隨著經(jīng)濟(jì)全球化和網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來，產(chǎn)品同質(zhì)化成為困擾企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的大問題。如何區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，找到自己的優(yōu)勢(shì)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，成為企業(yè)不得不關(guān)注的問題。

而作為產(chǎn)品的直接物質(zhì)承擔(dān)者——客戶，也越來越得到企業(yè)的重視，對(duì)客戶關(guān)系的管理成為企業(yè)工作的重中之重。只有建立與客戶之間的良好關(guān)系，才可以更加有效地實(shí)現(xiàn)新客戶的開發(fā)以及老客戶的維護(hù)。

于是，CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）在這樣的背景下應(yīng)運(yùn)而生，許多企業(yè)紛紛開始部署自己的CRM系統(tǒng)，希望通過這個(gè)系統(tǒng)來提升營(yíng)業(yè)額，優(yōu)化自身的管理系統(tǒng)并且提升員工的辦公效率。

但還是經(jīng)常聽到這樣的抱怨：為什么花費(fèi)時(shí)間和經(jīng)歷部署了CRM，但是卻沒有達(dá)到自己想要的營(yíng)銷效果呢？是人們夸大了CRM的作用，還是我沒有有效地使用CRM呢？

其實(shí)，最根本的原因可能就是企業(yè)對(duì)于CRM的理解不是很深入，以至于在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)，僅僅把它看作是一種管理軟件的購(gòu)入和使用，而忽視了企業(yè)管理理念的同步發(fā)展，公司的組織工作、員工素質(zhì)沒有隨客戶關(guān)系管理的引進(jìn)而同時(shí)進(jìn)步。所以，在這樣的情況下，企業(yè)引進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的意義并不是很大。

客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)：CRM是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。

它的主要核心管理思想有三個(gè)方面：

（1）客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一；

（2）對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理；

（3）進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理。

圍繞著三個(gè)核心，企業(yè)在使用CRM的時(shí)候要注意一下幾個(gè)問題：

1、對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)

CRM技術(shù)在企業(yè)日常工作中的運(yùn)行主要是圍繞客戶展開的。其獨(dú)特的客戶管理系統(tǒng)可以從多個(gè)維度記錄客戶的詳細(xì)情況：姓名、年齡、家庭狀況、工作性質(zhì)、收入水平、通信地址、個(gè)人興趣愛好以及購(gòu)買偏好等信息，這些信息是幫助營(yíng)銷人員更加詳細(xì)地了解自己的客戶，從而實(shí)現(xiàn)跟進(jìn)和維護(hù)的。

但是如果營(yíng)銷人員不懂得應(yīng)用這些數(shù)據(jù)和資料，那么這些資料的價(jià)值就沒有得到有效地發(fā)揮。當(dāng)然，CRM的價(jià)值也沒有得到彰顯。

所以企業(yè)在引入CRM之后，應(yīng)該安排專業(yè)的人士對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們知道如何才能發(fā)揮CRM的價(jià)值。包括營(yíng)銷人員如何使用CRM開發(fā)和維護(hù)客戶，員工如何利用CRM提高辦公效率，讓企業(yè)的所有員工都可以合理地應(yīng)用CRM系統(tǒng)。

2、企業(yè)高層的發(fā)展規(guī)劃要與CRM執(zhí)行方向相結(jié)合

CRM系統(tǒng)擁有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析功能，企業(yè)的管理人員可以根據(jù)多維度的數(shù)據(jù)分析得出顧客的主要需求、顧客的分布以及優(yōu)質(zhì)客戶的特點(diǎn)等，根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果有針對(duì)性地去調(diào)整方向。

如果高層的決策不能和CRM的執(zhí)行方向相結(jié)合，那么CRM也是當(dāng)作日常的記錄軟件來用，它里面的數(shù)據(jù)也就喪失了價(jià)值。所以，CRM項(xiàng)目不只是營(yíng)銷人員和員工的事，更是管理層的事。

3、操作要有秩序

CRM項(xiàng)目操作團(tuán)隊(duì)手里掌握著所有顧客信息，有些銷售人員會(huì)擔(dān)心自己的客戶被同事?lián)屪?，所以不?huì)把自己客戶提交到CRM系統(tǒng)，但如果這樣的話客戶數(shù)據(jù)信息就不能全面的被掌握分析，會(huì)讓銷售策劃人員陷入困難。

還有一種情況：如果項(xiàng)目操作員和某個(gè)銷售人員的關(guān)系比較好，就會(huì)把更多客戶資源分配到他那里，造成不公平的競(jìng)爭(zhēng)。

所以，企業(yè)應(yīng)該制定好人性的銷售業(yè)績(jī)與獎(jiǎng)勵(lì)制度，安排專門的人員公平公正地進(jìn)行客戶分配或者所采用系統(tǒng)自動(dòng)分配的方式，讓每個(gè)銷售人員都可以公平地獲得客戶資源。

4、設(shè)備支持

參與CRM操作的團(tuán)隊(duì)對(duì)于操作設(shè)備的移動(dòng)性要求比較高，工作人員的上班時(shí)間是固定的，但是客戶卻是隨時(shí)隨地都會(huì)出現(xiàn)，如果在客戶出現(xiàn)的時(shí)間，如果不能即時(shí)服務(wù)那么很可能會(huì)導(dǎo)致流失。所以，企業(yè)需要投入資金，給員工配置必要的移動(dòng)設(shè)備（如手提電腦），保證能及時(shí)地處理客戶的需要。

5、管理層的支持

管理層必須明白：CRM項(xiàng)目是團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期同共協(xié)作的長(zhǎng)期過程，并不能在很短的時(shí)間內(nèi)帶來非常明顯的效益，不能因?yàn)榭床坏窖矍暗氖找婢唾|(zhì)疑CRM的作用性，甚至叫停操作，這樣就會(huì)使得企業(yè)前期對(duì)于CRM的部署都全部浪費(fèi)。而且，企業(yè)也無法享受到CRM帶來的客戶的增加、管理方系統(tǒng)的優(yōu)化以及員工工作效率的提升。

如果把企業(yè)的發(fā)展比作一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，那么CRM系統(tǒng)就是一個(gè)致勝的武器。但是只有利用好這個(gè)武器，才能發(fā)揮它的價(jià)值，打好這一場(chǎng)仗。所以，企業(yè)要注意，在部署CRM的時(shí)候，自身的管理理念也要同步更新。同時(shí)，組織相關(guān)的培訓(xùn)，讓領(lǐng)導(dǎo)可以更好地利用CRM做決策，讓員工可以更好地利用CRM提升自身的工作效率。只有企業(yè)上上下下都可以正確且高效地使用CRM，它的價(jià)值才會(huì)得到最大的發(fā)揮。