在迪士尼一個(gè)度假村后臺(tái)的墻上，有這么一行行標(biāo)語，這些標(biāo)語是為迪士尼工作人員列出的價(jià)值觀，工作人員沿大廳走過時(shí)一路都能讀到這些標(biāo)語。

有一條這么寫著：“滿足客人的需求時(shí)，你永遠(yuǎn)都是對(duì)的?！比绻?yàn)榉?wù)客人而遲到或錯(cuò)過了開會(huì)，你沒有錯(cuò)；如果你決定從禮品店買件禮物安撫一位難過的客人，不會(huì)有人責(zé)怪你亂花錢。

這樣的價(jià)值主張清楚地賦權(quán)給員工，使其可以對(duì)客人的要求說行，而不會(huì)把決定權(quán)一路推到上級(jí)那里。這些價(jià)值觀展示在后臺(tái)的墻上，所有工作人員每天進(jìn)出時(shí)都能看到。

在迪士尼，員工們能夠提供小到一個(gè)冰淇淋，大到安排客戶在昂貴的度假村住幾晚的合理的補(bǔ)償服務(wù)。如果需要的話，他們也有權(quán)贈(zèng)給客人價(jià)格不菲的禮物。這是基于對(duì)員工判斷的信任，是員工被賦予了真正的權(quán)力后發(fā)自內(nèi)心的行為！

隨著對(duì)服務(wù)的愈加重視，一個(gè)最重要的改變就是激勵(lì)一線員工自發(fā)自主的能力，使他們敢于當(dāng)機(jī)立斷，敢于承擔(dān)責(zé)任。

佛羅里達(dá)醫(yī)院康復(fù)服務(wù)中心的主任特里·巴特說，自主權(quán)和決策權(quán)是留住優(yōu)秀員工的關(guān)鍵，“老板如果事無巨細(xì)，什么都管，無疑會(huì)失去有才華的員工”。

在中心，有位治療師碰到一個(gè)體重超過400磅（約181公斤）的病人，病人當(dāng)時(shí)有些生氣，顯然是因?yàn)榭评飪H有的一臺(tái)為特別肥胖患者準(zhǔn)備的特大號(hào)助步器被另一名患者占用著。這名治療師為了提供優(yōu)質(zhì)客服和補(bǔ)救服務(wù)，沒有讓病人繼續(xù)等待，而是立刻出門，自費(fèi)買回了一臺(tái)助步器。

巴特說他很高興這名治療師主動(dòng)承擔(dān)了責(zé)任，在沒有打電話請(qǐng)示上司，而是主動(dòng)采取行動(dòng)，這樣的決定一定會(huì)得到支持的?；颊邔?duì)他快速響應(yīng)的舉動(dòng)也很滿意。

決定權(quán)提升每位員工的地位。員工對(duì)工作倦怠的主要原因是感到無法把控自己的工作、無法做決定、未經(jīng)同意不能做讓患者或家屬高興的事、除了傳達(dá)不滿不能有所作為等等，這一切讓人無力和沮喪。如果他在客戶或者患者面前看起來愚蠢和無能，并且一天當(dāng)中有許多這樣尷尬、缺乏自主性的事件發(fā)生，優(yōu)秀員工又怎會(huì)不流失掉？

令人仰慕的通用公司的前任CEO杰克·韋爾奇，把自己的管理哲學(xué)提煉為三個(gè)價(jià)值：速度、簡(jiǎn)單和自信。速度是生產(chǎn)力的重要舉措；簡(jiǎn)單是良好溝通和組織結(jié)構(gòu)的重要特征；自信是優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)的主要品質(zhì)。

組織結(jié)構(gòu)驅(qū)動(dòng)文化。只要我們的結(jié)構(gòu)層層官僚，部門之間充斥著影響速度和反應(yīng)能力的障礙，就不可能創(chuàng)造世界級(jí)的服務(wù)文化。

很多醫(yī)院被集中式結(jié)構(gòu)阻礙了發(fā)展，這種結(jié)構(gòu)過去也曾令迪士尼頭疼，可能至今仍困擾著它的某些業(yè)務(wù)。在權(quán)力集中的制度下，缺乏安全感的部門負(fù)責(zé)人沒有信心放手讓員工做事，而依賴成性的員工也寸步難行。

然而，這么多年來，迪士尼通過努力拆除阻礙團(tuán)隊(duì)合作與自發(fā)性的組織結(jié)構(gòu)，將決定權(quán)和解決問題的權(quán)力下放給一線員工，更積極地回應(yīng)客人需求，從而創(chuàng)造了更多有自主權(quán)的員工。

那么為什么醫(yī)院就做不到呢？這當(dāng)然是可能的，打破部門間無形的“墻”，讓我們的員工在與客戶或者患者打交道時(shí)就能夠立即決定解決問題，并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。你不會(huì)不知道這有多么重要！

本文編整自《加入迪士尼運(yùn)營醫(yī)院》

購買渠道