“業(yè)務(wù)員”，關(guān)注500萬(wàn)業(yè)務(wù)精英學(xué)習(xí)交流平臺(tái)。分享業(yè)務(wù)技巧、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)、客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)，幫助業(yè)務(wù)員快速成長(zhǎng)、提升能力、積累經(jīng)驗(yàn)。

導(dǎo)讀：

一切的答案都在客戶(hù)那里，作為銷(xiāo)售員的你如何從客戶(hù)口中了解自己想要的信息，如何找到銷(xiāo)售的突破口呢？問(wèn)對(duì)問(wèn)題，往往能讓自己以最快的速度抓住對(duì)方的“七寸”，實(shí)現(xiàn)成功銷(xiāo)售，所以提問(wèn)的能力往往決定了其銷(xiāo)售能力的高低。

該怎么提問(wèn)？

01 禮節(jié)性提問(wèn)，掌控氣氛

在對(duì)話的開(kāi)始，應(yīng)用禮節(jié)性提問(wèn)表現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)足夠的尊重。

例如：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐您貴姓？”、“可以請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題嗎？”或“現(xiàn)在和您談話不打擾您吧？”

02 好奇性提問(wèn)，激發(fā)興趣

被客戶(hù)拒絕最根本的原因在于你沒(méi)有引起客戶(hù)足夠的興趣，之所以采用提問(wèn)激發(fā)購(gòu)買(mǎi)興趣，是因?yàn)樘釂?wèn)給了客戶(hù)足夠的想象空間，讓客戶(hù)自己感動(dòng)比你企圖讓客戶(hù)感動(dòng)更有效。

典型的好奇性提問(wèn)如：“你知道為什么嗎？”、“你想知道我們的服務(wù)是如何幫您降低成本的嗎？”等。

03 影響性提問(wèn)，加深客戶(hù)的痛苦

如果客戶(hù)遲遲不愿意簽單，該如何是好？

其實(shí)，客戶(hù)為什么感覺(jué)有沒(méi)有你的產(chǎn)品都無(wú)所謂，是因?yàn)槟氵€沒(méi)有引起他足夠痛苦?？蛻?hù)的問(wèn)題是被你問(wèn)出來(lái)了，但他的傷疤揭示的還不夠，你應(yīng)該再通過(guò)影響性提問(wèn)讓他進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，讓他不敢怠慢，提高問(wèn)題需要解決的急迫性。

例如：“您再不換我們這種環(huán)保型的材質(zhì)，后果很?chē)?yán)重的！”

04 滲透性提問(wèn)，獲取更多信息

喬·庫(kù)爾曼是著名美國(guó)金牌保險(xiǎn)銷(xiāo)售員，是第一位連任三屆美國(guó)百萬(wàn)圓桌俱樂(lè)部主席的銷(xiāo)售員。他成功的秘訣之一就是擅長(zhǎng)滲透性提問(wèn)。

例如客戶(hù)說(shuō)“你們這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格太貴了”，他會(huì)說(shuō)“為什么這樣說(shuō)呢？”、“還有呢？”、“然后呢？”、“除此之外呢？”

提問(wèn)之后馬上閉嘴，然后讓客戶(hù)說(shuō)，“客戶(hù)說(shuō)得越多他越喜歡你”，這是每個(gè)銷(xiāo)售人都應(yīng)該記住的名句。

通常客戶(hù)一開(kāi)始說(shuō)出的理由不是真正的理由，滲透性提問(wèn)的好處在于你可以挖掘出更多的潛在信息，更加全面地做出正確的判斷。而通常當(dāng)你說(shuō)出“除此之外”的最后一個(gè)提問(wèn)之后，客戶(hù)都會(huì)沉思一會(huì)兒，謹(jǐn)慎地思考之后，說(shuō)出他為什么要拒絕或購(gòu)買(mǎi)的真正原因。

05 診斷性提問(wèn)，建立信任

診斷性提問(wèn)的特征是以“是不是”、“對(duì)不對(duì)”、“要不要”或“是……還是……”等句型發(fā)問(wèn)。

例如：“您是老房翻修還是新房裝修??？”這種診斷性的提問(wèn)，作用很多。可以收集信息，澄清事實(shí)真相，驗(yàn)證結(jié)論與推測(cè)，縮小討論范圍等等。

客戶(hù)回答這些問(wèn)題，只需一兩個(gè)詞、字或一個(gè)簡(jiǎn)單的姿勢(shì)如點(diǎn)頭或搖頭等，簡(jiǎn)潔、明確，沒(méi)有很多的壓力。

更為重要的是，這樣診斷性的提問(wèn)縮小了與客戶(hù)的距離，銷(xiāo)售員也可以借由這樣的提問(wèn)方式展示自身的專(zhuān)業(yè)。

用好診斷性提問(wèn)有個(gè)前提，就是要做好客戶(hù)的資料分析，事先想好提問(wèn)的內(nèi)容與順序，以達(dá)到一針見(jiàn)血、分析透徹，快速建立信任感的良好效果。但過(guò)多使用封閉式提問(wèn)，會(huì)使客戶(hù)處于被動(dòng)的地位，壓抑其自我表達(dá)的愿望與積極性，產(chǎn)生沉默和壓抑感及被審訊的感覺(jué)，所以采用封閉性提問(wèn)要適度，并和開(kāi)放性提問(wèn)結(jié)合起來(lái)一起使用，效果更佳。

06 “重復(fù)客戶(hù)原話+專(zhuān)業(yè)觀點(diǎn)陳述+反問(wèn)”

三段式，增強(qiáng)說(shuō)服力。

客戶(hù)之所以愿意和你談話，是想讓你給出專(zhuān)業(yè)的建設(shè)性意見(jiàn)，真正的說(shuō)服一定要和專(zhuān)業(yè)的觀點(diǎn)陳述結(jié)合起來(lái)進(jìn)行的。

說(shuō)服往往發(fā)生在當(dāng)客戶(hù)提出異議之后，不論客戶(hù)提出任何刁難的問(wèn)題，首先應(yīng)該認(rèn)同客戶(hù)，最佳的認(rèn)同方法就是表達(dá)出同理心，簡(jiǎn)單地重復(fù)一遍客戶(hù)的原話。

如：“李姐，我非常理解您現(xiàn)在的感受，正如您剛才所言……”

掌控好客戶(hù)情緒之后，就應(yīng)該進(jìn)行你個(gè)人的專(zhuān)業(yè)陳述，如“根據(jù)一般情況而言，這個(gè)問(wèn)題的發(fā)生主要是由以下幾個(gè)方面引起的，第一…第二…第三…”

不過(guò)，千萬(wàn)不要忘了“以問(wèn)結(jié)尾”，例如：“您認(rèn)為如何呢？”以征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)。

07 提問(wèn)后沉默，將壓力拋給對(duì)手

提問(wèn)后該怎么辦？

很多人容易犯的毛病是沉不住氣，或者自問(wèn)自答。因?yàn)樵趯?duì)話過(guò)程中，會(huì)存在時(shí)間上的空隙，而一般人是不能忍受對(duì)話進(jìn)程的中止，他們想方設(shè)法要填補(bǔ)對(duì)話間的空白，這是一種與生俱來(lái)的習(xí)慣。頂尖的銷(xiāo)售高手非常注意提問(wèn)之后的處理，他們努力克服提問(wèn)后的慣性論述。

通常在提問(wèn)之后，馬上閉口、停頓，直到客戶(hù)說(shuō)出他所要聽(tīng)的信息。銷(xiāo)售的過(guò)程其實(shí)也是一種控制與反控制的過(guò)程，如果你沉不住氣，不掌握對(duì)話的主動(dòng)權(quán)，你在一開(kāi)始就已經(jīng)輸了。

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