2016年8月22日，某自媒體一篇“兄弟們，給我上，出了事我擔(dān)任！”閱讀量超越5萬，引來點贊無數(shù)，醫(yī)務(wù)人員讀來覺得解氣。

文章說的是某醫(yī)院指導(dǎo)強硬對付醫(yī)鬧，維護醫(yī)務(wù)人員的兩個小故事。一個故事中院長的口號是：“有事，找醫(yī)院。不能夠糾纏醫(yī)生，這是底線。”；另一個故事中，副院長為了救出被患方扣押凌辱的醫(yī)生喊出了：“兄弟們，給我上，出了事我擔(dān)任！”兩起案例，兩位絕不手軟的院長、副院長，糾葛都得以順利處理，沒有讓患方占廉價，醫(yī)務(wù)人員眉飛色舞。

留言中一邊倒的都是稱譽院長和副院長，覺得：

有這樣的指導(dǎo)，此生足矣，醫(yī)生才干安心，也放心的工作。

這才是好院長，這才是好醫(yī)院。

跟這樣的指導(dǎo)干，工資給幾都行，賣力也值得！

為這樣的好指導(dǎo)點10086個贊。

篇幅不長，但看得熱血沸騰的，窒息感！看完這句“兄弟們，給我上，出了事我擔(dān)任。”眼淚止不住流出來，我們醫(yī)務(wù)需求這樣為職工撐腰的指導(dǎo)！再苦再累不怕，需求的是有良好的工作氣氛。

固然我抱著一向的態(tài)度去疑心這篇文章能否真實，但是我看完后仍然心里激情磅礴！由于這種院長是每一個醫(yī)務(wù)工作者心中的神！可惜這樣的指導(dǎo)絕種了！這年頭還會有這樣的指導(dǎo)嗎？

為什么沒人思索用法律維護本人利益？患者家眷遇上事想到拳頭，醫(yī)院院長遇上事兒也是用拳頭？這不是原始人思想嗎？不要開心太早，治本不治標(biāo)究竟無效！

給這位副院長一個大大的贊再把他調(diào)到衛(wèi)計委當(dāng)個部長，或者直接去公安部當(dāng)部長。這樣，大夫們都平安了。

哈哈，看了昔日同事寫的這篇文章，我笑了。我要通知大家的是，這一切都是真的，而且，我就是那位副院長！

這是2002年之前的兩件事，固然時間已過去10余年，但一切都記憶猶新。時過境遷，我既沒有調(diào)到衛(wèi)計委當(dāng)個部長，也未能直接去公安部當(dāng)部長，年齡不饒人，我已從副院長的崗位上退下來一年多了。重新回到臨床，我對本人的請求是，做好你本人，接診好每一個病人，過好每一天，做好每一天，平安全安才是真！

說實話，網(wǎng)友說的“患者家眷遇上事想到拳頭，醫(yī)院院長遇上事兒也是用拳頭？這不是原始人思想嗎？不要開心太早，治本不治標(biāo)究竟無效！”我們之所以敢“該出手時就出手”，正是我們做到了“治本又治標(biāo)”——做好本人才有底氣，接診好每一個病人才干避開邪氣，依法依規(guī)處置才有霸氣！ “防治分離，預(yù)防為主，不打無準(zhǔn)備之仗！”一直貫串在我們?nèi)粘９ぷ髦小?span lang="EN-US">

來而不往非禮也，既然大家對這位副院長如此抬愛，給了這么多點贊，我總應(yīng)該有所表示吧。我給大家的回饋就是毫無保存地跟大家透露一下深藏在我心底10多年的秘訣，為了讓醫(yī)生能安心、放心腸工作，我們是怎樣處置醫(yī)療糾葛的？你能夠與如今衛(wèi)計委結(jié)合多部門一而再再而三發(fā)的通知、意見、計劃做個比擬，我們是不是很超前。

2002年9月1日起實施《醫(yī)療事故處置條例》明白規(guī)則理解決醫(yī)療事故爭議和醫(yī)療事故賠償民事爭議的三種途徑：自愿協(xié)商；申請行政調(diào)解；民事訴訟。（2016年6月30日衛(wèi)計委等9部門關(guān)于嚴(yán)厲打擊涉醫(yī)違法立功專項行動計劃特別提出穩(wěn)固“三調(diào)解一保險”，即院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療義務(wù)風(fēng)險分擔(dān)機制）醫(yī)療糾葛的處置辦法也不例外。但從全國既往的狀況看，絕大多數(shù)選擇自愿協(xié)商。也就是“私了”。（2016年3月30日四部委下發(fā)《關(guān)于進一步做好維護醫(yī)療次序工作的通知》明白指出“醫(yī)療糾葛義務(wù)未認(rèn)定前，醫(yī)療機構(gòu)不得賠錢息事。”——“私了”會不會從此絕跡，我個人覺得NO！）

法律是最公正的，處理醫(yī)療糾葛的基本根據(jù)應(yīng)是法律。為什么目前這么多醫(yī)療糾葛、上法院起訴的很少呢？說穿了就是怕吃虧，都想占廉價。患方如此，醫(yī)院又何嘗不是如此呢？！所以，法制觀念、素質(zhì)都仍是問題。面對理想，在這樣一個特殊的時期，醫(yī)患雙方為了各自的利益，為了心中那個不能通知對方的隱秘，“私了”盛行也就缺乏為怪了。

“私了”的過程，其實就是會談，但這種會談是特定糾葛事情當(dāng)事人雙方的一種了解、溝通，互相認(rèn)同，互相正確處置的過程，是實力的比賽，是斗智斗勇的過程。正所謂“八仙過海，各顯神通”。

一、成立組織，制定預(yù)案，重復(fù)演練，在演練中不時調(diào)整和完善。

在處置醫(yī)療糾葛過程中，我們深深感到醫(yī)療糾葛的處置是一個十分復(fù)雜的系統(tǒng)工程，牽涉方方面面，沒有緊密的組織，統(tǒng)一的指揮，就會失去章法，自亂陣腳，讓對方占廉價，醫(yī)方遭損失。為此，我們依據(jù)醫(yī)院的實踐狀況和醫(yī)療糾葛處置的特殊性，為更好更有效更平安地處置醫(yī)療糾葛，成立了醫(yī)療糾葛處置指導(dǎo)小組，一把手任組長，下設(shè)醫(yī)療接待會談組、平安捍衛(wèi)組和外圍保證組。前者主要擔(dān)任醫(yī)療糾葛的接待、調(diào)查、處置和向患方停止通報、解釋；后者詳細(xì)擔(dān)任平安捍衛(wèi)，人員調(diào)度，控制次序，會談現(xiàn)場與外界（包括院外）的聯(lián)絡(luò)，以及特殊狀況下的生活保證等。有了總指揮，有了分工明白的各個小組，各司其職，相互諧和，相互配合，內(nèi)外聯(lián)動，環(huán)環(huán)相扣，勝券也就在握了。

二、全員參與，層層把關(guān)，嚴(yán)厲考核，與獎懲掛鉤。

醫(yī)療糾葛能夠產(chǎn)生在醫(yī)療環(huán)節(jié)的一切過程，故預(yù)防需求全員參與，層層把關(guān)。而糾葛一旦呈現(xiàn)或剛露苗頭時，層層擔(dān)任，人人參與，對疾速消弭誤解，停息糾葛，遏制事態(tài)擴展，作用宏大，且事半功倍。我院實行院、科、當(dāng)事人三級擔(dān)任制，即當(dāng)事人能處理的由當(dāng)事人本人處理（費用自理，不再追加處分），但必需匯報科主任，匯報醫(yī)務(wù)科（備案）。當(dāng)事人處理不了，科室當(dāng)仁不讓，在第一時間介入，并立刻匯報醫(yī)務(wù)科。處置費用由科內(nèi)自理，院部不再追加處分。科內(nèi)處理不了的，由醫(yī)務(wù)科與當(dāng)事科室和當(dāng)事人共同處置，同時啟動糾葛處置程序，各應(yīng)急組織各就各位。分管副院長隨時控制會談狀況，依據(jù)事態(tài)變化排兵布陣，直至親身上陣。（由醫(yī)務(wù)科組織處理的糾葛，性質(zhì)將由醫(yī)院醫(yī)療糾葛義務(wù)審定委員會判決，處分費用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越科室或當(dāng)事人自行處置的本錢）。但是，關(guān)于前二類，有時很難把握，控制不好，反而使事態(tài)擴展，為此，在當(dāng)事人或當(dāng)事科室處置的同時，醫(yī)務(wù)科及時理解狀況，主動介入，對妥善處理問題至關(guān)重要。如此分層次處置，能夠做到疾速、經(jīng)濟、有效，有退路，攻守自若，能夠極大地進步全員自我防護認(rèn)識，最大限度地減少醫(yī)療糾葛的發(fā)作。

三、勇于面對，轉(zhuǎn)移場所，穩(wěn)定心情，正面溝通。

糾葛一旦發(fā)作，主管部門接到報告后，應(yīng)疾速組織有關(guān)人員在第一時間趕到現(xiàn)場，首要任務(wù)是穩(wěn)定場面，不激化患方的心情，同時向患方言明本人的身份，“你們的事情由我部門擔(dān)任處理”，然后盡快請患方成員分開現(xiàn)場到醫(yī)患溝通接待室正面溝通。這樣可防止大眾圍觀，維護醫(yī)院的正常醫(yī)療次序，同時也能夠避免矛盾激化，危及醫(yī)務(wù)人員的人身平安；到接待室后，不要急于訊問糾葛緣由，先請患方成員坐下來，送上一杯茶，敬上一支煙，以禮相待……從地點上轉(zhuǎn)移，從言行上感化，從感情上引導(dǎo)，避其矛頭，消融其銳氣，平穩(wěn)其心情，使之對接待者產(chǎn)生信任感，這就為下一步處理糾葛打下了良好的根底。

四、立足本院，爭取院外，內(nèi)外配合，社會聯(lián)動。

普通的糾葛也罷，隨時呈現(xiàn)，及時處置，即可處理問題。一時處理不了的糾葛，特別是較為嚴(yán)重、可能形成嚴(yán)重結(jié)果的糾葛，積極主動爭取包括當(dāng)?shù)卣?、公安機關(guān)、社會力氣以及當(dāng)事人親朋好友的配合和支持，對緩解矛盾，避免事態(tài)擴展，寧靜穩(wěn)妥處置糾葛具有十分重要的作用。這請求醫(yī)院在平常的工作中要非常留意與各方面的溝通、聯(lián)絡(luò)和諧和，真誠提供便當(dāng)，這就叫“行得春風(fēng)有夏雨”，切莫“有事有人，無事無人”。但對動用社會力氣時應(yīng)深思熟慮，以免走火入魔，徒增懊惱。

五、考究戰(zhàn)略，見機行事，爭取主動，不拘一格，靈敏控制快與慢、軟與硬、虛與實、真與假 ……  依據(jù)糾葛實踐狀況，抓住關(guān)鍵，權(quán)衡利害，宜快則快，快刀斬亂麻，不宜快者就“耗”。人的精神有限，誰也耗不起，難免大事化小，小事化了。

院方有明顯差錯或缺陷，但未形成損傷結(jié)果，病人及/或家眷開價不高，抑或在道理之中；院方與患方的認(rèn)識分歧，患方的請求合情合理；院方與患方的認(rèn)識固然不分歧，但患方的請求在院方可承受的范圍，應(yīng)從快處置。

院方存在明顯過錯或缺陷（醫(yī)療質(zhì)量、效勞、價錢等方面），首先得態(tài)度誠懇，供認(rèn)存在的問題，耐煩（那怕是裝出來的）聽取患方的意見，以至言辭劇烈的咒罵或批判，然后經(jīng)過繞、纏、攪、混、磨以及訴苦、換位考慮等辦法，在“耗”中以情動人，在“耗”中摸清對方的身份和真實企圖，在合情合理合法的前提下，懇求了解、體諒。同時站在患方的立場替患方想一想，充沛了解患方的過激行為，誠懇承受患方的批判，但不能過火，應(yīng)控制適度和不驕不躁。多是當(dāng)?shù)厝耍煲婎^見面，今后還會經(jīng)常見面，誰都不敢說從此不再需求醫(yī)院，誰都不想從此成為“敵人”，人情化、人性化，打動患方，壓服患方。

這里特別值得一提的是，會談能否獲得勝利，與你在會談過程中能否及早辨認(rèn)（找出）患方中心人物關(guān)系親密。中心人物均是有些學(xué)問，有思想，有聲威，懂些法律，說話算數(shù)，出謀劃策，又能穩(wěn)住陣腳者。他們常常很蔭蔽，很不起眼，并不是紙上談兵嶄露頭角者，會給辨認(rèn)帶來一定的艱難，但只需你耐煩察看，仔細(xì)領(lǐng)會，很快就會發(fā)現(xiàn)機密所在。一旦找到了中心人物，就應(yīng)緊緊抓住不放，理解其背景、社會關(guān)系等，約其單獨交談，動之以情，曉之以理，導(dǎo)之以行，并能夠施加一定的壓力，促請其換位考慮，協(xié)助做工作，挑斤兩，中心人物通常是通情達理的，只需你的請求不過火，又充沛給他適度的面子，他會晤好就收的。穩(wěn)住了中心人物，就控制了會談的主動，糾葛也就會瓜熟蒂落般朝著我們希望的方向迎刃而解；假如找不準(zhǔn)或穩(wěn)不住中心人物，會談將墮入被動或僵局，糾葛有可能會進一步晉級，對方會變本加厲。

院方無過錯，各項工作到位，純屬患方胡鬧。這前提是樹立在對糾葛事情的全面理解，過細(xì)剖析，確認(rèn)院方無任何缺陷和過錯。對這類糾葛，院方應(yīng)態(tài)度堅決，不給對方任何余地，若對方耍無賴或動粗，我們也決不手軟，“該出手時就出手”，把這些“無賴”趕（打）出醫(yī)院，掃地出門。

六、精心組織，合理布置，控制會談現(xiàn)場氛圍，依據(jù)狀況隨時調(diào)派人員，根本做到人數(shù)對等，力氣平衡，在氣勢上壓倒對方，至少不能讓對方占上風(fēng)。

在嚴(yán)重糾葛會談時，雙方出場人數(shù)不能太懸殊，最好對等，我方多當(dāng)然更好，但這種可能性很小，由于對方常常一來就是數(shù)十上百人，且氣勢洶洶。請求對方派出代表，這常常很難做到，假如對方一直回絕派會談代表，并為此僵持不下，我們則應(yīng)疾速抽調(diào)人員，增加力氣，穩(wěn)住現(xiàn)場，給對方震懾力，讓他們不得不坐到會談桌前。假如人數(shù)不等，院方代標(biāo)明顯少于對方，在對方氣勢明顯占優(yōu)的狀況下勉強會談，即便院方有理，也難免不吃虧，就會演出花錢買安定的鬧劇，這是可悲的。其實，這原本也是完整能夠防止的！

這類糾葛的處置，紅面、白面要分清，院指導(dǎo)標(biāo)明院方的態(tài)度，是我們的問題一分不推，不是我們的問題一點不拉，講準(zhǔn)繩，講政策，普通不正面抵觸。醫(yī)務(wù)科、當(dāng)事科室則力排眾議，可依據(jù)不同對象或微風(fēng)細(xì)雨，或急風(fēng)驟雨，必要時適度動粗，兵來將擋，水來土掩。需求提示的是，當(dāng)事人到現(xiàn)場陳說或?qū)ψC時，要增強維護，以避免過激行為和不測發(fā)作。

七、防治分離，以防為主，寓教于“戰(zhàn)”，重點突出。

對醫(yī)療糾葛或事故重在預(yù)防，重在進步醫(yī)務(wù)人員的平安認(rèn)識、自我維護認(rèn)識，盲目實行工作職責(zé)，模范執(zhí)行法律、法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理標(biāo)準(zhǔn)，恪守職業(yè)道德等。醫(yī)療糾葛的處置過程，無疑是活生生、最好和最深入的教育過程。比空講一千遍一萬遍好一億倍。為此，在處置糾葛時，我們規(guī)則相關(guān)科室擔(dān)任人、相關(guān)人員和當(dāng)事人必需全程參與。并有意布置各科主干和重點人員（包括有培育出路的和易出事的兩種人）四處理糾葛現(xiàn)場，以使他們在參與全程處置中真正認(rèn)識到發(fā)作糾葛后處置之難，破費精神之大，牽涉面之廣，影響之壞，從而承受念念不忘的教育，從中悟出預(yù)防之重要，管好科室之重要，平安醫(yī)療是福。同時可使主干們增長學(xué)問和才干，禁受鍛煉，更有利于今后的生長和開展。這些人員的參與也使醫(yī)療糾葛處置現(xiàn)場增加了院方的力氣，更有利糾葛的處置。

八、投醫(yī)療保險，可增加底氣，有最后的防線，心中不慌。 醫(yī)院投保，能夠增加抗風(fēng)險才能，對處置糾葛也極為有利。由于有了這一道防線，能夠增加會談?wù)叩牡讱?，即使會談失利，醫(yī)院的大局部損失還有人買單。不過，參與會談?wù)哒l也不會想當(dāng)失敗者，誰也不想被他人說無能，誰都想把損失減到最小。由于損失的不只僅是金錢，更多的是醫(yī)生和醫(yī)院的名譽，還有會談?wù)卟拍堋?/span>

九、兩點無法，幾多心酸，說與相關(guān)人聽。

無法之一，是上級主管部門指導(dǎo)無準(zhǔn)繩介入。這有兩種狀況：院方與對方正在會談中，形勢明顯對院方有利，或?qū)Ψ矫黠@沒有理，或基本就是胡鬧，眼見本人撈不到任何益處或所得與本人的獅子大啟齒相去甚遠(yuǎn)，患方就會上訪或找上級主管部門；院方與對方在對等的根底上自愿達成一項協(xié)議，患方事后卻懊悔，又不肯與院方對簿公堂，患方就會上訪或找上級主管部門。主管部門指導(dǎo)開端普通還能堅持準(zhǔn)繩，但二次、三次后，態(tài)度就會起變化，怕煩，求安定……，使他們放棄準(zhǔn)繩，他們無準(zhǔn)繩的介入和干預(yù)，常常使患方氣焰猖狂，院方迫不得已，雖于心不甘卻又不得不捧出嘩嘩的銀兩。

無法之二，公安部門不作為。患方大鬧醫(yī)院，堵我大門，砸我公物，傷我醫(yī)務(wù)人員，停尸病房以至院長辦公室……，緊急報案，公安部門姍姍來遲，到場后常常借口樹立形象、維護大眾關(guān)系和維護弱勢群體而袖手旁觀，還要院方了解患方無法無天的行為和公安部門的不作為。??