為什么新開那家酒樓的生意如此火爆？讓我們跟隨都市記者小星的腳步來一探究竟。

此時，酒足飯飽的張大俠正欲結(jié)賬離開，店小二笑臉上前：

“張大俠請留步，今兒個的飯菜還合您口味嗎？”

“甚好！甚好！”

“大俠好再來??！”

“下次一定帶兄弟們來吃！”

小星趕忙上前采訪，張大俠說：“今天的牛肉確實(shí)好吃，酒也香醇，店小二的服務(wù)態(tài)度一級棒，你看我都忍不住在群里跟兄弟們分享了！”

看似店小二是隨口一問，實(shí)則完成了一次滿意度調(diào)查，張大俠這頓飯吃得很滿意，這就是很好的用戶體驗(yàn)，這樣酒樓才能留住客戶，并使其散播好口碑，從而吸引新客戶。

為了了解客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及再次購買的傾向，可以使用滿意度指數(shù)模型（CSI），這種指標(biāo)是從多個角度對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行整體評價。

其中，調(diào)查管理，是客戶滿意管理過程中收集客戶信息和感受的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一般說來，調(diào)查管理包括如下幾個環(huán)節(jié)：問卷設(shè)計(jì)——樣本確定——調(diào)查方式選擇——過程管理——結(jié)果管理。必須一提的是，在這幾個環(huán)節(jié)中，問卷星絕對是你的得力助手。

談及用戶體驗(yàn)，諸如教育機(jī)構(gòu)的課程體驗(yàn)、商場的購物體驗(yàn)、醫(yī)院的就醫(yī)體驗(yàn)，物流的收貨體驗(yàn)，食堂的就餐體驗(yàn)等等，都會直接影響用戶的下一次選擇和口碑。

早在20世紀(jì)80年代，施樂公司就通過廣泛的顧客研究發(fā)現(xiàn)，在顧客滿意等級表上給公司打5分（非常滿意）的顧客比打4分（基本滿意）的顧客再次購買公司產(chǎn)品的可能性大6倍。

所以，當(dāng)你需要考核公司服務(wù)水平之時、要強(qiáng)化員工服務(wù)意識之時、要評估產(chǎn)品效果之時，就（趕緊打開問卷星）做份滿意度調(diào)查吧。

內(nèi)容

問卷內(nèi)容將會涉及產(chǎn)品、服務(wù)的方方面面，可以根據(jù)自身需要進(jìn)行定制，常見的提問方式有：滿意程度/評分/推薦程度/意見與建議等等。

題型

滿意度研究的問題類型，通常采取等級型封閉式問題，如“完全不滿意，不滿意，尚可，滿意，完全滿意”，小星為你推薦以下的題型：

    1、量表題

量表題，使用度較高，可以給每個選項(xiàng)記分，在題目編輯界面，還可以挑選不同的量表樣式，比如我們常見的“五星好評”。

    2、矩陣量表題

豪華版的量表題，根據(jù)需求可以添加若干不同的子項(xiàng)，如下圖的“外皮酥脆程度”、“肉質(zhì)鮮美程度”、“口感”、“色澤”、“醬料”等等。

    3、NPS量表題

凈推薦值（Net Promoter Score），即口碑，可用來計(jì)量顧客忠誠度，根據(jù)打分填寫者被分為“推薦者（9-10）”，“被動者（7-8）”，“貶損者（0-6）”三類。

 NPS=(推薦者數(shù)/總樣本數(shù))×100%-(貶損者數(shù)/總樣本數(shù))×100%

數(shù)字太多看起來有點(diǎn)麻煩？其實(shí)它長得很簡單，如圖：

舉個例子：

最近，張三發(fā)現(xiàn)自己炸雞店的客人越來越少，隔壁店的熱心腸小星建議張三做個滿意度調(diào)查，第二天，張三對到店的全部10位顧客做了飯后滿意度調(diào)查，問卷中就采用了NPS量表題，只有1位顧客的評分在9分以上（推薦者），有7個人的評分在6以下，那么結(jié)果如下：

那有同學(xué)問了，這個分值證明什么呢？

證明張三的炸雞店正在變涼的邊緣試探，得趕緊采取些行動了。

NPS的得分值在50%以上被認(rèn)為是不錯的。如果NPS的得分值在70－80%之間則證明你們公司擁有一批高忠誠度的好客戶。調(diào)查顯示大部分公司的NPS值還是在5－10%之間徘徊。

NPS有諸多優(yōu)勢：計(jì)算簡單、可將用戶分類進(jìn)行針對性的營銷策略，但是，也存在一些不足，比如不是適用于所有領(lǐng)域，將0-6分的用戶定義為“貶損者”也引起越來越多專家的討論，所以使用者要根據(jù)自身特點(diǎn)選擇不同的測評方式，將工作重點(diǎn)放在長期的改善計(jì)劃上，否則分值就是一個單純的數(shù)據(jù)而已。

操作

以上題型的操作方式：

編輯題目——回收結(jié)果——分析數(shù)據(jù)。

問卷是落實(shí)滿意度調(diào)查的重要方式，客戶滿意是客戶忠誠的基本條件，通過進(jìn)行滿意度調(diào)查，可以衡量并了解客戶需求，找出服務(wù)短板，分析顧客價值，但最最重要的，是通過研究服務(wù)與客戶期望之間的差距，制定出相應(yīng)的改善方案。