中國(guó)工商銀行自成立30余年來(lái)特別是股改上市十余年以來(lái)，持續(xù)推進(jìn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)體制機(jī)制改革創(chuàng)新，率先于國(guó)內(nèi)同業(yè)構(gòu)建起集約化業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)體系和科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)管理體系，全行業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量、效率和安全水平顯著提升，在業(yè)界塑造了工商銀行價(jià)值型運(yùn)行管理品牌，有效提升了工商銀行的業(yè)內(nèi)形象，有力推動(dòng)了全行經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型和改革發(fā)展。近年來(lái)，隨著外部金融環(huán)境變化、客戶交易習(xí)慣變遷和全行智慧銀行戰(zhàn)略實(shí)施，運(yùn)行管理深刻把握時(shí)代形勢(shì)變化和現(xiàn)代商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型方向，全面加快了全新智慧運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)的步伐。

　　商業(yè)銀行的運(yùn)行管理是全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，任何產(chǎn)品和服務(wù)都不是無(wú)源之水、無(wú)本之木，再具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，也必須通過(guò)銀行內(nèi)部運(yùn)作才能夠轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的競(jìng)爭(zhēng)力，可以說(shuō)，商業(yè)銀行一切經(jīng)營(yíng)發(fā)展活動(dòng)都離不開運(yùn)營(yíng)體系的支撐。在業(yè)務(wù)和產(chǎn)品高度同質(zhì)化的商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略背景下，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)體系越來(lái)越成為銀行業(yè)構(gòu)筑難以復(fù)制競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素，從這個(gè)意義上來(lái)講，卓越的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)體系就是銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要來(lái)源。

　　中國(guó)工商銀行股改上市后全新組建了運(yùn)行管理部，負(fù)責(zé)全行業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)體系的規(guī)劃、建設(shè)和管理。部門自成立以來(lái)，圍繞全行經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，全面調(diào)研、深入謀劃、周密論證，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)和整體規(guī)劃，按照質(zhì)量、效率和安全的本質(zhì)要求，提出了構(gòu)建“運(yùn)營(yíng)集約化、管理一體化”的價(jià)值型運(yùn)行管理體系、打造一流金融后臺(tái)的發(fā)展方略。全行上下在總的方略指引下，以運(yùn)營(yíng)改革牽引運(yùn)行管理體制機(jī)制深度變革，以強(qiáng)基固本夯實(shí)運(yùn)行管理基礎(chǔ)，工商銀行傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式、管理理念和方式發(fā)生了根本性變化，價(jià)值型運(yùn)行管理體系初步建立，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的同業(yè)領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)全面奠定。

　　1.全新業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)格局全面建成

　　按照集約運(yùn)營(yíng)、服務(wù)共享理念，以業(yè)務(wù)分離、服務(wù)分層、渠道分流為切入點(diǎn)，構(gòu)建起全行統(tǒng)一的業(yè)務(wù)集中處理體系，將分散在柜面的42大類152個(gè)品種對(duì)公業(yè)務(wù)和個(gè)人非實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)納入后臺(tái)集中處理，形成了網(wǎng)點(diǎn)全面受理、中心集中處理的全新運(yùn)營(yíng)格局，全面實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)集約運(yùn)營(yíng)、風(fēng)險(xiǎn)集中控制、業(yè)務(wù)布局優(yōu)化和網(wǎng)點(diǎn)功能轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略目標(biāo)。按照質(zhì)量和效率兼顧的原則，建立起集中式、跨機(jī)構(gòu)的授權(quán)管理體系和專業(yè)化、流程化的遠(yuǎn)程授權(quán)模式，實(shí)施跨地區(qū)甚至省行集中遠(yuǎn)程授權(quán)，授權(quán)規(guī)模效應(yīng)充分發(fā)揮，事中風(fēng)險(xiǎn)控制能力顯著增強(qiáng)。

　　2.科學(xué)合理的業(yè)務(wù)流程體系初步建立

　　以客戶為中心、以融合共享為理念，深入實(shí)施涵蓋五大主題的業(yè)務(wù)流程綜合改造與優(yōu)化工程，在全行構(gòu)建了功能完善、內(nèi)控嚴(yán)密、管理有效的業(yè)務(wù)流程體系。跨系統(tǒng)、跨專業(yè)、跨機(jī)構(gòu)的流程整合和優(yōu)化全面實(shí)施，系統(tǒng)運(yùn)行效率和業(yè)務(wù)處理直通直驅(qū)水平明顯提高。覆蓋個(gè)人高頻組合場(chǎng)景的組合服務(wù)流程改革全面完成，建立起交易信息共享、操作步驟合并的全新交易并行處理機(jī)制，解決了客戶多次填單、多次簽字、多次輸密的行業(yè)性難題。面向客戶回顯信息、引導(dǎo)客戶參與業(yè)務(wù)過(guò)程、電子簽名確認(rèn)業(yè)務(wù)結(jié)果的雙屏交互新流程完整構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)辦理全程透明化、電子化。

　　3.網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化管理模式有效建立

　　貫徹以客為尊、服務(wù)導(dǎo)向理念，創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式，構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)體系，開展業(yè)務(wù)流程持續(xù)優(yōu)化，網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效能大幅提升，客戶和柜員體驗(yàn)明顯改善，36,200余名柜員和服務(wù)支持崗人員釋放到營(yíng)銷類等崗位，促進(jìn)了網(wǎng)點(diǎn)向營(yíng)銷服務(wù)轉(zhuǎn)型和競(jìng)爭(zhēng)能力提升。按照“崗位兼容、人員通用”的原則重構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)崗位體系，實(shí)行“按崗定主要職責(zé)、按能賦通崗權(quán)限”，整合網(wǎng)點(diǎn)崗位，打通柜臺(tái)內(nèi)外的崗位壁壘，網(wǎng)點(diǎn)人力資源利用效能和客戶綜合服務(wù)營(yíng)銷能力大幅提升。

　　4.風(fēng)險(xiǎn)過(guò)程控制體系全面建立

　　涵蓋運(yùn)行管理事前、事中、事后全流程，覆蓋全機(jī)構(gòu)、全業(yè)務(wù)、全人員，集定性管理與定量管理于一體的風(fēng)險(xiǎn)過(guò)程控制體系全面建立并不斷完善。加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新在流程管控風(fēng)險(xiǎn)中的應(yīng)用，業(yè)界率先推進(jìn)核算印章管理改革，從根本上解決了實(shí)物印章管理的行業(yè)難題。全面實(shí)施監(jiān)督體系改革，全面構(gòu)建起以數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)、以監(jiān)督模型為風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別引擎的風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向型全新監(jiān)督模式，從根本上改變了沿襲20多年的重憑證要素、輕風(fēng)險(xiǎn)實(shí)質(zhì)的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)復(fù)審模式，完成向風(fēng)險(xiǎn)管理與質(zhì)量控制的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，顯著提高了風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的針對(duì)性和有效性。集規(guī)則制約、流程管控、模型監(jiān)測(cè)為一體的內(nèi)部賬戶掛賬監(jiān)控管理體系成功構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部賬戶核算的提質(zhì)增效。

　　5.業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)領(lǐng)域全面創(chuàng)新

　　現(xiàn)金集約化改革不斷深入，以現(xiàn)金營(yíng)運(yùn)中心為核心，以支行業(yè)務(wù)庫(kù)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和自動(dòng)柜員機(jī)為節(jié)點(diǎn)的現(xiàn)金物流管理體系構(gòu)建形成，現(xiàn)金管理的科學(xué)性、預(yù)見性和主動(dòng)性顯著增強(qiáng)。自助設(shè)備集中運(yùn)營(yíng)管理全面實(shí)施，運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)水平不斷提升。境內(nèi)外一體化清算體系建設(shè)持續(xù)深化，依托清算中心銜接亞、歐、美時(shí)區(qū)實(shí)現(xiàn)了境內(nèi)外、本外幣的24小時(shí)連續(xù)清算運(yùn)營(yíng)。金融市場(chǎng)、資產(chǎn)管理和私人銀行后臺(tái)建設(shè)不斷完善，有力支撐著全行的全球化布局和多元化發(fā)展。參數(shù)規(guī)范化管理不斷深入，全行賬務(wù)設(shè)置、賬務(wù)核算、賬務(wù)撤銷逐步實(shí)現(xiàn)總行統(tǒng)一集中管理，參數(shù)對(duì)賬務(wù)核算和運(yùn)營(yíng)管理的支撐能力進(jìn)一步提升。

　　多年來(lái)，工商銀行運(yùn)行管理上下銳意創(chuàng)新、持續(xù)改革，開創(chuàng)了全新業(yè)務(wù)布局和管理格局，大幅優(yōu)化了人力資源配置，累計(jì)為全行釋放了8萬(wàn)余名業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)人員，為工商銀行改革發(fā)展探索出了一條內(nèi)涵式、可持續(xù)發(fā)展的科學(xué)之路。運(yùn)行管理在支撐全行產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中，充分發(fā)揮了全行改革發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理中的基礎(chǔ)支撐和價(jià)值創(chuàng)造作用。

　　縱觀當(dāng)前世界經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展和行內(nèi)外形勢(shì)變化，客戶需求升級(jí)、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局、自身運(yùn)營(yíng)實(shí)際和金融科技進(jìn)步對(duì)工商銀行當(dāng)前的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式既存在挑戰(zhàn)也蘊(yùn)含機(jī)遇。

　　1.客戶金融習(xí)慣深刻變化

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)特別是移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的快速普及，人們的衣、食、住、行正加速進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，客戶金融消費(fèi)更加習(xí)慣于主動(dòng)參與、實(shí)時(shí)獲取體驗(yàn)式服務(wù)。在交易渠道上，更多地從柜面辦理向網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、自助設(shè)備等離柜渠道轉(zhuǎn)變；在服務(wù)要求上，更多地從單純的金融產(chǎn)品服務(wù)向綜合化金融服務(wù)過(guò)渡；在服務(wù)介質(zhì)上，逐步從傳統(tǒng)的銀行卡、紙質(zhì)等實(shí)物形態(tài)媒介向數(shù)字化、虛擬化的金融媒介轉(zhuǎn)變。這需要銀行運(yùn)營(yíng)更加關(guān)注客戶體驗(yàn)，按照“線上優(yōu)先，兼顧線下”的理念，既要根據(jù)金融交易特征變化提供更好的線上運(yùn)營(yíng)服務(wù)，又要充分發(fā)揮線下渠道面對(duì)面服務(wù)優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)全渠道運(yùn)營(yíng)服務(wù)升級(jí)，為客戶提供更多的“泛在”銀行服務(wù)和“無(wú)縫”的交互體驗(yàn)。

　　2.同業(yè)運(yùn)營(yíng)管理加速升級(jí)

　　應(yīng)對(duì)客戶的需求升級(jí)，國(guó)外一些先進(jìn)商業(yè)銀行以貼近客戶習(xí)慣、改進(jìn)客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，通過(guò)推行線上線下全渠道戰(zhàn)略、實(shí)施客戶需求端到端流程改造、升級(jí)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式等方式加快運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域轉(zhuǎn)型創(chuàng)新發(fā)展，創(chuàng)建智能運(yùn)營(yíng)模式，提升客戶服務(wù)能力。國(guó)內(nèi)多家商業(yè)銀行近年來(lái)提出了線上“一鍵接入”、“去介質(zhì)化”、“場(chǎng)景化”等互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)理念，研發(fā)線上業(yè)務(wù)功能、新型自助設(shè)備、人工智能客服等，積極探索構(gòu)建契合客戶需求的新型運(yùn)營(yíng)模式?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)將移動(dòng)端和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)滲透到金融服務(wù)中，以便捷、貼心、價(jià)值型服務(wù)贏得了客戶的廣泛歡迎。國(guó)內(nèi)外同業(yè)的改革創(chuàng)新既為我們的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供了借鑒，也鞭策加快運(yùn)營(yíng)模式創(chuàng)新，以保持同業(yè)領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　3.業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)需加快適應(yīng)客戶需求的深刻變化

　　隨著客戶金融交易渠道線上化趨勢(shì)日益明顯，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式尚需進(jìn)一步創(chuàng)新。在業(yè)務(wù)流程方面，部分業(yè)務(wù)尚存在線上線下流程割裂、渠道間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、客戶體驗(yàn)不佳等情況，未真正體現(xiàn)以客戶為中心的理念。在集約運(yùn)營(yíng)方面，以一級(jí)（直屬）分行為單位的集約運(yùn)營(yíng)模式和省分行以下層級(jí)的遠(yuǎn)程授權(quán)模式，隨著柜面業(yè)務(wù)加速向線上、自助渠道分流，業(yè)務(wù)量呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，部分行、部分中心在部分時(shí)段出現(xiàn)業(yè)務(wù)量不飽和的情況。在風(fēng)險(xiǎn)管控方面，風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控相對(duì)滯后，按渠道、按分行分散管理以及相對(duì)靜態(tài)的風(fēng)控管理措施，都難以滿足客戶交易全天候、多渠道、跨地域交易的風(fēng)險(xiǎn)管理要求。這些問(wèn)題都亟需我們站在更高層面進(jìn)行重新思考和變革。

　　4.金融科技迅速升級(jí)

　　金融科技不斷突破創(chuàng)新，基于生物體征的身份識(shí)別技術(shù)日益成熟，大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人臉識(shí)別等技術(shù)加快應(yīng)用，人工智能技術(shù)快速發(fā)展，正在商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。工商銀行高度重視互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)體系建設(shè)，大力推動(dòng)e-ICBC3.0互聯(lián)網(wǎng)金融戰(zhàn)略升級(jí)，圍繞新興技術(shù)創(chuàng)建了七大創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室，不斷推動(dòng)新技術(shù)的應(yīng)用。這些都為進(jìn)一步創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)體制機(jī)制、重構(gòu)運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式、優(yōu)化業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程，構(gòu)建適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展需要的全新運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系奠定了極為有利的基礎(chǔ)。

　　智慧化是銀行業(yè)的未來(lái)。中國(guó)工商銀行明確提出，未來(lái)三年將運(yùn)用新思維、新技術(shù)、新模式，對(duì)傳統(tǒng)金融服務(wù)體系包括產(chǎn)品、流程、渠道、運(yùn)營(yíng)、風(fēng)控等進(jìn)行智能化改造，實(shí)現(xiàn)將合適的產(chǎn)品，通過(guò)合適的渠道，配置給合適的客戶，重塑銀行信息和信用中介的主導(dǎo)地位，構(gòu)建開放、合作、共贏的金融生態(tài)圈，打造全新的智慧銀行。

　作為全行的基礎(chǔ)平臺(tái)，運(yùn)行管理將以創(chuàng)造價(jià)值為總導(dǎo)向，以智慧化為總方向，以提升質(zhì)量、效率和安全為總要求，圍繞業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)處理、核算管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、運(yùn)營(yíng)服務(wù)等方面，全面深化體制、機(jī)制、模式和流程改革創(chuàng)新，構(gòu)建線上線下互聯(lián)、業(yè)務(wù)流程融合、風(fēng)險(xiǎn)控制嚴(yán)密、服務(wù)高效便捷的全新智慧運(yùn)營(yíng)體系，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)升級(jí)、資源優(yōu)化配置、網(wǎng)點(diǎn)深度轉(zhuǎn)型和競(jìng)爭(zhēng)能力增強(qiáng)，為工商銀行向現(xiàn)代化強(qiáng)行邁進(jìn)提供堅(jiān)實(shí)有力的運(yùn)營(yíng)支撐。創(chuàng)建智慧運(yùn)營(yíng)以全面構(gòu)建線上線下運(yùn)營(yíng)流程、深化集約運(yùn)營(yíng)后臺(tái)體系改革、打造運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)智能管控體系三大工程為主體，利用三年左右的時(shí)間全面實(shí)施“三個(gè)推進(jìn)、一個(gè)強(qiáng)化”的四大戰(zhàn)略任務(wù)。

　　1.推進(jìn)線上線下業(yè)務(wù)流程融合共享

　　按照線上優(yōu)先、線上線下一體化的要求，充分利用工商銀行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)服務(wù)訂單化管理和信息共享，打通行內(nèi)各平臺(tái)、各系統(tǒng)、各渠道的邊界，建立面向全客戶、支持全業(yè)務(wù)、覆蓋全渠道的線上線下無(wú)縫銜接的運(yùn)營(yíng)服務(wù)流程，為客戶提供“一點(diǎn)接入、全網(wǎng)響應(yīng)、體驗(yàn)一致、高效順暢”的高品質(zhì)金融綜合服務(wù)，打造互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代我行流程競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一是構(gòu)建面向全量客戶、支持全部業(yè)務(wù)，開放便捷、智能引導(dǎo)、快速響應(yīng)的線上受理流程，為客戶提供更加方便的線上接入金融服務(wù)。二是按照線上線下一體化的要求構(gòu)建無(wú)縫對(duì)接的業(yè)務(wù)處理流程，以客戶訂單為信息匯集和流轉(zhuǎn)中樞實(shí)施服務(wù)訂單化管理，消除客戶服務(wù)流程信息斷點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)客戶需求在線上線下各節(jié)點(diǎn)間的順暢流轉(zhuǎn)和高效處理。三是構(gòu)建高效順暢的線下交付流程，完善線下運(yùn)營(yíng)支持體系，依托數(shù)字化流程智能對(duì)接線上落地業(yè)務(wù)，根據(jù)客戶線上提交的業(yè)務(wù)申請(qǐng)，科學(xué)分配、自動(dòng)匹配客戶所處地區(qū)的線下服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)便捷高效的線下交付服務(wù)。四是按照面向服務(wù)架構(gòu)（SOA）和“以客戶為中心”的設(shè)計(jì)理念，應(yīng)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、生物體征識(shí)別等現(xiàn)代信息技術(shù)，構(gòu)建客戶需求全流程訂單管理平臺(tái)，對(duì)客戶服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行全面、系統(tǒng)、有效的管理。

　　2.推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)及后臺(tái)中心運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型升級(jí)

　　互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)的背景下，線下運(yùn)營(yíng)和服務(wù)的先進(jìn)性更加體現(xiàn)出一家商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力所在。遵循以客戶為中心理念，通過(guò)體制、機(jī)制、模式、技術(shù)等創(chuàng)新，建立集客戶識(shí)別引導(dǎo)、需求快速響應(yīng)、資源協(xié)同運(yùn)轉(zhuǎn)、風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)密控制為一體的精益運(yùn)營(yíng)管理體系，充分發(fā)揮工商銀行眾多營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和運(yùn)營(yíng)后臺(tái)中心的綜合優(yōu)勢(shì)，為到店客戶及線上業(yè)務(wù)提供業(yè)務(wù)處理、物流配送、風(fēng)險(xiǎn)管控等支撐。一是按照“崗位兼容、人員通用、服務(wù)綜合、運(yùn)行安全”的原則，深化專業(yè)融合、打破崗位壁壘，全面推行由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管、客戶經(jīng)理、客服經(jīng)理等四大崗位構(gòu)成的分工協(xié)同、有機(jī)融合的網(wǎng)點(diǎn)全新崗位體系，提升網(wǎng)點(diǎn)人力資源效能和網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)能力。二是全面深化集約運(yùn)營(yíng)體系改革，提升業(yè)務(wù)集約運(yùn)營(yíng)層次，拓展運(yùn)營(yíng)中心服務(wù)的內(nèi)涵和外延，構(gòu)建全渠道業(yè)務(wù)接入、智能化高效處理、全過(guò)程專業(yè)服務(wù)、全流程閉環(huán)管理的集約運(yùn)營(yíng)后臺(tái)體系，將其打造為全行業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的“智慧中樞”和業(yè)務(wù)管理的“智慧大腦”，為全行金融創(chuàng)新、市場(chǎng)營(yíng)銷和業(yè)務(wù)發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)高效的后臺(tái)支撐。三是建設(shè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)智能管控體系。全面挖掘提煉、整合利用行內(nèi)外客戶和業(yè)務(wù)信息，構(gòu)建基于客戶維度的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)態(tài)量化管理模式 ，打造事前主動(dòng)防控、事中精準(zhǔn)控制、事后智能監(jiān)測(cè)的全過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)管理體系，為智慧運(yùn)營(yíng)體系的安全運(yùn)行提供科學(xué)嚴(yán)密、精準(zhǔn)有效的風(fēng)控保障。四是加快建立現(xiàn)代綜合物流體系。應(yīng)用現(xiàn)代化倉(cāng)儲(chǔ)物流技術(shù)，引入信息化管理手段，構(gòu)建集信息采集、物流調(diào)度、運(yùn)轉(zhuǎn)控制、流程追蹤于一體的實(shí)物物流信息化管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息互聯(lián)互通、實(shí)物流轉(zhuǎn)全流程系統(tǒng)管控，把現(xiàn)金實(shí)物物流管理整合成完整、連續(xù)、高效的供應(yīng)鏈。

　　3.推進(jìn)境內(nèi)境外業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)一體化發(fā)展

　　適應(yīng)全行國(guó)際化發(fā)展戰(zhàn)略，統(tǒng)籌規(guī)劃集團(tuán)支付清算管理和境外業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)布局，建立面向集團(tuán)總部、兼顧各國(guó)實(shí)際的集團(tuán)統(tǒng)一、層次清晰、運(yùn)作協(xié)調(diào)、內(nèi)控嚴(yán)密的境內(nèi)外一體化運(yùn)營(yíng)體系，為全行的全球化、集團(tuán)化和綜合化業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的運(yùn)營(yíng)支撐。一是強(qiáng)化國(guó)際一流清算銀行建設(shè)，按照統(tǒng)一系統(tǒng)平臺(tái)、統(tǒng)一制度體系、統(tǒng)一流程標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)控制的要求，加強(qiáng)支付清算、金融市場(chǎng)、資產(chǎn)管理后臺(tái)在全行范圍的一體化運(yùn)營(yíng)管理。二是加強(qiáng)境外運(yùn)營(yíng)的統(tǒng)一規(guī)劃和分類管理，探索建立境外集中運(yùn)營(yíng)布局，面向集團(tuán)境內(nèi)外建立集約、安全、高效的運(yùn)營(yíng)體系架構(gòu)；統(tǒng)籌推進(jìn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式和管理機(jī)制變革，構(gòu)建起運(yùn)營(yíng)架構(gòu)完善、后臺(tái)布局合理、資源融合共享、運(yùn)行安全高效的境外業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系，全面提升運(yùn)營(yíng)效率、資源配置及風(fēng)險(xiǎn)控制水平，明顯增強(qiáng)境外機(jī)構(gòu)適應(yīng)監(jiān)管、響應(yīng)市場(chǎng)和服務(wù)客戶的能力。

　　4.強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)管控體系基礎(chǔ)改革創(chuàng)新

　　越是全面深化改革越要加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)和管理，構(gòu)建智慧運(yùn)營(yíng)體系必須強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)領(lǐng)域的改革創(chuàng)新和強(qiáng)基固本，全面推動(dòng)基礎(chǔ)核算、運(yùn)營(yíng)流程、參數(shù)管理等領(lǐng)域的價(jià)值挖掘和效能提升。一是深化內(nèi)部賬務(wù)管理體系建設(shè)，全面梳理和改造涉及內(nèi)部賬務(wù)的全行業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程，構(gòu)建以業(yè)務(wù)場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)賬務(wù)核算為主、人工審批聯(lián)動(dòng)賬務(wù)核算為補(bǔ)充的內(nèi)部賬務(wù)運(yùn)營(yíng)新模式，打造核算有規(guī)范、流程有硬控、監(jiān)控有手段、管理有力度的內(nèi)部賬務(wù)運(yùn)營(yíng)和管理新格局，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部賬務(wù)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)有效控制、效率大幅提升和質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。二是全面推行全新的電子化用印模式、拓展線上簽約業(yè)務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)用印的系統(tǒng)控制和崗位制衡，全面構(gòu)建起管理有標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)有控制、使用有記錄、檢查有手段的全行印章管理新格局。三是推進(jìn)運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用，全面應(yīng)用機(jī)器學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)，采用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)與知識(shí)引導(dǎo)相結(jié)合的機(jī)器學(xué)習(xí)新方法，將人工智能應(yīng)用到業(yè)務(wù)處理、風(fēng)險(xiǎn)分析、資源管理等業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)實(shí)踐，通過(guò)訓(xùn)練機(jī)器學(xué)習(xí)掌握專業(yè)技能，建立人機(jī)協(xié)作的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)新模式，構(gòu)建智能處理、智能預(yù)測(cè)、智能提醒、智能審核等管理工具與手段，全方面提升端到端流程的質(zhì)量與效率，有效將人力資源從勞動(dòng)密集型工作中釋放出來(lái)。四是加強(qiáng)參數(shù)集中統(tǒng)一規(guī)范管理。以工商銀行新一代信息系統(tǒng)建設(shè)為契機(jī)加快推進(jìn)參數(shù)管理轉(zhuǎn)型發(fā)展，應(yīng)用企業(yè)級(jí)業(yè)務(wù)架構(gòu)方法論推進(jìn)參數(shù)管理領(lǐng)域的三級(jí)建模，構(gòu)建起系統(tǒng)集成通用、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則統(tǒng)一、風(fēng)險(xiǎn)智能識(shí)控、數(shù)據(jù)分級(jí)共享、雙核協(xié)同發(fā)展的參數(shù)管理新體系，為全行業(yè)務(wù)發(fā)展和創(chuàng)新提供高效的參數(shù)支持保障。

　　四大戰(zhàn)略任務(wù)的有效落地，將有效構(gòu)建起中國(guó)工商銀行全新的智慧運(yùn)營(yíng)體系，在全行向現(xiàn)代化強(qiáng)行邁進(jìn)和打造“百年老店”的奮斗歷程中發(fā)揮更為重要的作用。一是實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)全面升級(jí)。全新客戶需求訂單管理模式和線上線下運(yùn)營(yíng)流程的有效建立，將實(shí)現(xiàn)工商銀行所有產(chǎn)品的全面線上化服務(wù)，支持客戶需求在線上線下各節(jié)點(diǎn)間的無(wú)縫銜接、順暢流轉(zhuǎn)和高效處理，切實(shí)滿足移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代客戶隨時(shí)隨地隨身的金融服務(wù)需求。二是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)及運(yùn)營(yíng)后臺(tái)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。在全新線上線下運(yùn)營(yíng)模式下，網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)受理職能將逐步通過(guò)客戶自助方式向線上渠道遷移、業(yè)務(wù)交互和操作交割環(huán)節(jié)逐步向后臺(tái)中心轉(zhuǎn)移，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)潛能將充分釋放，真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營(yíng)銷職能的徹底轉(zhuǎn)型，極大增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)客戶營(yíng)銷服務(wù)能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力；后臺(tái)中心將豐富客戶在線服務(wù)、內(nèi)部共享服務(wù)、質(zhì)量效率管理等全新職能，推動(dòng)中心從業(yè)務(wù)處理向?qū)I(yè)服務(wù)和智慧管控的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。三是實(shí)現(xiàn)人力資源優(yōu)化配置。全新智慧運(yùn)營(yíng)體系將給網(wǎng)點(diǎn)的崗位體系、服務(wù)模式以及后臺(tái)的業(yè)務(wù)布局、運(yùn)作模式等帶來(lái)根本性變化，網(wǎng)點(diǎn)崗位壁壘全面打通，網(wǎng)點(diǎn)人力資源利用效能大幅提升；全新集約運(yùn)營(yíng)模式將實(shí)現(xiàn)在更高層面優(yōu)化資源配置，推動(dòng)后臺(tái)中心人力資源效能最大化。四是實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)管理全面強(qiáng)化。通過(guò)行內(nèi)外風(fēng)險(xiǎn)信息梳理整合和底層穿透，構(gòu)建起客戶全景全貌風(fēng)險(xiǎn)視圖，實(shí)現(xiàn)客戶維度的風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)確量化，依托同步構(gòu)建的涵蓋事前事中事后運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)全過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)管理體系，將實(shí)現(xiàn)各類風(fēng)險(xiǎn)的前瞻預(yù)判和智能控制，徹底改變目前側(cè)重于單點(diǎn)、單環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別方式和按分行、按渠道、相對(duì)滯后的分散監(jiān)控模式，為全行互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新應(yīng)用提供安全運(yùn)營(yíng)保障?！?/span>本文刊登于2018年第11期《現(xiàn)代商業(yè)銀行·管理智慧》)