眾多方參與，構(gòu)建社會(huì)共治的格局。 應(yīng)該說，職業(yè)打假人自出現(xiàn)以來，對于增強(qiáng)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，鼓勵(lì)運(yùn)用懲罰性賠償機(jī)制打假，打擊生產(chǎn)經(jīng)營者的違法侵權(quán)行為產(chǎn)生了積極作用。同時(shí)，也對改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)，提高辦事效率發(fā)揮了一定的作用。但就現(xiàn)階段情況看，職業(yè)打假人群體及其引發(fā)的訴訟出現(xiàn)了許多新的發(fā)展和變化，其負(fù)面影響日益凸顯。職業(yè)打假人不同于一般的消費(fèi)者，其目的在于營利，基本手段為一買、二談、三投訴舉報(bào)、四復(fù)議、五訴訟；先民事后訴訟，多方施壓，近年來，具有專業(yè)化、年輕化、團(tuán)隊(duì)化的傾向。

(一)專業(yè)化。職業(yè)打假人一般以掛號信函或電子郵件的形式進(jìn)行投訴舉報(bào)。從材料形式上看，投訴舉報(bào)信格式固定，購貨憑證、產(chǎn)品照片和投訴舉報(bào)人的身份證復(fù)印件等材料翔實(shí)。從處理依據(jù)上看，圍繞著被投訴舉報(bào)對象，引用具體法律條款，定性依據(jù)材料齊全。有的甚至隨投訴信寄上其他行政機(jī)關(guān)處理相似問題的《調(diào)解書》或《處罰決定書》復(fù)印件，手法較為專業(yè)。

(二)年輕化。涉及職業(yè)打假的人員80后、90后居多，具有年輕化的特點(diǎn)，這些人信息量大、反應(yīng)迅速，專門收集產(chǎn)品和生產(chǎn)消費(fèi)環(huán)節(jié)的瑕疵，索取侵權(quán)賠償依據(jù)，一旦獲得較為滿意的利益就不再關(guān)注對違法行為的處理，甚至同意撤回投訴，對違法行為不予追究。選擇“維權(quán)”對象的目標(biāo)性很強(qiáng)，主要集中在標(biāo)簽標(biāo)識(shí)上，對食品內(nèi)在的質(zhì)量安全關(guān)注較少。這種打假方式成本低、風(fēng)險(xiǎn)小、見效快。

(三)團(tuán)隊(duì)化。職業(yè)打假人具有區(qū)域活動(dòng)和團(tuán)隊(duì)活動(dòng)傾向，有的還組建打假團(tuán)隊(duì)，成立打假公司，其成員不乏媒體記者、律師和行內(nèi)人士等，甚至有實(shí)驗(yàn)室為其提供技術(shù)支持。其分工明確，有專門負(fù)責(zé)鉆研業(yè)務(wù)的和專門負(fù)責(zé)購買問題食品的、也有專門負(fù)責(zé)寫投訴舉報(bào)材料的，還有專門負(fù)責(zé)到法院起訴的，已呈現(xiàn)打假的“團(tuán)體化”和“程式化”。

二、投訴舉報(bào)引發(fā)行政復(fù)議的原因分析

(一)時(shí)限程序不規(guī)范。根據(jù)《食品藥品投訴舉報(bào)管理辦法》的相關(guān)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)自收到投訴舉報(bào)之日起5日內(nèi)作出是否受理的決定，不予受理的應(yīng)當(dāng)自做出不予受理決定之日起15日內(nèi)以適當(dāng)方式告知投訴舉報(bào)人。自受理之日起60日內(nèi)反饋辦理結(jié)果，情況復(fù)雜的在60日期限屆滿前經(jīng)批準(zhǔn)可適當(dāng)延長辦理期限，并告知投訴舉報(bào)人正在辦理，辦結(jié)后應(yīng)當(dāng)告知同時(shí)具備人辦理結(jié)果。而在實(shí)際工作中，由于各種主客觀原因，造成未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)告知投訴人是否受理、延期、辦結(jié)，或者已告知但沒留下相關(guān)證據(jù)情況時(shí)有發(fā)生，這成為職業(yè)打假人提起復(fù)議訴訟的一個(gè)熱點(diǎn)。

(二)履職盡責(zé)不到位。職業(yè)打假人一般均采用網(wǎng)絡(luò)、信件的方式進(jìn)行投訴，但在實(shí)際工作中存在一是來信未登記、來信遺失（如信封等）、來信流轉(zhuǎn)后不知去向；二是受理與否不告知，超過法定期限內(nèi)告知，告知形式不符合規(guī)定；三是辦理結(jié)果不告知、告知不全面、告知形式不符合要求；四是電話告知無記錄、無錄音，導(dǎo)致投訴舉報(bào)人不認(rèn)可。一些監(jiān)管部門日常工作中經(jīng)常出現(xiàn)調(diào)查問題有遺漏、事實(shí)調(diào)查不清楚、調(diào)查不深入等問題，加上缺少溝通的技巧，為后來的復(fù)議、訴訟敗訴埋下了禍根。

(三)告知回復(fù)不全面。受理機(jī)關(guān)是否在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)、答復(fù)主體是否正確、內(nèi)容是否規(guī)范合法等是又一焦點(diǎn)。實(shí)踐中很多職業(yè)打假人會(huì)在同一份材料中提出多種訴求，如一份《申訴舉報(bào)函》既是投（申）訴又是舉報(bào)，有時(shí)還包含政府信息公開申請。對此類材料經(jīng)辦人稍有疏忽便會(huì)導(dǎo)致答復(fù)不全，往往又成為職業(yè)打假人復(fù)議訴訟的對象。

(四)答復(fù)規(guī)范存爭議。同一問題出現(xiàn)不同處理結(jié)果。在處理投訴舉報(bào)案件中，由于缺少必要的溝通和聯(lián)系，上下級部門之間、不同地區(qū)之間對同一違法行為的認(rèn)定和法律適用千差萬別，處理結(jié)果大相徑庭，使得職業(yè)打假人抓住食品藥品執(zhí)法工作存在的問題和不足大做文章。

三、妥善應(yīng)對職業(yè)打假人問題的建議

(一)積極應(yīng)對，掌握分寸。首先，變被動(dòng)為主動(dòng)，改變“怕、推、等、耗”的觀念，對合理訴求依法保障，對無理主張堅(jiān)決回絕，始終堅(jiān)持依法、依職責(zé)的原則，謹(jǐn)慎妥善處理。其次，要把握好處理尺度。若一味支持其行為，就會(huì)使職業(yè)打假人利用監(jiān)管部門來獲得其個(gè)人利益；若不理不睬、草草應(yīng)付，對方就會(huì)糾纏不休，制造負(fù)面影響。要細(xì)化受理標(biāo)準(zhǔn)，提高投訴舉報(bào)線索受理質(zhì)量，為監(jiān)管部門有因排查、靶向整治、案件稽查提供有利有用信息?？茖W(xué)設(shè)置受理?xiàng)l件，理性引導(dǎo)、有效規(guī)范舉報(bào)行為。防止 “不作為”， “亂作為”現(xiàn)象。同時(shí)，注重規(guī)范言行，防止出現(xiàn)因言語不當(dāng)而造成不良后果。

(二)嚴(yán)格程序，依法處理。實(shí)踐中，職業(yè)打假人就監(jiān)管部門收到投訴舉報(bào)信后，未在法定時(shí)限內(nèi)作出書面受理答復(fù)而申請復(fù)議或提起訴訟的情況時(shí)有發(fā)生。應(yīng)當(dāng)高度重視投訴舉報(bào)各個(gè)辦理環(huán)節(jié)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，在法定期限內(nèi)完成受理、不予受理告知、轉(zhuǎn)辦、督促、延期申請等工作，避免出現(xiàn)程序性瑕疵。要加強(qiáng)對投訴舉報(bào)線索的轉(zhuǎn)辦切實(shí)提高轉(zhuǎn)辦工作的準(zhǔn)確度和效率。因此，對于職業(yè)打假行為，監(jiān)管部門除了堅(jiān)持高效、便民的原則外，更要做到嚴(yán)格按照法律授權(quán)、法定程序、法制要求辦事，嚴(yán)格執(zhí)行關(guān)于申訴受理的時(shí)限規(guī)定，及時(shí)履行告知程序，并留存書面記錄。

(三)分清訴求，履職盡責(zé)。首先，對職業(yè)打假人的訴求涉及投訴、舉報(bào)、信訪等不同性質(zhì)的案件，要分類處理，分別答復(fù)。答復(fù)內(nèi)容要兼顧程序和實(shí)體，避免出現(xiàn)行政不作為的復(fù)議和訴訟。其次，對于職業(yè)打假人投訴的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在法定期限內(nèi)作出受理、移送受理或者不予受理的決定，并書面告知投訴人。對于舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)組織核查，經(jīng)核查屬實(shí)的，立案查處，并及時(shí)將查處結(jié)果反饋給舉報(bào)人，同時(shí)按照規(guī)定給予舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)；經(jīng)核查不實(shí)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將核查的情況和不予立案查處的理由反饋舉報(bào)人。最后，不同環(huán)節(jié)的承辦人員要做好無縫對接與反饋工作，避免出現(xiàn)“受而不理、理而不復(fù)、辦而無果”的現(xiàn)象。對于通過投訴舉報(bào)發(fā)現(xiàn)的違法犯罪線索和風(fēng)險(xiǎn)隱患，應(yīng)及時(shí)立案查辦，對真實(shí)有效的違法線索要追查到底。

(四)完善機(jī)制，規(guī)范引導(dǎo)。監(jiān)管部門應(yīng)進(jìn)一步增強(qiáng)規(guī)范意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，完善投訴舉報(bào)處置機(jī)制及其他內(nèi)部管理制度。對文件收發(fā)、流轉(zhuǎn)時(shí)限、責(zé)任人等作出明確規(guī)定，確保投訴舉報(bào)材料等各類文書的正常流轉(zhuǎn)。將職業(yè)打假人維權(quán)事項(xiàng)納入監(jiān)管隱患排查范圍，認(rèn)真梳理和研究職業(yè)打假人提出的訴求，屬于食品生產(chǎn)經(jīng)營共性問題的，要及時(shí)組織開展針對性的治理行動(dòng)，主動(dòng)消除食品安全隱患。對涉及移送的投訴舉報(bào)案件，確保投訴舉報(bào)辦理各環(huán)節(jié)銜接有序，規(guī)范高效。加強(qiáng)溝通和反饋。嚴(yán)守時(shí)限要求，將投訴舉報(bào)案件延期情況和辦理結(jié)果及時(shí)反饋投訴舉報(bào)人，并告知轉(zhuǎn)辦案件的投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)。重視職業(yè)打假人提供的線索，發(fā)揮職業(yè)打假人的積極作用。同時(shí)，通過普法教育，規(guī)范職業(yè)打假人的維權(quán)行為，將之限制在法律允許的范圍內(nèi)，發(fā)揮其凈化市場環(huán)境的積極作用，更好地保障人民群眾飲食安全。

總則言之，食品藥品監(jiān)管部門要正確對待和處理職業(yè)打假人的投訴舉報(bào)。一是強(qiáng)化投訴舉報(bào)受理責(zé)任。引導(dǎo)投訴舉報(bào)向涉嫌違法主體所在地或涉嫌違法行為發(fā)生地基層食品藥品投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴舉報(bào)，落實(shí)好基層監(jiān)管部門解決公眾訴求的責(zé)任。二是規(guī)范投訴舉報(bào)辦理流程。對辦理不完整、答復(fù)不準(zhǔn)確的投訴舉報(bào)，及時(shí)要求承辦單位予以糾正。三是進(jìn)一步落實(shí)投訴舉報(bào)辦理責(zé)任。要充分認(rèn)識(shí)食品藥品的特殊性，對食品藥品投訴舉報(bào)的調(diào)查處理與普通商品的消費(fèi)糾紛處理應(yīng)有本質(zhì)區(qū)別，不能以賠償、調(diào)解等手段替代行政處罰，不得因投訴舉報(bào)人申請撤訴而放棄追責(zé)。四是加強(qiáng)案件線索的協(xié)查和移送。加快完善溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)線索移送和區(qū)域協(xié)查聯(lián)動(dòng)和信息共享，防止重復(fù)和多頭投訴舉報(bào)，節(jié)約行政監(jiān)管資源。對于符合獎(jiǎng)勵(lì)條件的舉報(bào)案件，答復(fù)辦理結(jié)果時(shí)應(yīng)一并告知其申請舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)的權(quán)利，以創(chuàng)新的工作機(jī)制，推進(jìn)食品藥品社會(huì)共治格局的早日形成。