心理服務(wù)亦稱情緒化服務(wù)，是導(dǎo)游人員為調(diào)節(jié)游客在旅游過程中的心理狀態(tài)所提供的服務(wù)。

一、了解游客的心理

（一）從人口統(tǒng)計(jì)特征上了解游客

      1、區(qū)域和國籍；2、所屬社會階層；3、年齡和性別

（二）從分析地理環(huán)境來了解游客

游客由于所處的地理環(huán)境不同，對于同一類旅游產(chǎn)品會有不同的需要與偏好，他們對那些與自己所處地理環(huán)境迥然不同的旅游目的地往往情有獨(dú)鐘。

（三）從參團(tuán)和出游動(dòng)機(jī)了解游客

人們參加旅游團(tuán)的心理動(dòng)機(jī)一般包括：

1、省心，不用做決定；2、節(jié)省時(shí)間和金錢；3、有伴侶、有團(tuán)友；4、有安全感；5、能正確了解所看到的景物

從旅游的角度看，游客的旅游動(dòng)機(jī)則可分為：

1、觀賞風(fēng)景名勝、探求文化差異、尋求文化交融的文化動(dòng)機(jī)；2、考察國情民風(fēng)、體驗(yàn)異域生活、探親訪友尋根的社會動(dòng)機(jī)；3、考察投資環(huán)境、進(jìn)行商務(wù)洽談、購買旅游商品的經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)；4、休閑度假、康體健身、消遣娛樂的身心動(dòng)機(jī)

（四）從不同的個(gè)性特征了解游客

1、活潑型游客；2、急躁型游客；3、穩(wěn)重型游客；4、憂郁型游客

（五）從分析心理變化來了解游客

1、旅游初期階段：求安全心理、求新心理；

2、旅游中期階段：懶散心態(tài)、求全心理、群體心理；

3、旅游后期階段：忙于個(gè)人事務(wù)。

二、調(diào)整游客的情緒

（一）補(bǔ)償法

補(bǔ)償法，是指導(dǎo)游人員從物質(zhì)上或精神上給游客以補(bǔ)償，從而消除或弱化游客不滿情緒的一種方法。

（二）分析法

分析法，是指導(dǎo)游人員將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性及其與游客的得失關(guān)系的一種方法。

（三）轉(zhuǎn)移注意法

轉(zhuǎn)移注意法，是指在游客產(chǎn)生煩悶或不快情緒時(shí)，導(dǎo)游人員有意識地調(diào)節(jié)游客的注意力，使其從不愉快、不順心的事轉(zhuǎn)移到愉快、順心的事情上。

三、激發(fā)游客的游興

（一）通過直觀形象激發(fā)游客的游興

（二）運(yùn)用語言藝術(shù)激發(fā)游客的游興

（三）通過組織文娛活動(dòng)激發(fā)游客的游興

（四）使用聲像導(dǎo)游手段激發(fā)游客的游興

四、把握心理服務(wù)的要領(lǐng)

1、尊重游客；2、微笑服務(wù)；3、使用柔性語言；4、與游客建立“伙伴關(guān)系”；5、提供個(gè)性化服務(wù)