?酒店業(yè)中,通常對100-1=0的理解是：對一個客人的服務(wù)而言,各方面服務(wù)都做得很好,但由于一項差錯的產(chǎn)生,所有良好的服務(wù)都付諸東流.

　　然而,酒店業(yè)的管理僅僅停留在避免差錯這一點上是遠遠不夠的.作為現(xiàn)代酒店,還應(yīng)該建立99+1=0的管理理念.這一管理理念至少包含了三方面的含義,即“零缺點”、“零起點”、“零突破”的管理.

　　“零缺點”管理,就是要求酒店嚴(yán)格流轉(zhuǎn)的管理,盡量避免出現(xiàn)差錯,使酒店產(chǎn)品做到盡善盡美.在這里,99+1=0表達的是,在酒店業(yè)的服務(wù)中,即使99個方面的服務(wù)都做好了,但只要有“1”項沒有做好,服務(wù)的總體效果仍然是零.

　　“零起點”管理,就是要求酒店不斷提高賓客服務(wù)的滿意度,“零起點”意味著對賓客的良好服務(wù)永無止境.在取得99分成績之后,如果再取得“1”分成績,就得到了100分.這里99+1=0表達式要求酒店把這100分當(dāng)成“0”,即新的起點,把完成一次次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)作一個又一個新的起點.

　　“零突破”管理,就是要求酒店不斷創(chuàng)新,開拓發(fā)展.它告誡酒店管理者,即使酒店各項內(nèi)部管理工作都完成得不錯,也只僅僅做好了99項,還有一項發(fā)展創(chuàng)新的工作必須要做.一個酒店如果不能使客人感到常來常新,那么這個酒店總有一天會在激烈的市場競爭中被淘汰.在這里,99+1=0表達式中的“1”,其含義是無創(chuàng)新.

　　

99+1=0管理理念分析

　　99+1=0管理理念,其核心就是在酒店的服務(wù)中強調(diào)質(zhì)量觀念,在管理的效果上強調(diào)賓客滿意,在酒店的發(fā)展上突出創(chuàng)新意識.換句話說,一個酒店的成功主要取決于酒店產(chǎn)品的質(zhì)量,取決于是否得到了賓客的認(rèn)可,取決于是否能夠常來常新.99+1=0的管理思想可用一個線性規(guī)劃模型表達如下：

　　目標(biāo)函數(shù)：最大化酒店效益（質(zhì)量、滿意度、創(chuàng)新）.

　　約束條件：99+1（差錯）=0；99+1（滿意）=0；99+1（無創(chuàng)新）=0.

　　實現(xiàn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù),要求全體員工對各環(huán)節(jié)都要有高度的質(zhì)量意識.99+1=0形象、通俗地表達了“零缺點”的管理思想,突出了酒店業(yè)服務(wù)中的“1”點失誤,可能會造成全盤皆輸?shù)纳羁虄?nèi)涵,要求酒店業(yè)的全體員工必須強化質(zhì)量意識,從我做起,講究整體配合,牢牢抓住優(yōu)質(zhì)服務(wù)這個服務(wù)業(yè)的永恒主題,完善規(guī)范服務(wù),做好細(xì)微服務(wù).對于那些對酒店服務(wù)缺陷至今還麻木不仁的酒店來說,它同時又是警鐘.因為在酒店業(yè)市場競爭激烈的今天,“千里之堤,潰于蟻穴”這句名言,更具有現(xiàn)實意義.

　　美國管理大師彼得斯指出,“不創(chuàng)新就是滅亡”,創(chuàng)新是酒店生命的源泉.“零突破”強調(diào)了創(chuàng)新在酒店業(yè)的重要性.它要求酒店從觀念、制度、產(chǎn)品、服務(wù)上都要以全新的理念去贏得市場.99+1=0不是簡單喊一個口號或演繹一個公式,而是要時時事事提醒全體員工,以滿足市場需要作為酒店管理的出發(fā)點和落腳點.99+1=0管理思想的靈魂是沒有市場等于零.也就是把“市場否決”的指導(dǎo)思想應(yīng)用于酒店管理和服務(wù)的整個過程,以促使市場和酒店管理的緊密聯(lián)接,提高酒店業(yè)的競爭力,追求酒店業(yè)最佳的經(jīng)濟效益.