針對不同的問題類型，高杉尚孝提出的麥肯錫解決流程是不同的，具體如下：

（1）恢復原狀型問題：掌握現(xiàn)狀——分析原因——緊急處理——根本解決——防止復發(fā)；

（2）追求理想型問題：現(xiàn)狀盤點——選定理想——確定行動計劃；

（3）防范潛在型問題：確定不良狀態(tài)——確定誘因——提出預(yù)防策略——明確發(fā)生時的應(yīng)對策略。

在高杉尚孝的問題定義中，恢復原狀型問題、追求理想型問題都是已知的，而防范潛在型問題需要預(yù)測和前瞻性判斷。

 在我們看來，企業(yè)的問題有很多類型，大致可分為戰(zhàn)略性問題與戰(zhàn)術(shù)性問題、發(fā)展性問題與維持性問題、管理問題與業(yè)務(wù)問題、例行性問題與例外性問題、系統(tǒng)性問題與職能性問題、緊急性問題與非緊急問題、重要性問題與非重要性問題、決策性問題與執(zhí)行性問題、隱性問題與顯性問題、效率問題與效益問題等，總之，不同的問題分類代表著企業(yè)不同的問題，那么究竟什么才是企業(yè)的問題呢？在我看來，以下情況都是企業(yè)存在的問題：

 1.不知道答案

這種問題是最容易理解的，比如很多企業(yè)想提升客戶滿意度，但不知道客戶的真實訴求；再比如說企業(yè)想規(guī)劃自己的未來，但由于經(jīng)營環(huán)境變化很快以及競爭環(huán)境、產(chǎn)品迭代瞬息萬變，不知道未來究竟會成為什么樣子等，企業(yè)的這些問題都是由于不知道答案引起的，用高杉尚孝的理論來解釋就是企業(yè)不清楚問題未來的理想狀態(tài)，這是一個追求理想型的問題，但關(guān)鍵在于企業(yè)并不清楚未來的理想狀態(tài)究竟是什么樣子的。

 2.不知道如何去做

這種問題在企業(yè)中是最普遍的，限于方向不明確、目標不清晰、職責分工不明、員工能力不足、工作方法不對、工作意愿不強或者工作氛圍不正等原因，面對一件事情的時候，企業(yè)往往不知道從哪里下手或者不清楚用什么方法去解決，要么沒有方法、要么方法不多。如很多企業(yè)都會面臨優(yōu)化生產(chǎn)工藝流程、提升產(chǎn)品品質(zhì)、壓縮訂單交付周期、開拓新市場、優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、降低產(chǎn)品成本、提升產(chǎn)品毛利、降低材料庫存及成品呆滯、提升人均效能、提升員工工作士氣等困惑，但又不知道如何解決，這也是企業(yè)存在的問題。

 3.做錯了事情

不管是主觀原因，還是客觀原因，企業(yè)經(jīng)常會碰到把好事辦成了壞事，或者做出來的結(jié)果根本就不是企業(yè)想要的。如采購人員為了節(jié)省成本而采購的物料品質(zhì)完全不符合公司品質(zhì)標準，也不能滿足生產(chǎn)需要；行政人員安排公司會議卻搞錯了時間和地點；公司明確規(guī)定先款后貨，但銷售人員為了拿到客戶訂單對這一規(guī)定視而不見，最終導致應(yīng)收賬款呆壞；由于沒有嚴格按照既定的工藝規(guī)程及品質(zhì)標準進行生產(chǎn)作業(yè)導致產(chǎn)品品質(zhì)達不到客戶要求等。

 4.現(xiàn)狀與原狀之間存在差距

與高杉尚孝看法一致，企業(yè)的另外一種問題就是現(xiàn)狀不如原狀。比如說企業(yè)之前的產(chǎn)品合格率為99%，而目前的合格率僅為97%；又如說企業(yè)之前的客戶滿意度為90分，而目前的狀態(tài)僅為85分；再如企業(yè)之前的客戶訂單交付周期為12天，但隨著組織規(guī)模擴張，內(nèi)部運營效率越來越低，目前交付之前同樣的訂單，交付周期竟然拉長到了18天。很顯然，像以上情況都是企業(yè)目前的現(xiàn)狀與原來的狀態(tài)之間存在巨大的差距。

 5.沒有達到預(yù)期

企業(yè)經(jīng)常會花費巨大的人力、物力、財力去做一些事情，但最終的結(jié)果與期初的預(yù)想差異很大，這種差異可能是預(yù)期未達成，也可能是方向跑偏了。比如說山東一家企業(yè)想通過降價策略提升銷量，獲得規(guī)模利潤，但最終的結(jié)果是銷量并沒有提升，公司的利潤卻大幅度下降了；又如南京一家企業(yè)想通過加薪想提升員工的滿意度，但由于薪酬體系不合理、加薪幅度不公平反而致使優(yōu)秀員工大批量流失；再如深圳一家企業(yè)想通過巨額的廣告投入獲得市場，但由于廣告媒介選擇不合理導致投入回報遠沒達到預(yù)期。

 6.視而不見、聽而不聞

每家企業(yè)都存在這樣那樣不盡如人意的地方，這些地方有些是顯性的，而更多的則是隱性的。對于很多企業(yè)而言顯性的問題容易察覺，但隱性的問題則很難發(fā)現(xiàn)。即便是顯性的問題很多人也是司空見慣或者視而不見、聽而不聞，特別是針對隱性問題，企業(yè)很難察覺，而且更加要命。我們認為，這才是很多企業(yè)真正的問題。

 除了以上對企業(yè)問題的理解之外，企業(yè)的問題還有很多，比如執(zhí)行不力、態(tài)度不端正、未發(fā)現(xiàn)問題的真實原因、事不關(guān)己高高掛起、各掃自家門前雪、做一天和尚撞一天鐘……等等，在本書中，不管是上面哪種情況，我們把它統(tǒng)統(tǒng)歸結(jié)為企業(yè)的問題，經(jīng)營企業(yè)就是對這些問題根據(jù)企業(yè)經(jīng)營系統(tǒng)建設(shè)、發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、年度經(jīng)營計劃、企業(yè)生命周期理論以及日常運營需要，選擇在合適的時間采用合適的方式加以分析與解決。

[1] 〔日〕高杉尚孝.麥肯錫問題分析與解決技巧[M]鄭舜瓏.譯.北京.北京時代華文書局，2014.4-7.

 

 【水藏璽老師簡介】信睿咨詢首席顧問，資深管理專家，財經(jīng)類暢銷書作家。十多年管理咨詢工作經(jīng)驗，擅長企業(yè)經(jīng)營系統(tǒng)升級管理、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、年度經(jīng)營計劃管理、流程優(yōu)化與再造、人力資源管理等領(lǐng)域。

    水藏璽老師曾經(jīng)出版包括《年度經(jīng)營計劃制訂與管理》《高績效工作法》《不懂解決問題，怎么做管理》《年度經(jīng)營計劃管理實務(wù)》《業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造》《互聯(lián)網(wǎng)時代業(yè)務(wù)流程再造》《互聯(lián)網(wǎng)+：中外電商發(fā)展路徑圖》《互聯(lián)網(wǎng)+：電商采購·庫存·物流管理實務(wù)》《人力資源管理體系設(shè)計全程輔導（第2版）》《學管理 用管理 會管理》《管理就是解決問題》《管理成熟度評價理論與方法》《流程優(yōu)化與再造：實踐、實務(wù)、實例》《薪酬的真相》《企業(yè)流程優(yōu)化與再造實例解讀》《激勵創(chuàng)造雙贏：員工滿意度管理8講》《績效指標詞典》《看好自己的文件夾：企業(yè)知識管理的精髓》《睜開眼睛摸大象：崗位價值評估六步法》（吹口哨的黃?！贰抖üべY的學問》《人力資源管理體系設(shè)計全程輔導》（第1版）、《管理咨詢35種經(jīng)典工具》《人力資源就該這樣做》《金色降落傘：基于戰(zhàn)略的組織設(shè)計》《培訓促進成長》《拿多少，業(yè)績說了算》《成功向左、失敗向右：在企業(yè)的十字路口如何正確決策》《人力資源管理最重要的5個工具》《金牌班組長團隊管理》《人力資源就該這樣做》《班組長基礎(chǔ)管理》等30多部個人專著。