經(jīng)過了七月的女裝淡季，昨天（5號）剛在一個網(wǎng)上商城買了一周的廣告，到中午12點左右看到流量已經(jīng)超過4號一整天的了，旺旺上問的人也很多，心里暗喜。為了這個店，我付出了很多，沒日沒夜地編輯、上傳、裝修、回帖、學(xué)習(xí)。網(wǎng)店就像我的孩子一樣，能看見她有一點可喜的成績，心里那個輕松啊，生活中所有的不快都會跑光光。
      可是，生活中為什么這么多可是，沒想到啊沒想到，晚上打開評價管理后臺，竟然發(fā)現(xiàn)那里趴著三個大大的差評，真是福兮禍所倚啊。一共三件女裝，價格從79到145不等，買家卻以毋庸置疑的口吻，一致給我定價成是一 二十元的地攤貨，說她上當(dāng)了。

        一、引導(dǎo)買家上旺，先弄清原因

      就在看到評價的第一時間，我顧不得心里的氣憤（貨是多少錢進(jìn)的，賺了她多少錢。為了想要三個好評，我不計成本地跟她一再讓步，滿懷期待付出了多少，只有我自己知道，結(jié)果卻是這樣……）。積極跟她聯(lián)系-----我想或許她是不知道商品可以退換？

     可是淘寶網(wǎng)素以買家利益為重，就算沒參加消保的，上貨時還可以選擇：“有質(zhì)量問題賣家愿意承擔(dān)往返郵費退回選項，”

      再進(jìn)一步，只要購買的是消保商品，確認(rèn)后有14天的申訴期，只要商品真的有問題，淘寶會先行賠付； 而我的店，更進(jìn)一步，是加入了七天無理由退換貨的，（這些在寶貝頁面都有顯示）就算您買到衣服后，穿穿覺得不喜歡，再退給我就行了，我會全額退給您，何來上當(dāng)？
      雖然明明看著她是個四心的買家了，仍然愿意相信她是不懂得淘寶還可以退貨，所以打過去電話，跟她耐心解釋半天，說您完全可以退回來，我們一分不少地退給您，不讓您有任何損失，可是她就是一直把“地攤貨”三個字掛在嘴邊，然后不容我們多說，就是不退，并再一次篡位物價員，給我們?nèi)路▋r為100元整，讓把剩下的都退給她，（三件一共273.7）。態(tài)度傲慢至極。

      我想這個時候最重要的就是能讓她上旺旺來說一下，一來，打字組織語言比說話能更冷靜一些；二來，旺旺記錄是最好的證據(jù)。無論如何要讓她上線?？墒呛谜f歹說，無論怎么求她，就是不肯上線談。

      自古兵不厭詐，善良也是需要智慧的！我最后只說了這么一句：那您上線來給我一下支付寶賬號吧！

   于是，只兩分鐘，旺旺就響了：

      二、耐心溝通，商量處理方法。

      我知道，當(dāng)買家上來談的時候，無論中差評讓我們多沮喪惱火，都一定要冷靜對待。首先要態(tài)度和氣，盡量給買家說話的機會，我們好判斷到底是什么原因得的差評，（有時候是態(tài)度問題，有時候是快遞問題，有時候也可能確實是我們發(fā)貨時檢查得不仔細(xì)，）如果是這些 問題，我們對癥解決，盡量讓顧客滿意，不過這是另一個話題了。

     而我今天的這位顧客，在電話里已經(jīng)了解了一些，就是嫌我的貨不好，在她眼里三件連衣裙都是不到30塊的地攤貨，那么，這樣只有一個辦法解決：就是極力說服她退貨！-----你覺得它是地攤貨，我覺得它是寶貝，那就錢還給你，貨還給我，再明白不過了！（倘若就是不肯退，那就是惡意差評的范疇了！）

第二次清楚地按規(guī)則告知其可以退貨：

第三次勸其退貨：

再次深入了解原因，仍是勸其退貨：

      三、辨別是否惡意評價，耐心取證

      起初，這位買家先說“吊牌一扯就掉，沒有了”（遇到這種情況，如果吊牌丟了，我們答應(yīng)她退，她也愿意退，這就說明不是惡意評價。評定惡意評價的標(biāo)準(zhǔn)除了同行故意和評語中出現(xiàn)不文明用語外，找不出衣服具體質(zhì)量問題，不退貨卻要求賣家退款是個重要的標(biāo)準(zhǔn)。

    PS:關(guān)于吊牌掉了的問題（假如我們在售前已經(jīng)讓買家了解過相關(guān)售后規(guī)則，那么責(zé)任在買方，退款時就需要扣除掉相應(yīng)的損失。）

有時候可能其他原因?qū)е沦I家差評，比如聯(lián)系不到我們，這點也要跟買家問清楚。

      短短的20分鐘協(xié)商，我已經(jīng)數(shù)不清勸了她多少次退貨了（以上發(fā)的記錄只是一部分），一來這樣是為了不要冤枉好買家；有的買家是新手，不會退貨，不想麻煩，遇到這樣的情況我們就要把如何打電話叫快遞，如何寫地址，快遞費用的承擔(dān)這些問題都跟她解釋清楚。

       協(xié)商的過程中，也盡量沿著“了解問題，解決問題”這一條線走，記?。核ㄋ┱f不出寶貝質(zhì)量問題的情況下，我們不要先說賠她錢解決差評。

      衣服是很感性的東西，因為面料的厚薄，顏色的深淺，尺寸的大小，個人的喜好，談時的態(tài)度，快遞的速度，這些因素稍不小心，都可能為一次苦心經(jīng)營的交易帶來中差評，勇敢地接受中差評，努力改進(jìn)自己的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量也是必要的、理智的行為。并非每一個中差評都是不公正的。

      但面對毫無道理，釣人上鉤的惡意中差評，我們要有辨別的智慧（參照惡意差評評定規(guī)則來判斷）和對抗的勇氣！我們要冷靜地爭取獲得最有說服力的證據(jù)。（實在不能弄到旺旺聊天記錄的話，手機短信、電話錄音、QQ聊天記錄這些也要弄到。嚴(yán)重的敲詐勒索是犯罪，就算淘寶網(wǎng)不管，法律也會管的。）

        相信淘寶！

       退一萬步，就算中差評沒能刪除，我們也可以把采集到的證據(jù)放到店鋪里，讓后面進(jìn)店的買家們都能看到是怎么回事！

       淘寶網(wǎng)一直在致力改進(jìn)買家購物體驗，但是并不是一直哄著買家就能給她最好的體驗了，只有創(chuàng)建對買賣雙方都公平的規(guī)則，淘寶才能健康發(fā)展。旺旺記錄我都保留著，等一會兒，差評生效了我會去投訴，我愿意相信，淘寶網(wǎng)是明辨是非的。希望各位淘友支持我，繼續(xù)關(guān)注我的帖子，我會一直把后續(xù)的經(jīng)過寫下來，就算我不做別的生意，我也要投訴，人活著，不只為了錢！  

            8月8日晚20點11分，發(fā)現(xiàn)差評被刪后的補記： 

      這篇帖子隨著事件的進(jìn)展，曾被我三易其名：

          我是這樣想的：盡人事，聽天命，無論如何，我們開始能做的就是一邊跟買家談，一邊搜集證據(jù)，一顆紅心，兩手準(zhǔn)備，緊緊圍繞著惡意差評的評定規(guī)則：“買家要求退款不退貨”來取證。

          從跟她談完，到差評被刪，這兩天堅持的過程中，有好心的賣家在回帖中支持我：

        也有好心人直接給我發(fā)旺旺信息，講述她受到惡意差評后先投訴，然后給淘寶客服打電話，最終得到刪除的經(jīng)驗。

 這些對我來說都是可貴的鼓勵！

         四、積極找淘寶網(wǎng)核實處理。

        8月7日中午，差評顯示出來了，我到賣出的寶貝中點“投訴”，但從中午點到晚上，結(jié)果一直是：“當(dāng)前交易，您不能進(jìn)行投訴”

       無奈之余，聽從朋友建議，到“我的淘寶”左下角，客戶服務(wù)----咨詢回復(fù)中，給客服留言：

      這里要說一下，點擊咨詢回復(fù)-----向客服咨詢：進(jìn)去以后，有個框，是機器回答，您需要輸入一個問題，機器回答沒有答案，右邊那欄上方才會出現(xiàn)“推薦渠道”：一些熱線和“給客服留言”。

訂單編號: 43388052881178 買家“今******1”（我發(fā)帖時省去的買家名字），收到貨后直接給差評，我跟她聯(lián)系時，她無論如何拒不退貨，說不出任何我衣服質(zhì)量不好的地方，卻迫不及待地主動要求我退她大部分貨款（衣服總價273元，要求我退她173）。然后就改差評（我并沒要求她改）。我認(rèn)為這種要求是赤裸裸的敲詐！ 已經(jīng)違反了淘寶評價規(guī)則：3、在交易過程中，評價人以給予或撤銷中評或差評為由，對被評價方進(jìn)行脅迫，或提出不合理的要求（如不退貨退款、降價等）； 希望尊敬的淘寶客服能仔細(xì)甄別處理，為廣大淘友創(chuàng)建一個健康有序的交易環(huán)境。規(guī)則寫了就應(yīng)該遵守。希望淘寶網(wǎng)能以理服人！ 我也清楚應(yīng)該在賣出的寶貝中投訴，但是現(xiàn)在我已經(jīng)符合投訴條件，在賣出的寶貝中點擊“投訴”，卻一直顯示：“當(dāng)前交易，您不能進(jìn)行投訴”，不知為何。 旺旺聊天記錄舉證號：136af807_20100805_20100805 請求淘寶客服不要再讓我跟她協(xié)商，這樣只想要錢的人，讓我跟她協(xié)商就是讓我向她妥協(xié)，您可以在百忙中看一下協(xié)商時的聊天記錄，有的人是協(xié)商不來的。 給買家創(chuàng)建一個有保障的交易環(huán)境是應(yīng)該的，淘寶的許多規(guī)則我都是贊成的，希望對這類職業(yè)差評師能給予嚴(yán)厲打擊，不要再讓賣家們心驚膽戰(zhàn)加欲哭無淚！ 任何規(guī)則的建立如果只對一方有約束力，那就是不完善的。希望淘寶網(wǎng)能多聽取底層賣家的心聲，愿淘寶網(wǎng)越做越好！

         在等待回復(fù)的過程中，由于心情比較焦慮，又給淘寶客服打了電話，說了一下留言服務(wù)編號，她看過聊天記錄后，說已提交有關(guān)部門審核，讓我24小時內(nèi)關(guān)注店鋪差評情況。

          這里要說一下，給客服打電話時，語言盡量簡明扼要，關(guān)鍵點要說到，語氣要柔和，不要有針對淘寶網(wǎng)的怨氣和言辭。

     8月8日下午，咨詢被回復(fù)：

       吃過晚飯后，再一次習(xí)慣地打開評價管理后臺，驚喜地發(fā)現(xiàn)，這兩天被降的510分，已經(jīng)又變成了513,好評率100%。三個差評已不見了蹤影。

       很雞凍，很開心。