作者：王禮，博士，央行觀察專欄作家，《富國之道：富國銀行董事長寫給股東的信》譯者，長沙銀行戰(zhàn)略辦主任。文中觀點僅代表個人意見。

一

搬了一次家讓我對服務(wù)有了全新的感悟。

此前，住的小區(qū)物業(yè)服務(wù)不是很好，保潔員每天要負(fù)責(zé)打掃幾棟樓的衛(wèi)生，工作任務(wù)很重，工作任務(wù)重，難免就要做得潦草一些，同時，可能是因為太過辛苦，收入又不高，難免會有些情緒，每天業(yè)主看到的都是一張張苦大仇深的臉，看到有業(yè)主門口生活垃圾多一些，就會在門外面嘀咕兩句，甚至罵罵咧咧，也由此業(yè)主的不滿和投訴也就比較多，物業(yè)公司采取罰款、扣錢的高壓方式，效果很不好，走上了惡性循環(huán)。

新的小區(qū)不一樣，感覺這些物業(yè)服務(wù)人員的工作量不是很飽和，打掃樓道衛(wèi)生的保潔人員，和小區(qū)里打理草坪、苗木的工勤穿戴整齊、標(biāo)準(zhǔn)，工作非常細(xì)致，不顯忙亂，每天他們大概在下午四點左右可以完成全部的工作，會聚在小區(qū)里的某個綠蔭角落或者架空層的休息間聊聊天，開開玩笑，五點有個夕會，物業(yè)主管會過來做個小結(jié)，主管講話的時候，氣氛也不是很緊張，保潔和工勤人員會時不時插句嘴，甚至逗笑兩句，主管也不惱。這樣一種工作節(jié)奏和氛圍下，小區(qū)的衛(wèi)生、綠化都很好，而且業(yè)主經(jīng)過的時候，會很自然地笑一笑打個招呼，看到小孩還會逗一下，非常輕松友善的空氣。當(dāng)然，新小區(qū)物業(yè)人員要請的多一些，物業(yè)費(fèi)也繳得高一些。

把這個感受和銀行一線的朋友分享，他（她）們馬上接過話去：“是呀，我們一線人員太累太苦了，哪還有那么多心情去管客戶的感受和體驗?zāi)亍?/p>

“國外銀行的服務(wù)好，那是因為他們的客戶少，我們一天到晚，忙得上個洗手間的時間都沒有”。

仔細(xì)對照一下，真的說中了一個問題。

二

銀行是一個服務(wù)行業(yè)?，F(xiàn)在，各家銀行的行長、網(wǎng)點主管抓服務(wù)都抓得很緊，一方面，服務(wù)問題關(guān)系到銀行的品牌形象、社會聲譽(yù)，一些公眾和媒體對銀行抱有天然的反感情緒，一個事件可能會給一家銀行帶來一個聲譽(yù)上的問題，一個投訴可能會扣去一名柜員一個月的績效，所以從上到下，對服務(wù)問題如臨大敵；另一方面，客戶滿意不一定會直接給銀行和員工帶來收益，但客戶的不滿意絕對會有形或無形地影響到銀行的收益，特別在銀行網(wǎng)點密集扎堆、競爭白熱化的情況下，一個不滿意，客戶銷戶走人，追都追不回來。近年來各大銀行都在講大零售銀行轉(zhuǎn)型，都在談提高交叉銷售率，銀行業(yè)的交叉銷售之王——富國銀行早有明言：“銷售和服務(wù)是密不可分的，更多的銷售不一定帶來更好的服務(wù)，但更好的服務(wù)往往帶來更多的銷售”（見《富國之道：富國銀行董事長寫給股東的信》）。在這種情況下，大大小小的行長和主管們能對服務(wù)掉以輕心嗎？

然而，或許是對服務(wù)過于執(zhí)念？行長們抓服務(wù)的方式有些用力過猛，結(jié)果帶來了反作用力，也讓一些主管們心生倦意：“服務(wù)不好抓”，“服務(wù)抓不好”！

應(yīng)該要轉(zhuǎn)變思路了，抓服務(wù)要換位思考，不僅要站在客戶的角度看問題，而且要站在員工的角度、未來的角度想問題。

三

過去很多年，銀行工作是一個非常體面，也讓人心生艷羨的職業(yè)。而當(dāng)前，滿世界（特別是手機(jī)微信里）都是銀行人自己吐槽或者外界奚落銀行人的段子，如果單就薪酬而論，總體上也還差強(qiáng)人意，為什么海底撈的員工能夠在抹桌子洗盤子的時候都能夠歡快的唱著歌，而銀行人有那么多的不如意呢？感覺上，銀行人，特別是一線銀行人的工作真不輕松。粗略地分析一下，除了本身的工作壓力之外，銀行一線員工的不輕松源于以下三個方面：

1、業(yè)績壓力。近年來，大零售轉(zhuǎn)型和全員營銷的理念在銀行深入人心，包括柜臺人員在內(nèi)的幾乎每一個員工身上，都背負(fù)起或輕或重的零售指標(biāo)，這些指標(biāo)與績效、福利甚至基本薪酬都掛鉤在一起，一些銀行還會通過天天張榜排名，或者在微信群里公布業(yè)績的方式進(jìn)行督促。為了完成這些指標(biāo)，銀行員工除了開展正常的營銷活動之外，往往會通過找親朋好友廣泛動員的方式進(jìn)行攬儲、開卡等，在完成任務(wù)的同時卻感覺欠下了人情債，在給員工增加工作量的同時也帶來了業(yè)績的精神壓力。在一些管理不夠規(guī)范的銀行，某些員工可能會挖空心思去虛報業(yè)績，而管理人員的圍追堵截不斷升級加碼，在持續(xù)的內(nèi)耗中毒化了團(tuán)隊氛圍。每逢月末、季末或者年末，銀行“民工”都會在微信群里發(fā)一些“跪求存款”之類的段子，雖屬自嘲戲謔，卻也不可避免地傳播了某種消極情緒和負(fù)面能量。

2、人際關(guān)系的壓力。一是對業(yè)務(wù)處理差錯、服務(wù)投訴的從嚴(yán)從重處罰。前段時間被炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的柯磊事件，引發(fā)了銀行一線員工的情緒火山，弦繃得太緊是會斷的，所謂“客戶永遠(yuǎn)是對的”，以及對待服務(wù)投訴反應(yīng)過度、只求息事寧人的“維穩(wěn)”思維重挫了銀行一線員工的服務(wù)主動性和積極性。二是過于僵硬的管理制度和過于粗暴的管理方式。銀行是一個高度垂直、壁壘森嚴(yán)的管理體系，某些素質(zhì)不高的人員走上管理崗位或者不良的工作作風(fēng)被帶入，給組織氛圍的毒化、損害往往會不斷放大。“乞丐一旦跨上了坐騎，就非得把馬跑死不可”，據(jù)說有這樣一個極端例子，某個網(wǎng)點主管因為極好演講，每天的夕會都要對網(wǎng)點員工訓(xùn)話半個小時以上，員工的憤怒和抗拒情緒可想而知。

3、培訓(xùn)的壓力。對于一家銀行而言，培訓(xùn)可能是最有效的投資，也可能是最大的浪費(fèi)；對于一名員工而言，培訓(xùn)可能是最好的福利，也可能是最沉重的負(fù)擔(dān)。這一切，取決于培訓(xùn)的效果、強(qiáng)度、質(zhì)量和針對性?，F(xiàn)在一些銀行抓培訓(xùn)抓到了走火入魔的程度，除了晨會、夕會之外，往往還包括晚上和節(jié)假日的各種各樣的培訓(xùn)和所謂的“以會代訓(xùn)”，有些一線員工反映，從周一到周五沒有一個晚上能夠正常下班，而周六、周日的休息時間也常常被擠占，培訓(xùn)的缺乏針對性、科學(xué)性，加上對過量培訓(xùn)的抵觸、抗拒，可能使這種培訓(xùn)的效果并不好。而精神焦慮的相關(guān)管理人員可能并不會反思培訓(xùn)方法，而采取進(jìn)一步加碼“洗腦”的方式，效果適得其反。

四

前面吐槽了這么多的問題，那么銀行的服務(wù)到底該怎么抓呢？特別是面對人工智能洶涌而來的新時代，銀行抓服務(wù)還有意義嗎？如果有，銀行的服務(wù)轉(zhuǎn)型該從哪里抓起呢？

據(jù)說，在香港的半島酒店，不管多晚到酒店，都會有一個面容慈祥的老人家為客人倒上一杯熱茶，就這么一杯熱茶，溫暖了多少異鄉(xiāng)漂泊的游子的心。為此，有服務(wù)專家評論：客戶的回來，不是因為璀璨的吊燈，而是那一杯熱茶和一張熟悉親切的面孔，是人，對，人才是服務(wù)的一切。

客戶會為溫度買單，會為感覺買單，這才是人性服務(wù)的真諦。人工智能不會改變服務(wù)的本質(zhì)屬性，相反，在人工智能越來越普及和升級的全新時代，人性服務(wù)的價值將更加彰顯，也更有條件提供。而一切違背人性的服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)轉(zhuǎn)型都是注定不能取得效果的。這些違背人性的服務(wù)創(chuàng)新包括：客戶永遠(yuǎn)是對的；把人當(dāng)成服務(wù)的機(jī)器等。把機(jī)器變成人是創(chuàng)新趨勢，把人變成機(jī)器則是逆歷史潮流而動，逆創(chuàng)新規(guī)律而動。未來、一切可以標(biāo)準(zhǔn)化的、可重復(fù)的操作盒勞動都會被機(jī)器、被人工智能所替代，而人對于銀行的全部價值和意義，只能是那些機(jī)器、人工智能不能替代的工作內(nèi)容，其中就包括有溫度、有情感的服務(wù)?，F(xiàn)在，很多職場人士都在擔(dān)心未來自己的工作崗位會被機(jī)器人取代，銀行一線員工首當(dāng)其沖，

做好服務(wù)轉(zhuǎn)型，就必須讓員工有閑暇、有余力、有心情去做好服務(wù)工作。聽很多人說，美國西部鄉(xiāng)村的窗口行業(yè)要比東部都市的服務(wù)好得多，工作人員要熱情得多，這一切無關(guān)素質(zhì)，無關(guān)人種，無關(guān)機(jī)制，僅僅是因為美西的窗口服務(wù)人員每天接待的人少。弦繃得太緊會斷，如果員工的工作任務(wù)太重，日程排得太滿，就必然做不到在工作中投入情感，在服務(wù)中融入溫度。在當(dāng)前技術(shù)不斷進(jìn)步、管理日益精進(jìn)、電子渠道交易替代率持續(xù)攀升和智能化網(wǎng)點建設(shè)不斷推進(jìn)的情況下，銀行一線員工仍然陷入簡單勞動不可自拔不堪重負(fù)，銀行應(yīng)該反思的是自己的業(yè)務(wù)流程是否出了問題，不合理、冗長復(fù)雜的操作流程造成的低效勞動、重復(fù)勞動損害了客戶的服務(wù)體驗，也耗散了員工的時間和精力；銀行應(yīng)該反思的是自己的業(yè)績要求是否出了問題，讓一線柜員輕裝上陣辦理柜臺服務(wù)，營銷人員開展?fàn)I銷活動完成營銷任務(wù)，專業(yè)的人干專業(yè)的事，提供專業(yè)的服務(wù)可能效果會更好；銀行應(yīng)該反思的是自己的培訓(xùn)機(jī)制出了問題，如果不能變“要我學(xué)”為“我要學(xué)”，不能變“填鴨式”的灌輸為自主學(xué)習(xí)、自助學(xué)習(xí)，更大的培訓(xùn)投入也會打水漂；銀行應(yīng)該反思的是自己的人力資源配置是否出了問題，機(jī)關(guān)人員是否出現(xiàn)膨脹，人浮于事的現(xiàn)象是否嚴(yán)重，盡管網(wǎng)點和柜臺的客戶流量日益稀疏，還是應(yīng)該把更多的人員下沉到網(wǎng)點，深入到市場中去。

做好服務(wù)轉(zhuǎn)型，就必須讓員工被信任、被鼓勵、被感染去提供基于人性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。富國銀行認(rèn)為：“當(dāng)我們的員工在合適的崗位上，做正確的事，得到積極的引導(dǎo)，對自己的工作感覺良好，并能充分展示自己的才能，不斷學(xué)到新的東西，感受到工作的樂趣時，他們就會為客戶做正確的事。當(dāng)員工獲得支持、鼓舞、獎勵和認(rèn)可時，他們才會更加滿意自己的工作，從而為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”（見《富國之道：富國銀行董事長寫給股東的信》）。在以優(yōu)質(zhì)服務(wù)聞名的麗思卡爾頓酒店，筆者看到墻上面掛著一副大廚的照片，照片中的人物面帶微笑、目光炯炯，如果不是滿頭烏發(fā)，很容易被人認(rèn)為是一位高僧大德或社會賢達(dá)，然而看照片底部的文字：“某某某師傅將他對美食的熱愛和執(zhí)著傾注于每道菜品種……”，再去對比一下某些銀行網(wǎng)點形象展示欄里雙目無神、面容憔悴的員工照片，你就知道為什么服務(wù)水平會有這么大差異了。麗思卡爾頓酒店推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)從領(lǐng)導(dǎo)開始，他們的一個理念是每個人都應(yīng)該撿碎紙片，每個人都應(yīng)該為問路的顧客帶路，每個人都是保安和保潔員。麗思卡爾頓酒店還有一個授權(quán)機(jī)制，即員工都可以自行支取一點費(fèi)用，不僅用來解決問題、處理投訴，更多的是用來創(chuàng)造驚喜。國內(nèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范企業(yè)海底撈為員工創(chuàng)造的是一個更加寬松的職場環(huán)境，即使是在“后廚發(fā)現(xiàn)老鼠”這樣對餐飲行業(yè)而言堪稱不可承受之重的問題曝光后，公司董事會在第一時間將一切責(zé)任攬在自己身上，對全社會作出諸多整改承諾的同時，又對全社會公開說“涉事停業(yè)兩家門店的干部與員工無須恐慌”，與一些銀行對服務(wù)投訴的反應(yīng)過度形成鮮明對比。一個自然的“big  smile ”絕對比“八顆牙齒曬太陽”的標(biāo)準(zhǔn)微笑更能打動人，一個及時幫乘客接過行李包的空乘服務(wù)也絕對比規(guī)范的彎腰鞠躬要更貼心，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)都是走心的服務(wù)，融入情感的服務(wù)，帶著溫度的服務(wù)，而要做到這一點，往往不需要繁文縟節(jié)，它需要的是一個良好的工作氛圍和服務(wù)生態(tài)。

五

行文至此，關(guān)于服務(wù)的“亂彈一氣”基本落音，本文的主要結(jié)論是：

1、沒有快樂的員工，就沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和快樂的客戶。

2、在未來已來的AI時代，人工智能不能替代的是有溫度和情感投入的人性服務(wù)。

3、給員工釋壓減負(fù)，給員工尊嚴(yán)尊重，不僅是銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型的“詩外功夫”，而且是銀行人自我救贖和行業(yè)價值守護(hù)的必由路徑。