看電視遇到意外情況

近日，國內(nèi)一些有線運營商的客服人員反映，他們接到一些用戶的投訴，反映在看電視的時候，電視畫面中突然出現(xiàn)彈出框。相關(guān)運維人員通過實地調(diào)查，了解到的情況如下：

案例1：用戶A正在通過有線電視機頂盒收看中央五套節(jié)目，電視屏幕突然出現(xiàn)“抱歉、‘云咨詢’已經(jīng)停止運行”，持續(xù)時間20分鐘，20分鐘后自動恢復(fù)。但過了一段時間再次出現(xiàn)，當(dāng)天大概出現(xiàn)2次以上。此種現(xiàn)象持續(xù)了兩天，后來再未接到相關(guān)投訴。

案例2：用戶B描述在晚8點至10點期間，收看中央1套時彈出對話框，大概的提示內(nèi)容為“XXX停止”，此時背景圖像為灰色，電視節(jié)目的聲音正常，點擊對話框上的“確定”按鈕后，節(jié)目正常播放，播放一陣后又彈出此對話框，反復(fù)出現(xiàn)此情況。由于現(xiàn)象比較突然，此用戶沒有拍照留存。

在接到用戶投訴后，運營商相關(guān)人員到用戶家中查看具體情況。現(xiàn)場測試人員把電視與網(wǎng)絡(luò)鏈接斷掉測試，也沒有出現(xiàn)任何故障?，F(xiàn)場還發(fā)現(xiàn)，用戶家的電視是帶安卓操作系統(tǒng)的智能電視，系統(tǒng)本身預(yù)安裝了“云咨詢”這一應(yīng)用，是某新聞網(wǎng)站的客戶端，用戶家的電視常年鏈接無線路由器。

到底是誰惹的禍

接到投訴后，有線電視運營商運維、終端、開發(fā)等相關(guān)部門人員集體協(xié)商后，認為出現(xiàn)此問題的可能是以下幾種情況：

1）運營商終端機頂盒軟件程序出現(xiàn)問題，但是根據(jù)UI和研發(fā)人員的反饋，機頂盒并未設(shè)置此彈出提示框，即使應(yīng)用軟件出現(xiàn)問題，也不會是這種現(xiàn)象，故運營商這邊的問題基本可以排除。

2）安卓操作系統(tǒng)出現(xiàn)問題，因為在android操作系統(tǒng)中某個應(yīng)用出現(xiàn)異常崩潰時，會彈出來“抱歉XXXXXXX已停止運行”，符合此種現(xiàn)象，相信使用過安卓系統(tǒng)的手機用戶都遇到過這種情況，故智能電視本身所帶的安卓操作系統(tǒng)嫌疑最大。

3）可能是有線電視運營商的機頂盒終端或者智能電視終端遭受到某種力量的攻擊，不過這種可能性很小。真是有人攻擊的話，不可能只是在短時間內(nèi)很少的用戶遇到這種現(xiàn)象。

因此，綜合來看，基本可以確認是安卓系統(tǒng)的問題，有線電視運營商是躺著中槍。至于為什么安卓會出現(xiàn)這樣的問題，還暫時無法得出結(jié)論。

在手機上常見的“應(yīng)用程序停止服務(wù)”的問題，就是所謂的ANR，是“ApplicationNot Responding”的縮寫。在安卓系統(tǒng)中會監(jiān)測應(yīng)用程序的響應(yīng)時間，如果應(yīng)用程序主線程（即UI線程）在超時時間內(nèi)對輸入事件沒有處理完畢，或者對特定操作沒有執(zhí)行完畢，就會出現(xiàn)ANR。對于輸入事件沒有處理完畢產(chǎn)生的ANR，安卓系統(tǒng)會顯示一個對話框，提示用戶當(dāng)前應(yīng)用程序沒有響應(yīng)，用戶可以選擇繼續(xù)等待或者關(guān)閉這個應(yīng)用程序。

因此，安卓對多任務(wù)的支持更多的是按照pc的形式,各種應(yīng)用可以注冊服務(wù)的形式在后臺運行，這樣一些應(yīng)用（尤其是與廠商有預(yù)置合作協(xié)議的應(yīng)用）很容易把自己掛在后臺，占用系統(tǒng)的資源，影響系統(tǒng)的反應(yīng)速度，用戶無法實質(zhì)上停止這個應(yīng)用服務(wù)，從而加大了系統(tǒng)崩潰的概率。

現(xiàn)在安卓也移植到電視上，這樣的移植由于有代碼的轉(zhuǎn)換，更加帶來了穩(wěn)定性的隱患。電視機廠商預(yù)裝的應(yīng)用服務(wù)，加上用戶自己下載安裝的應(yīng)用服務(wù)，電視機上的應(yīng)用是五花八門。由于應(yīng)用程序響應(yīng)不夠靈敏(反映遲鈍，掛起或凍結(jié)很長時間)，智能電視與機頂盒分別使用不同遙控器，用戶需要花費很長的時間來處理(甚至都分不清該用哪個遙控器操作)，所以用戶電視機后臺可能運行很多程序，從而出現(xiàn)了上面的現(xiàn)象。

原來是安卓系統(tǒng)惹的禍，有線運營商是躺著中槍！

運營商的運維難題

雖然經(jīng)過分析排除了運營商的問題，可是用戶可不懂這些。

智能電視的誕生，將電視的功能和配置更加復(fù)雜化，智能應(yīng)用、人機交互、語音操控、多屏互動等功能的出現(xiàn)增加了電視用戶更多的服務(wù)需求，產(chǎn)生了病毒查殺、系統(tǒng)提速、網(wǎng)絡(luò)配置、軟件更新、安全備份、使用指導(dǎo)等全新的需求，而且這些應(yīng)用出問題的概率也越來越高。

根據(jù)視像協(xié)會等相關(guān)機構(gòu)的統(tǒng)計，在互聯(lián)網(wǎng)電視和智能電視興起之后，電視機廠商所面臨的最大客服難題不是硬件而是軟件，根據(jù)2013年發(fā)布的《中國智能電視售后服務(wù)白皮書》中指出，缺少軟件升級服務(wù)、操作復(fù)雜、系統(tǒng)配置維護等問題已經(jīng)成為智能電視售后服務(wù)的盲點。一方面軟件出現(xiàn)問題的概率越來越高，已經(jīng)超過了硬件的售后服務(wù)；另一方面，傳統(tǒng)的以硬件為核心的客服體系也要面臨向軟件轉(zhuǎn)型，不然用戶打電話進來就真的是一問三不知了。據(jù)說有家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)就是給電視機廠商干軟件的售后服務(wù)的，每年都能掙一大筆維護費。

特別是運營商和OTT內(nèi)容和應(yīng)用越來越在同一界面上呈現(xiàn)，對用戶而言是不好分清，也懶得去分清的?？措娨暢隽藛栴}，第一時間就是拿起手中的電話找運營商的客服，而不是找電視機廠商（在模擬電視時代這個情況恰好相反，看電視出了問題先找電視機廠商）。這無疑將智能電視的操作系統(tǒng)與應(yīng)用軟件問題轉(zhuǎn)嫁給了有線運營商，增加了運營商的運維成本。

特別是，隨著有線網(wǎng)絡(luò)改造及終端智能化的發(fā)展方向日益明確，也將面對智能電視在實際使用中的問題，TVOS也不例外。如何處理后續(xù)終端智能化之后的客服維護，終端的遠程管理，甚至信息安全問題，成為有線運營商在實際推動終端智能化轉(zhuǎn)型必須思考的問題。一方面，引入智能化終端之后，客戶使用中遇到的問題，將更多地從硬件問題轉(zhuǎn)向軟件問題，對智能終端系統(tǒng)的穩(wěn)定性提出更高的要求。相關(guān)系統(tǒng)的運行穩(wěn)定性、軟件的可信和APP生命周期管理方面（打開和停止服務(wù)），還未經(jīng)實際應(yīng)用的測試。另一方面，有線運營商仍然承襲了送盒子的垂直管理模式也極有可能放大運營商的客服運維壓力，對于客服人員的水平和系統(tǒng)化培訓(xùn)要求將更高，這無疑會顯著的增加成本。

將運營商的終端從垂直市場向消費電子化轉(zhuǎn)型可能是一個出路，這將逐漸改變用戶對終端維護的認知，但是這個轉(zhuǎn)變不是短時間內(nèi)扭轉(zhuǎn)的?？峙码S著智能電視的日益普及，運營商更多需要從“事先預(yù)防”想辦法，躲是不好躲的。

信息安全是更大隱患

雖然在故障分析中基本排除了人為攻擊的可能性，但這也為大家提了一個醒，這些智能電視應(yīng)用被攻擊的風(fēng)險，甚至通過智能電視向有線網(wǎng)絡(luò)發(fā)起攻擊，這些都是可能的。

斯諾登事件讓世界各國都意識到信息安全的重要性，網(wǎng)絡(luò)信息安全已經(jīng)成為一個關(guān)系到國家安全和主權(quán)、社會穩(wěn)定、民族文化繼承和發(fā)揚的重要問題。其重要性，正隨著全球信息化步伐的加快越來越重要。正是認識到網(wǎng)絡(luò)信息安全的極端重要性，中央專門成立了網(wǎng)絡(luò)安全和信息化領(lǐng)導(dǎo)小組，將信息安全提高到國家層面，指出網(wǎng)絡(luò)安全和信息化是事關(guān)國家安全和國家發(fā)展、事關(guān)廣大人民群眾工作生活的重大戰(zhàn)略問題，必須統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各個領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)安全和信息化，不斷增強安全保障能力。因此，網(wǎng)絡(luò)信息安全將成為一個持久性的命題。

前文所述的案例絕對應(yīng)該引起整個行業(yè)對信息安全的重視，事實上有線自身業(yè)務(wù)的信息安全性隨著終端智能化、聯(lián)網(wǎng)化，也面臨來自硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)和應(yīng)用多方面的安全挑戰(zhàn)，智能電視的普及則為這種安全挑戰(zhàn)又提供了一條通路。

引申出來的一點看法是，對于安卓和TVOS的選擇也許不僅僅是一個產(chǎn)業(yè)問題，背后更是直接涉及到信息安全層面的事情，馬虎不得。

一是網(wǎng)絡(luò)入侵的手段更加隱蔽。隨著互動電視業(yè)務(wù)的開展，特別是數(shù)據(jù)類增值業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)和新媒體業(yè)務(wù)的開展，乃至于云計算、大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，有線電視網(wǎng)絡(luò)需要與電信、互聯(lián)網(wǎng)和各類第三方合作伙伴（比如內(nèi)容合作伙伴，應(yīng)用合作伙伴、廣告合作伙伴，技術(shù)合作伙伴等）外部網(wǎng)絡(luò)進行信息的交換。比如上線的電視游戲，需要與合作方的外部服務(wù)器實時對接，上線的內(nèi)容平臺，需要與外部的第三方內(nèi)容平臺進行實時網(wǎng)絡(luò)傳輸。網(wǎng)絡(luò)的IP化架構(gòu)也為不法分子通過各種軟件漏洞、后門發(fā)起從終端到前端的入侵帶來了可能，可以隨時隨地的發(fā)動看不見的網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)爭，這對網(wǎng)絡(luò)的安全故障管理提出了更高要求。

二是網(wǎng)絡(luò)整合帶來的安全管理難度加大。在網(wǎng)絡(luò)整合背景下，將網(wǎng)絡(luò)及前終端設(shè)備進行統(tǒng)一管理，但是由于前期的資金投入有限和建設(shè)的不規(guī)范，各在網(wǎng)的新老設(shè)備并存、規(guī)格不一，給安全播出的運維工作帶來了很大挑戰(zhàn)。特別是模擬設(shè)備方面，無論是人才儲備還是技術(shù)儲備在數(shù)字化、IT方面都很有限。比如如何將各地的CA、VOD點播平臺的安全播出納入統(tǒng)一管理，如何將各種在網(wǎng)設(shè)備納入統(tǒng)一的監(jiān)管運維體系，這就給運維管理工作帶來了很大難度，增加了網(wǎng)絡(luò)安全故障的概率，而且影響的范圍和人群也擴大了。

三是企業(yè)信息化帶來的多元化安全挑戰(zhàn)。有線電視網(wǎng)絡(luò)安全可以通過“人防、技防、物防”來實現(xiàn)，讓有線電視網(wǎng)絡(luò)在一個封閉隔離的區(qū)間內(nèi)運行。但是企業(yè)信息化程度提高之后，常規(guī)的辦公軟件、工作郵件、工作網(wǎng)絡(luò)等與外網(wǎng)的鏈接更加頻繁和復(fù)雜，特別是有一些還是運行的盜版軟件，更加具有不確定性，其安全也就變得比較突出了。

四是人員意識較弱帶來的管理挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)機制之下廣播電視從業(yè)人員的安全播出意識都很強烈，甚至可以說已經(jīng)形成條件反射式的思維。但是在企業(yè)化改制和新業(yè)務(wù)運營的潛移默化影響下，新的廣播電視從業(yè)者的安全意識已經(jīng)沒有以前那么強烈，有時候業(yè)務(wù)導(dǎo)向還占據(jù)了上風(fēng)。而安全問題首先是人的問題，這是第一道防線。

現(xiàn)在要在有線網(wǎng)絡(luò)搞出點事，比10年之前不是更難而是更簡單的了。你能說數(shù)字電視比模擬電視安全嗎？模擬電視網(wǎng)絡(luò)“人盯桿”戰(zhàn)術(shù)雖然原始但是有用，數(shù)字電視網(wǎng)絡(luò)則可以遠程攻擊。

因此，必須解決廣播電視信息安全帶來的新挑戰(zhàn)，解除這一發(fā)展擔(dān)憂。有消息稱，62號令正在修訂之中，其中核心就是對廣播電視的互動電視業(yè)務(wù)、IP網(wǎng)等制定監(jiān)管細則，提高這方面的安全保障水平。

具體來看，有線電視運營商在各個環(huán)節(jié)都需要加強信息安全的管理，做到有的放矢。

在前端環(huán)節(jié)，需要注意CA防止被破解、篡改，需要注意數(shù)據(jù)廣播、EPG的防止被遠程入侵，需要監(jiān)控各個增值業(yè)務(wù)平臺的內(nèi)外網(wǎng)鏈接通道。從前端發(fā)起的攻擊影響最大，也是最需要防范的，目前有線電視運營商的增值業(yè)務(wù)上線很快，一些就存在這樣的問題。

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)節(jié)，需要防止網(wǎng)絡(luò)被切斷，需要防范OLT、ONU、局端等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備被盜插信號。物理網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域大，需要投入人力物力進行24小時監(jiān)控巡邏，目前大部分地區(qū)都建立了光節(jié)點/機房的遠程監(jiān)控，在一定程度上能夠防范此類事件的發(fā)生。

在終端環(huán)節(jié)，需要防范機頂盒終端軟件的各種漏洞被不法分子作為網(wǎng)絡(luò)攻擊的通道，此種案例已經(jīng)在烏云平臺出現(xiàn)。需要防范目前用戶家中大量的智能終端設(shè)備中的漏洞與有線電視終端/網(wǎng)絡(luò)鏈接發(fā)起攻擊，特別是Android系統(tǒng)設(shè)備的風(fēng)險更大。

在業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，通過終端接入的應(yīng)用服務(wù)必須通過嚴格的測試，避免應(yīng)用出現(xiàn)不兼容的問題導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰，避免出現(xiàn)系統(tǒng)漏洞讓不法分子有機可乘。

在企業(yè)信息化環(huán)節(jié)，需要防止外部通過辦公人員的終端、網(wǎng)絡(luò)橋接到有線電視網(wǎng)絡(luò)中發(fā)起攻擊行為，據(jù)傳影響很大的溫州事故就是這方面的問題。為此，企業(yè)半公共軟件的正版化、網(wǎng)絡(luò)的安全加密等都是要重視的問題。

在制度規(guī)章環(huán)節(jié)，需要制訂嚴格的操作流程，特別是直接接觸機房的操作流程更是要細化。防止企業(yè)內(nèi)外部相關(guān)人員鉆漏洞影響安全播出，以最嚴格的規(guī)章制度來降低發(fā)生的概率。

本文摘錄自《常話短說之廣電十年》，本書不日即將出版發(fā)行歡迎訂購！