淺談商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點精細化管理

摘要:營業(yè)網(wǎng)點是銀行的前沿，是辦理各項業(yè)務(wù)的陣地，是銀行發(fā)展的依托和根本，是銀行直接創(chuàng)利增效的“窗口”。營業(yè)網(wǎng)點的精細化管理，是銀行精細化管理的支撐和落腳點。營業(yè)網(wǎng)點的精細化管理，決定和反映了銀行的精細化管理、可持續(xù)性發(fā)展。因此，商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點實施精細化管理刻不容緩。 關(guān)鍵字:精細化，營業(yè)網(wǎng)點，商業(yè)銀行

精細化管理是管理者用來調(diào)整產(chǎn)品、服務(wù)和運營過程的技術(shù)方法。它以規(guī)范化為前提，系統(tǒng)化為保證，數(shù)據(jù)化為標準，信息化為手段，從而獲得更高效率、更多效益和更強競爭力。精細化管理是一種理念，一種文化。它是源于發(fā)達國家(日本20世紀50年代)的一種企業(yè)管理理念，它是社會分工的精細化，以及服務(wù)質(zhì)量的精細化對現(xiàn)代管理的必然要求。精細化管理就是落實管理責任，將管理責任具體化、明確化，它要求每一個管理者都要到位、盡職。第一次就把工作做到位，工作要日清日結(jié)，每天都要對當天的情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，及時處理等等。

商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點精細化管理是指經(jīng)營管理者運用精心設(shè)計、精細制作的管理方案，通過周密思考、細心運作和細節(jié)控制，對銀行營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)營管理活動的全過程進行嚴密監(jiān)控的管理行為。商業(yè)銀行精細化管理從本質(zhì)上講，是對營業(yè)網(wǎng)點管理活動的細節(jié)刻畫和程度描述;從理念上講，要求營業(yè)網(wǎng)點管理行為高標準、高質(zhì)量、高效率。

一、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點精細化管理的必要性

(一)推行營業(yè)網(wǎng)點精細化管理是服務(wù)客戶、與客戶同發(fā)展、為經(jīng)濟社會提供更滿意的服務(wù)的需要。

要服務(wù)客戶，首先要了解客戶，了解客戶的需求。由于各地客戶群體的生產(chǎn)規(guī)模、經(jīng)營性質(zhì)、管理水平、信用程度、產(chǎn)品市場前景等各不相同。對于這些不同水平的客戶，必須加以細分，確定不同層次的目標客戶群，采取不同的策略，量身定做不同的營銷方案，設(shè)計不同的金融產(chǎn)品，實施差異化和個性化營銷。

(二)推行營業(yè)網(wǎng)點精細化管理是銀行生存、發(fā)展和提高的需要。

管理上的優(yōu)劣在根本上決定了一個銀行能否最終強大。只有對發(fā)展目標和戰(zhàn)略規(guī)劃進行科學系統(tǒng)的分解落實，并通過精細管理和提升執(zhí)行能力來支撐，才能保持業(yè)務(wù)領(lǐng)先和競爭優(yōu)勢。如今市場的激烈競爭形式及市場內(nèi)涵已證明，經(jīng)驗管理已不能適應(yīng)市場要求，銀行必須創(chuàng)新管理方式。否則問題會越聚越多，最后陷入困境，失去市場競爭優(yōu)勢。

國內(nèi)商業(yè)銀行經(jīng)營管理現(xiàn)狀和發(fā)展目標，決定了商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點精細化管理是大勢所趨。近年來，越來越多的商業(yè)銀行已發(fā)現(xiàn)粗放型經(jīng)營方式以不再適應(yīng)他們的需求，并紛紛爭相走出粗放經(jīng)營的陰影。然而，各級經(jīng)營管理者的管理意識和管理水平尚未達到應(yīng)有層次，仍然是以制度約束和定性分析的管理方式為主，還沒有有效地運用到數(shù)據(jù)模型和挖掘技術(shù)。精細化管理只是一個表面形式和口號而已，同國際先進商業(yè)銀行的管理相比還存在較大差距，因而要從小處著眼。

(三)推行營業(yè)網(wǎng)點精細化管理是做精品銀行的、防范金融風險、實現(xiàn)金融市場健康發(fā)展和的需要。

完善內(nèi)控體系，嚴格防范風險。根據(jù)當前的業(yè)務(wù)經(jīng)營特點和資源配置狀況，完善富有針對性的內(nèi)部控制制度。對柜臺業(yè)務(wù)、守押工作、計算機安全等要全面梳理業(yè)務(wù)和管理流程，找出關(guān)鍵控制點，針對每一控制點，制定控制辦法、管理人員和操作人員職責、責任追究辦法等措施。樹立全員、全程內(nèi)控理念，建立前、中、后臺分工制約機制，明確各部門內(nèi)控職責，將責任分解到人，建立起清晰的追蹤路徑。針對每一戶貸款的不同特點，制定不同的信貸管理辦法。建立科學的信用評級制度，針對不同的客戶信用等級、不同行業(yè)以及不同區(qū)域，實行區(qū)別對待的信貸政策，在逐步化解存量不良資產(chǎn)的基礎(chǔ)上，嚴格控制新增信貸風險的產(chǎn)生。

二、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點精細化管理的路徑

(一)充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點員工積極性，實現(xiàn)團隊最優(yōu)化。

認真研究銀行所面對的客戶群，加強對客戶群的營銷。營業(yè)網(wǎng)點營銷人員只有仔細觀察客戶的經(jīng)營，全面了解客戶的需求，貼近市場、走進企業(yè)，才能切

實了解客戶的需求，并最終其提供適合滿意的服務(wù)。以大堂為例，大堂經(jīng)理只有立足本職，大力推廣網(wǎng)銀、手機銀行、電話銀行、短信通等電子產(chǎn)品，使客戶節(jié)約了時間，才能引導(dǎo)客戶充分利用電子渠道進行理財，減輕柜面的壓力，并積極拓寬營銷渠道。如果使每個客戶都擁有了一只K寶，那么就能使其成為客戶理財的助手，這樣才能拓寬營銷渠道，形成一個好的營銷氛圍，使營業(yè)網(wǎng)點業(yè)績蒸蒸日上。

每個員工都有其優(yōu)勢，取長補短，發(fā)揮員工的特長。不斷從員工的個性、知識結(jié)構(gòu)和特長方面研究，使其處于合理位置，優(yōu)化組合，從而最大限度地發(fā)揮員工個人才干，使其為營業(yè)網(wǎng)點實現(xiàn)團隊和個體互補的最優(yōu)化。

(二)實現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點的布局和建設(shè)精和細

每一項工作、每一項業(yè)務(wù)、每一個環(huán)節(jié)、每一個員工從自我做起維護和建設(shè)營業(yè)網(wǎng)點。網(wǎng)點環(huán)境是客戶對于一家銀行的第一印象，甚至會是終生的印象。網(wǎng)點環(huán)境的好壞直接影響到客戶接受服務(wù)的心情，差的環(huán)境可能會讓客戶對銀行所提供服務(wù)的專業(yè)性產(chǎn)生懷疑。要做好整個網(wǎng)點的保潔工作。干凈整潔的環(huán)境才能讓客戶感到營業(yè)網(wǎng)點的干練與踏實。同時要加強對業(yè)務(wù)辦理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、咨詢引導(dǎo)區(qū)、休息等候區(qū)和理財服務(wù)區(qū)的布局和相關(guān)服務(wù)的精細化。

業(yè)務(wù)辦理區(qū)是網(wǎng)點最傳統(tǒng)的核心的區(qū)域。柜員在該區(qū)域來處理客戶的業(yè)務(wù)，這也是營業(yè)網(wǎng)點展現(xiàn)形象，體現(xiàn)服務(wù)的關(guān)鍵區(qū)域，因此業(yè)務(wù)辦理區(qū)還應(yīng)當在此基礎(chǔ)上賦予服務(wù)質(zhì)量反饋與產(chǎn)品宣傳展示的功能。通過對服務(wù)與營銷的精細化展示加強客戶對銀行的認可度。自助服務(wù)區(qū)是為了滿足客戶處理低價值(小額存取款)及非現(xiàn)金業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)區(qū)域。通過分流低價值業(yè)務(wù)、滿足客戶快速處理自身業(yè)務(wù)將柜面有限資源分配給能夠為營業(yè)網(wǎng)點帶來利潤的優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)，同樣要提升自助服務(wù)終端服務(wù)功能與質(zhì)量。對客戶進行有效的關(guān)注，能夠給網(wǎng)點廳堂秩序及服務(wù)效率帶來有效的提升，咨詢引導(dǎo)區(qū)就有這樣的功能。咨詢引導(dǎo)區(qū)是大堂人員接待客戶、對網(wǎng)點的客戶進行咨詢、引導(dǎo)、甄別與分流。營業(yè)網(wǎng)點客戶可以再休息等候區(qū)休息，在等候區(qū)才是展示宣傳的最好區(qū)域，往往等待的顧客無聊，于

是在這里周邊布置一些諸如折頁架、海報夾之類的營銷陳列可以有效起到展示、宣傳作用。在條件允許的營業(yè)網(wǎng)點，可以配置電視等多媒體終端，以動態(tài)為主的宣傳方式可以有效地達到宣傳展示產(chǎn)品的目的。理財服務(wù)區(qū)作為營業(yè)網(wǎng)點主要的贏利點，是營業(yè)網(wǎng)點重點經(jīng)營發(fā)展的方向。該區(qū)域通過客戶經(jīng)理對產(chǎn)品營銷、加強客戶關(guān)系維護，最終使其成為中高端客戶群獲得高檔金融服務(wù)享受的場所。

(三)營業(yè)網(wǎng)點的人力資源精細化管理

銀行競爭的核心在于人才競爭。人力資源管理精細化的目標是通過建立科學、合理的管理機制，最大限度地發(fā)揮人才的主觀能動性和創(chuàng)造性。營業(yè)網(wǎng)點雖然不具有人事的任免權(quán)，由于與員工經(jīng)常接觸交流，所以深知營業(yè)網(wǎng)點員工的優(yōu)缺點。能夠為上級行在人員選拔、績效考核等方面提供良好的建議。使其形成科學的人事管理機制。能夠為整個行的薪酬發(fā)放、人事變動、職稱評定等常規(guī)性工作提供建議，也能根據(jù)銀行發(fā)展要求和新的環(huán)境變化適時調(diào)整和確定本營業(yè)網(wǎng)點的管理。因此，營業(yè)網(wǎng)點要重視人力資源的精細化管理，分別針對崗位和項目制定標準化程序理順工作，使之系統(tǒng)化、流程化。

營業(yè)網(wǎng)點的人力資源精細化管理要從理念和技術(shù)層面上進行相關(guān)建設(shè)。首先是細化人力資源規(guī)劃。首先要做出具有遠期的核心人才規(guī)劃，科學預(yù)測規(guī)劃期內(nèi)人才供給和需求情況。同時不斷完善人才評價體系，選拔的人才要崗位和能力相匹配，使員工的培養(yǎng)、考核、選拔、晉升、職業(yè)規(guī)劃與銀行的發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營戰(zhàn)略相一致，最終保證人力資源科學、客觀和精確的管理。其次是廣泛應(yīng)用科技設(shè)施和手段，引入KPI、平衡記分卡、360度評估等技術(shù)，提高績效考核的科學性。細化考核流程(由考核人負責拿出明確、具體、可操作的改進措施，由被考核人形成書面的績效面談改進表。綜合運用考核結(jié)果，針對考核中發(fā)現(xiàn)的問題，及時通過溝通、培訓及崗位調(diào)整等手段予以解決。

三、結(jié)語

精細化管理源于豐田管理思想，并迅速傳遍世界。銀行精細化管理是對企業(yè)精細化管理的引申和運用，以精細化理念、技術(shù)統(tǒng)攬于銀行經(jīng)營的各細節(jié)、貫穿于管理行為的全過程。銀行營業(yè)網(wǎng)點精細化管理，目的是要根據(jù)網(wǎng)點的地域、

功能、特點等因素，實施差異化的分類管理，實現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)資源的優(yōu)化配置，最

佳效果地發(fā)揮網(wǎng)點的功能、特點，提高網(wǎng)點盈利能力和貢獻能力。