好久沒寫文章啦。之前一個多月，因為在忙著準備校招，寫作擱置了好一段時間，現在回校了可以開始恢復狀態(tài)了。實習的這幾個月經常往返京滬，鐵路類產品使用比較多，遇到一些問題及想法，分享給大家。

中國的高鐵系統(tǒng)是很不錯的，但是總有一顆小老鼠屎壞了一鍋粥。嗯就是12306。

當然也不能否認12306在底層技術上是很厲害的，中國除了12306沒有哪個網站能夠承受得了每天都是雙十一的并發(fā)量。在世界上也少有這樣的量級，要給12306的工程團隊點贊。

但是！我們今天是來討論產品設計的！12306年年被吐槽難用，這次只看訂單系統(tǒng)，看問題出在什么地方？

不要讓用戶做無謂的選擇，讓用戶思考過多也是一種罪過。產品層面能解決的問題，就不要留給用戶做選擇題。用戶在急于買票回家的場景下，不會有太多耐心去學習理解這套交互系統(tǒng)是如何操作使用的。每多一步思考、每多一步轉化，就會招致流失、不滿。如果用戶因為理解錯誤導致關鍵行為失誤，則更會引發(fā)投訴。

這次我們只看一個場景：買完了票，想看出行訂單，對它做一些后續(xù)行為。

1、訂單分類

進入訂單系統(tǒng)，用戶要開始做第一次選擇。

已完成訂單、未完成訂單？這個會帶來明顯歧義，此處的完成，指的是完成支付，還是完成出行？如果用戶選擇了一個錯誤的選項，會感到非常泄氣。沒有默認選擇項，要用戶選擇，由于指代不明，容易造成困惑。

第一級訂單分類

2、未出行訂單

大多數用戶都會進入“已完成訂單”，進來之后又要進行第2次、第3次選擇。誒？我的已完成訂單為空？這不符合用戶的既有認知。仔細再一看，還要按日期進行選擇。在選擇日期之前，還得再選擇一種日期字段。按訂票日期查詢、按乘車日期查詢？而且默認選擇的是按訂票日期查詢，用戶的認知，更關心乘車日期。沒有多少用戶會記得自己準確的出行日期或者訂票日期吧。這一步的用戶操作成本極高。

未出行訂單二次篩選

3、訂單列表被折疊

當列表中有多張車票時，從第2張開始，后續(xù)的車票全部都是被折疊起來的。

訂單列表被折疊

4、改簽票設計

車票被改簽之后，原車票依然被保留，而且還排在改簽票之前。用戶的困惑，為什么這張被改的車票還在這兒？而且，大標題欄的乘車時間，依舊顯示的是原始車票的時間，極易引發(fā)誤解。

改簽票設計

5、車票卡片視覺重點混淆

關于車票信息：車次、開車時間、座位、乘車人、始發(fā)終到，這些信息應該是乘車重點信息，但是被弱化了。反而訂票日期、訂單號被強化。這些東西對用戶來說關系不大。

相關行為：與車票相關的操作，可能有退票、改簽，其它的還有訂餐、訂單詳情等。這些操作的入口，都是有優(yōu)先級的。但是在12306的訂單系統(tǒng)中，全部按照相同的視覺設計一字排開，沒有視覺重點，沒有引導傾向?！安僮鳌蹦菣?，只有退票一個選項，但是改簽應該也是重點行為之一。對于鐵路部門來說，改簽與變更到站是兩種行為，但是對用戶來說，是一回事，反正都是要把這張票改了嘛。所以更理想的情況是將“改簽”“變更到站”合并為“改簽”，更符合用戶的認知習慣。

所以最后，相對合理的設計應該是什么樣的？我們有很多第三方火車票產品，就有很好的案例。

我們回看目前的用戶交互流程：

我的訂單-->選擇未/已完成訂單-->選擇訂票/出行日期-->選擇日期范圍-->展開所有訂單信息-->找到車次進行后續(xù)操作

其實，中間加粗部分的操作，都可以省掉，不要讓用戶來做選擇，我們來幫他選擇。

1、從上至下，按照開車時間由近到遠，對待出行訂單進行排序；

2、默認不展示：已出票、已出行、已退票、改簽前訂單

3、如果有未支付訂單，置頂顯示

這樣就可以極大增強用戶查詢訂單的時效，減少不必要的交互，以增強用戶使用產品的體驗。

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