?文 /林鴻，本文是作者授權(quán)九卦金融圈發(fā)布，轉(zhuǎn)載請注明來源。

近年來，隨著金融科技的迅速發(fā)展和用戶需求的深刻變化，金融與科技融合的日益加速，整個銀行業(yè)在金融科技的助推下不斷嬗變，從電子化、信息化向著數(shù)字化、移動化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化的開放銀行方向演進，金融服務模式也經(jīng)歷了從物理網(wǎng)點、手機APP到開放式的API接口的迭代變遷，客戶服務方式也從現(xiàn)場直接交流到依托于移動互聯(lián)網(wǎng)的“語音視頻交流”、“智能客服交流”等開放式交流方式過渡。

我們可以看到，開放銀行不僅改變著商業(yè)銀行傳統(tǒng)的經(jīng)營業(yè)態(tài)，也在重塑著金融服務模式，當我們在關(guān)注開放銀行新業(yè)態(tài)，討論從渠道到平臺再到生態(tài)的轉(zhuǎn)型時，也可以從微觀視角，關(guān)注開放銀行背后的客戶服務方式變化，畢竟，開放銀行的本質(zhì)是開放服務，最終目的是為了更好的服務客戶。

01

商業(yè)銀行客戶服務方式的變化

在觸客渠道上，傳統(tǒng)時代，我們依托裝潢靚麗的物理網(wǎng)點，展示銀行形象，當面接觸客戶，現(xiàn)場提供服務；到了電子銀行時代，我們通過功能豐富、體驗極致的手機銀行或直銷銀行等APP觸達客戶，“觸屏”服務客戶，這都是“有形”的服務模式，當“場景在前、金融在后”的開放銀行時代下，以“深藏功與名”的API接口輸出金融服務，那么此時，銀行的客戶服務如何凸顯？

在服務管理上，傳統(tǒng)時代，我們一般通過設(shè)立消保服務辦公室，制定服務標準，加強對柜員、客戶經(jīng)理等一線員工的服務考核，如通過網(wǎng)點錄像、神秘人檢查及現(xiàn)場檢查等方式，評定柜員、客戶經(jīng)理是否有微笑服務、服務是否溫馨等，但是在開放銀行時代下，大數(shù)據(jù)、云計算及人工智能深入應用，不少銀行甚至沒有網(wǎng)點、沒有柜員、沒有客戶經(jīng)理，沒有與客戶的親密交互，那么銀行的客戶服務工作如何開展？

從客戶服務的具體工作開展來看，傳統(tǒng)時代，我們依賴線下渠道，服務本地客戶，客戶與銀行的交互方式主要依賴于網(wǎng)點，客戶也主要通過網(wǎng)點柜員、客戶經(jīng)理等了解金融產(chǎn)品，獲取金融服務。通過現(xiàn)場面對面的溝通交流以及客戶經(jīng)理日常拜訪等形式，客戶與柜員、客戶經(jīng)理逐漸構(gòu)建起濃厚的私人情感，因而客戶與銀行的關(guān)系也比較緊密，客戶選擇了這家銀行，輕易不會更換，客戶關(guān)系的維系總體比較簡單。這也是過去銀行基層拉動存款、營銷理財?shù)闹饕绞剑瑫r至今日，銀行基層員工依然通過打“感情牌”這種傳統(tǒng)營銷方式來完成工作指標。

隨著網(wǎng)上銀行、手機銀行及微信銀行、直銷銀行等電子渠道到的日益完善，客戶購買理財、轉(zhuǎn)賬結(jié)算等逐漸通過電子渠道完成，盡管到銀行網(wǎng)點的次數(shù)在減少，但是電子渠道的開立、理財產(chǎn)品的風評等依然要通過網(wǎng)點完成，因而在這一階段，盡管客戶與柜員、客戶經(jīng)理的交互在減少，但是客戶關(guān)系的維系并不困難，特別是客戶在移動互聯(lián)網(wǎng)中遇到操作問題，依然選擇求助于附近的網(wǎng)點工作人員。

02

開放銀行下客戶服務工作面臨的挑戰(zhàn)

開放銀行時代，客戶不再局限于本地，而是來自于移動互聯(lián)網(wǎng)上的各種平臺渠道，包括本地的和異地的；互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品也層出不窮，品類不斷豐富，與商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品形成明顯競爭；各類互聯(lián)網(wǎng)營銷活動更加精彩，優(yōu)惠力度更大，對商業(yè)銀行的傳統(tǒng)營銷也產(chǎn)生沖擊；而商業(yè)銀行傳統(tǒng)的渠道優(yōu)勢，也在逐漸喪失，商業(yè)銀行與客戶的接觸頻次在降低，情感交互在淡化，盡管在時空距離上離客戶越來越近，但其實對客戶的認識卻越來越陌生。

從客戶自身的角度來看，開放銀行下，客戶的選擇渠道更加多樣，不僅有國有銀行、股份制銀行、城商行農(nóng)商行等，還有不少新興的互聯(lián)網(wǎng)銀行、民營銀行及互聯(lián)網(wǎng)金融平臺等，客戶選擇金融服務也會“貨比三家”；選擇成本更加低廉，電子賬戶開立更加方便快捷，客戶資產(chǎn)在銀行間轉(zhuǎn)移更加方便，客戶要求服務要“多快好省”；客戶需求更加多樣化、綜合化，不僅僅是賬戶、結(jié)算融資等金融服務，還有囊括生產(chǎn)生活等各種場景的個性化需求，同時對體驗的要求更高，要求操作便捷，簡單高效，最好一“點”完成。

因而開放銀行下，客戶對商業(yè)銀行所提供的服務要求更高，商業(yè)銀行需要真正做到從客戶的視角出發(fā)，真正以“客戶”為中心，而不能像過去一樣，以利潤或產(chǎn)品為導向。如果依然按照傳統(tǒng)的思維方式服務客戶，那么客戶的滿意度會下降，粘性可能會降低，流失預警頻發(fā)，客戶關(guān)系維系壓力增大，業(yè)務運營困難重重。

03

開放銀行下客戶服務工作的思考

服務是一個非常寬泛的話題，未來，智能銀行即服務，對于開放銀行下的客戶服務工作，我們可以從微觀視角切入，管中窺豹，探尋開放銀行時代下的客戶服務之道。

開放銀行時代下，要從移動互聯(lián)網(wǎng)的角度，從客戶需求出發(fā)，以客戶為中心，用“開放”的思維，精細化的運營策略，打造“有溫度”的“連接”，開展“開放式”的客戶服務工作。

要著重提升客戶體驗，當下的客戶需求已經(jīng)深刻改變，年輕客戶群體更加重視體驗感，特別是產(chǎn)品的首次體驗，一旦體驗不好，客戶基本會放棄這家銀行，今后再次選擇這家銀行的可能性更低，尤其是遇到系統(tǒng)和產(chǎn)品運維問題，客戶主要通過在線客服或者人工客服反映投訴，如果響應緩慢或者未能達到客戶要求，客戶流失概率較大，一旦客戶流失，重新挽回難度更大。

提升客戶體驗，就要進一步提升產(chǎn)品的科技魅力，加強在人工智能、大數(shù)據(jù)及云計算等方面的應用，特別是智能客服的應用，目前商業(yè)銀行的智能客服建設(shè)情況總體并不容樂觀，在線客服和人工客服的響應效率及解決效率還有待進一步提升，客戶體驗有待于進一步優(yōu)化。

開放銀行時代下，做好客戶服務工作，還要加強銀行品牌運營。在銀行業(yè)競爭日益白熱化的時期，銀行品牌的重要性更加突出。在眾多銀行中，客戶選擇一家銀行，更多的依賴于對這家銀行品牌的認知。品牌是一種精神象征，是一種價值理念，也是一家銀行核心品質(zhì)的集中展示。當然，好的品牌形象樹立來之不易 ，但是“人設(shè)”的坍塌、謠言的瘋傳卻是摧枯拉朽，特別是在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡(luò)傳播速度驚人，輿論導向變幻莫測，任何一點“風吹草動”，都可能點爆輿論熱點，登上熱搜成為頭條。對于銀行來講，開放銀行時代下，要格外重視品牌形象塑造和輿論把控能力，如此，方能把握住移動互聯(lián)網(wǎng)下客戶服務的主動權(quán)。

當然，做好客戶服務工作，最重要的還是要深入了解客戶訴求，瞄準客戶痛點，提供解決方案。如移動互聯(lián)網(wǎng)下，銀行工作人員與客戶的直接交互頻次降低，但客戶服務的“溫度”不能降低，技術(shù)縮短了與客戶的時空距離，也要加深與客戶的情感共鳴。例如百信銀行作為一家互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新型銀行，以“為百姓理財、為大眾融資、讓百姓樂享簡單可信賴的金融生活”為使命，致力于成為一家“有溫度”的銀行。同時，還要細分客群，做好客戶畫像，根據(jù)客戶需求，豐富產(chǎn)品體系，覆蓋包括結(jié)算、財富及融資等富有競爭力的金融產(chǎn)品超市，提供簡單便捷、易于操作的多樣化金融產(chǎn)品和服務，提升客戶服務的精細化水平。

開放銀行是場景發(fā)展的一種延續(xù)，而客戶服務則融于場景，并發(fā)揮著“潤物細無聲”的平滑作用。場景在前，金融在后，客戶服務，融于始終。