哥之所以要先說說說普通話（人話）這事，是有感于近來朋友圈熱轉(zhuǎn)田惠宇行長的《客戶體驗(yàn)——新商業(yè)時(shí)代的核心邏輯》。

應(yīng)該說，銀行鍛造積累線上經(jīng)營能力，走線上線下協(xié)同共進(jìn)道路，把主戰(zhàn)場從線下逐步擴(kuò)展至線上，做好線上承接主戰(zhàn)場角色的各種準(zhǔn)備，已是不爭的趨勢和事實(shí)，但田行長這篇?jiǎng)t影響力迥異，業(yè)內(nèi)眾人的反應(yīng)頗有發(fā)現(xiàn)了新大陸式的激動(dòng)。

因?yàn)檎行幸延米陨韺?shí)踐不斷證明其謀略有方落實(shí)有術(shù)可信度高，田行長作為標(biāo)桿銀行行長一言一行備受關(guān)注，并且文章站位高格局大視角廣邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，時(shí)髦說法就是你那么帥說什么都是對的，古典說法則是成王敗寇。除此之外，還有很重要的一點(diǎn)，是在于文章循序漸進(jìn)，所表達(dá)的，客戶基本能聽懂、員工基本能聽懂、領(lǐng)導(dǎo)干部基本能聽懂，而當(dāng)大篇幅全是“普通話”的時(shí)候，偶爾夾雜幾個(gè)“降維”、“進(jìn)化”之類的詞匯，讀者或會(huì)格外關(guān)注，或會(huì)忽略跳過，總之不礙核心要義傳播。

反觀我等，上來就說渠道運(yùn)營必要性、重要性，好吧，很多人立馬誤入歧途，反應(yīng)的是銀行成于十幾年幾十年前的參數(shù)維護(hù)、故障響應(yīng)、工單處理等傳統(tǒng)”運(yùn)營“，這些工作的確重要，但正值持牌銀行、互金公司升級混戰(zhàn)之時(shí)，你說這是成敗關(guān)鍵，逗我嗎？

要讓別人明白此運(yùn)營是互聯(lián)網(wǎng)語境下常說的運(yùn)營，而非銀行業(yè)內(nèi)常說的彼運(yùn)營，不可能僅僅寄望對方聽力好、閱讀理解強(qiáng)，更重要的是，自己的口語要好，發(fā)音要準(zhǔn)，表達(dá)要清。

對網(wǎng)金從業(yè)人員還可以再說得白一點(diǎn)：莫怪人微言輕不被理解，要自省自己是不是說了聽者能聽懂的話、還有沒有更容易被理解的方式去說話，這于人于己也都是一種體驗(yàn)，怎么提升，一個(gè)字：靠自省。也只能靠自省。。。呵呵呵。。。

大多數(shù)人知道這本書，是緣周星馳的《喜劇之王》。

其實(shí)書本身講的是成為出色演員的方法論，斯坦尼斯拉夫斯基主張，演員要體驗(yàn)（動(dòng)詞）藝術(shù)，并在此基礎(chǔ)上表現(xiàn)藝術(shù)，方法則包括追尋真實(shí)感與信念、交流、自我感覺，貫串動(dòng)作、控制速度節(jié)奏、控制與修飾和舞臺魅力、保有演員道德等等。

這些“自我修養(yǎng)”的目的是不斷打磨演技，與所演角色做思想、感情、行動(dòng)上的深度融合，把角色內(nèi)化于心外化于形，用富有真情實(shí)感的精湛演技，給到觀眾超乎預(yù)期的觀感體驗(yàn)。

戲精了，客戶體驗(yàn)自然就好了，當(dāng)然要是戲精了，體驗(yàn)也不會(huì)差，不是有本書就叫人生如戲全靠演技嗎？不論戲精和戲精哪個(gè)更受歡迎，也不論是不是自古深情留不住總是套路得人心，總之是活學(xué)活用踐行演員自我修養(yǎng)，方能行走天下，更加重要的是，其本質(zhì)和精髓，對渠道建設(shè)和線上體驗(yàn)同樣適用。

其實(shí)扯了這么多，確實(shí)這才是哥真正想說的。

客戶體驗(yàn)是目標(biāo)，APP運(yùn)營是實(shí)現(xiàn)方法。

好比演員要把戲演精，成為戲精，演員自我修養(yǎng)是實(shí)現(xiàn)方法。

如果客戶體驗(yàn)至高無上，關(guān)注客戶體驗(yàn)需要堅(jiān)定不移，那么，強(qiáng)化運(yùn)營就是個(gè)必然。有了這樣的邏輯關(guān)系，論證客戶體驗(yàn)必要性和重要性，咱只消請出田行長和招行：

最近的刷屏文章則進(jìn)一步明確，“經(jīng)營重心應(yīng)當(dāng)從以網(wǎng)點(diǎn)為驅(qū)動(dòng)、以卡片為載體轉(zhuǎn)變?yōu)橐訟pp為核心。App取代銀行卡是不可逆轉(zhuǎn)的時(shí)代趨勢，這是客戶行為的進(jìn)化，我們能做的就是跟上客戶的腳步”，并且“決意自我革命”，“與許多銀行把App當(dāng)作交易工具不同，我們是從戰(zhàn)略高度把App建設(shè)成為客戶經(jīng)營和服務(wù)的平臺?！?/span>。                                                          
                                            
有了客戶體驗(yàn)的一致目標(biāo)，銀行自我修養(yǎng)就是：用適合銀行的互聯(lián)網(wǎng)化運(yùn)營，做強(qiáng)APP。這就是今天哥最想說的?。?！     

留幾句話給生態(tài)圈     
                                                       

話說一個(gè)熱點(diǎn)快速覆蓋另一個(gè)熱點(diǎn)，已是新常態(tài)。前幾天麥肯錫的《時(shí)不我待、只爭朝夕：中國銀行業(yè)布局生態(tài)圈正當(dāng)時(shí)》就又覆蓋了田行長客戶體驗(yàn)。這。。。銀行從業(yè)人員表示尷尬了。。。話說外來和尚確實(shí)好念經(jīng)，但這經(jīng)不僅早幾年銀行從業(yè)人員就已念過，也有銀行已在實(shí)踐。。?？上?，話總是別人說得對，孩子總是別人家的乖，而撇開遲早，還是要佩服一下咨詢公司對銀行生態(tài)的準(zhǔn)確把握和系統(tǒng)闡述。不過不要緊，很快還會(huì)有新的，這個(gè)或者那個(gè)，總之總會(huì)有一個(gè)以及下一個(gè)。。。。

寫在最后，就兩點(diǎn)：

1、銀行要建設(shè)線上陣地、聯(lián)動(dòng)線上線下陣地，關(guān)注和提升客戶體驗(yàn)，必須把積累線上運(yùn)營能力當(dāng)成要?jiǎng)?wù)，做適合銀行的互聯(lián)網(wǎng)化運(yùn)營。簡言之，關(guān)注客戶體驗(yàn)，做強(qiáng)APP運(yùn)營，是銀行自我修養(yǎng)。                                                             
2、不論朋友圈熱點(diǎn)是不是天天換，心里要有耐力和堅(jiān)持、手頭要有不懈和努力；不要成為魯迅口中的年輕人：激動(dòng)得快，平息得快，頹廢得也快。