客服：您好！很高興為您服務(wù)！

顧客：？

客服：（無(wú)資料彈屏）您好！請(qǐng)問(wèn)您的具體房號(hào)是？

（資料彈屏） 請(qǐng)問(wèn)住址是X園X棟X號(hào)房嗎？

顧客： X花園X棟X號(hào)。

客服：（按查詢資料）請(qǐng)問(wèn)是X先生\女士嗎？

顧客：是啊。

客服：很抱歉了，X先生\女士，給您生活帶來(lái)不便，我們會(huì)將您的問(wèn)題立即反饋給相關(guān)人員再次進(jìn)行處理，盡快解決您的問(wèn)題，請(qǐng)您放心。

顧客：你們?cè)趺刺幚砺铮?/p>

客服：您好，對(duì)于您提出的問(wèn)題，我們會(huì)進(jìn)行跟進(jìn)，到時(shí)會(huì)給您答復(fù)，您看可以嗎？

顧客： 好的，希望你們能解決。

客服：X先生\女士，請(qǐng)問(wèn)來(lái)電號(hào)碼可以聯(lián)系到您嗎？

顧客：可以。

客服：好的，請(qǐng)您保持電話暢通，我們會(huì)將有關(guān)情況第一時(shí)間通知您。

顧客：好的

客服：感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！

備注：

1、投訴過(guò)程中，注意引導(dǎo)顧客，穩(wěn)定顧客情緒，在線解決顧客的投訴，并避免顧客投訴升級(jí)；

2、遇到非物業(yè)公司責(zé)任，請(qǐng)按通話情況適當(dāng)轉(zhuǎn)入到法律法規(guī)話術(shù)。

運(yùn)用到法律法規(guī)的話術(shù)

注意事項(xiàng)：

1、與顧客溝通過(guò)程中，先對(duì)顧客進(jìn)行安撫工作，可使用以下話術(shù)進(jìn)行：

A、您的心情我們非常了解，同時(shí)我們也會(huì)及時(shí)進(jìn)行處理跟蹤；

2、使用完以上話術(shù)，判斷顧客語(yǔ)氣是否減弱，通常顧客會(huì)繼續(xù)描述嘮叨，這時(shí)我們需要細(xì)心聆聽(tīng)，適當(dāng)回應(yīng)，盡快找切入點(diǎn)結(jié)束通話，切入話術(shù)可用“我們很清楚、我們很了解。在與顧客進(jìn)行有效對(duì)話過(guò)程中，盡量采取開(kāi)發(fā)式問(wèn)法，少用封閉式問(wèn)法。

例子：此問(wèn)題，您覺(jué)得如何處理會(huì)更好？此問(wèn)題，您有什么更好的建議？（開(kāi)放式），此問(wèn)題是不是這樣處理？你滿意不滿意（封閉式）

3、如使用以上方法都得不到結(jié)束通話的機(jī)會(huì)，可按照以下顧客投訴的情況進(jìn)行話術(shù)，此時(shí)語(yǔ)氣必須肯定，在回訪時(shí)，可以先將管理處的處理結(jié)果先告知顧客，顧客不能諒解，轉(zhuǎn)入到以下話術(shù)。

1、室內(nèi)裝修，為什么收取管理費(fèi)？

答：您好，根據(jù)《室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，在裝修期間，物業(yè)管理公司可以收取相關(guān)管理費(fèi)用。我們費(fèi)用收取的依據(jù)是經(jīng)過(guò)物價(jià)局批準(zhǔn)，您若有相關(guān)疑問(wèn)，歡迎您到我們管理處進(jìn)行查詢、監(jiān)督。

2、我家在樓頂，我在平臺(tái)搭建涼亭，為什么不可以？

答：您好，根據(jù)《室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》的規(guī)定，裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得搭建建筑物、構(gòu)筑物。

3、繳納了管理費(fèi)，室內(nèi)維修為什么還要收費(fèi)？

答：您好，根據(jù)《物業(yè)管理收費(fèi)管理辦法》的規(guī)定，管理費(fèi)只是用于公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)和維護(hù)、人工成本等費(fèi)用，室內(nèi)維修部分為業(yè)主私家部門(mén)不包含在此范圍內(nèi)。

4、繳納了本體（專項(xiàng)）維修資金，室內(nèi)維修為什么還收費(fèi)？

答：您好，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，本體（專項(xiàng)）維修資金，專項(xiàng)用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造，不得挪作他用。

5、最近我們小區(qū)在用維修資金，維修資金的使用有什么規(guī)定？我也沒(méi)有看到召開(kāi)業(yè)主大會(huì)。

答：您好，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，籌集和使用專項(xiàng)維修資金，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意；業(yè)主大會(huì)會(huì)議可以采用集體討論的形式，也可以采用書(shū)面征求意見(jiàn)的形式。

6、樓上房屋漏水，你們?yōu)槭裁床蛔鳛椋?/p>

答：您好，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，在物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中，物業(yè)公司在相關(guān)方以及業(yè)主當(dāng)中只是協(xié)調(diào)作用，并非實(shí)際的管理方，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門(mén)報(bào)告。樓上業(yè)主未能及時(shí)維修漏水的相關(guān)事宜，已經(jīng)上報(bào)居委會(huì)以及街道辦跟進(jìn)，請(qǐng)您諒解；同時(shí)，會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)此事。我們物業(yè)司非執(zhí)法機(jī)構(gòu)，對(duì)于此類(lèi)情況，只能做溝通和協(xié)調(diào)作用，建議您在必要時(shí)可采取法律途徑，維護(hù)您的權(quán)益。

7、高空拋物引起損失？

答：（正在進(jìn)行）您好，我們會(huì)盡快聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)工作人員處理并立即報(bào)警，協(xié)助警方處理此事，關(guān)于賠償問(wèn)題將會(huì)根據(jù)公安機(jī)關(guān)以及法院的指示及時(shí)處理。

（已經(jīng)發(fā)生）您好，您的心情我們很理解，事情發(fā)生以后，我們物業(yè)公司及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)并全程跟進(jìn)此事，目前還未得到公安機(jī)關(guān)的相關(guān)回復(fù)，我們也會(huì)繼續(xù)催促相關(guān)辦案民警有結(jié)果時(shí)及時(shí)反饋，您也可以前往**派出所了解相關(guān)情況。

8、房屋已經(jīng)出租，我之前和租戶約好，管理費(fèi)由他繳納，你們管理處怎么找我要管理費(fèi)？

答：您好，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。

9、被盜賠償？

答：您好，您的心情我們很理解，事情發(fā)生以后，我們物業(yè)公司及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)并全程跟進(jìn)此事，目前還未得到公安機(jī)關(guān)的相關(guān)回復(fù)，我們也會(huì)繼續(xù)催促相關(guān)辦案民警有結(jié)果時(shí)及時(shí)反饋，您也可以前往**派出所了解相關(guān)情況。

或在司法單位未給出具體結(jié)論時(shí)，我們無(wú)法給予您具體答復(fù)，我們會(huì)督促司法機(jī)關(guān)盡快處理。

10、我沒(méi)有和你們物業(yè)公司簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》，你們就知道收錢(qián)，我不再繳納管理費(fèi)。

答：您好，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)的決定，對(duì)全體業(yè)主具有約束力。業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)做出的決定侵害業(yè)主合法權(quán)益的，受侵害的業(yè)主可以請(qǐng)求人民法院予以撤銷(xiāo)。雖然您未親自簽署《物業(yè)服務(wù)合同》，但是業(yè)委會(huì)已經(jīng)代表全體業(yè)主簽署了《物業(yè)服務(wù)合同》，所以，您有必要繼續(xù)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

此類(lèi)問(wèn)題，不需要給予解釋。遇到此類(lèi)問(wèn)題，顧客往往因?yàn)檫z留問(wèn)題未得到解決或處理導(dǎo)致拒交管理費(fèi)用等，只需耐心傾聽(tīng)顧客所反映的問(wèn)題，并按照正常流程下工單即可。非我司責(zé)任，后續(xù)在回訪過(guò)程中，做相應(yīng)的解釋及回訪即可。

11、小區(qū)外面的噪音。（燒烤）

答：您好，根據(jù)您反映的問(wèn)題，因燒烤地點(diǎn)在小區(qū)建筑紅線以外，物業(yè)公司只能向城管部門(mén)上報(bào)，希望您能諒解。因我們非執(zhí)法部門(mén)，此問(wèn)題需要城管部門(mén)處理，我們會(huì)將您反饋的問(wèn)題再次上報(bào)城管部門(mén)跟進(jìn)。

建議：關(guān)于涉及到法律法規(guī)、條例或辦法，解釋過(guò)程中盡量給出具體哪一條法規(guī)？避免業(yè)主詢問(wèn)，而我們客服代表無(wú)法深入解釋產(chǎn)生的被動(dòng)問(wèn)題。請(qǐng)完善

12、工程遺留問(wèn)題

答：您好，根據(jù)《承接查驗(yàn)管理辦法》第三十三條的規(guī)定　物業(yè)交接后，發(fā)現(xiàn)隱蔽工程質(zhì)量問(wèn)題，影響房屋結(jié)構(gòu)安全和正常使用的，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)；給業(yè)主造成經(jīng)濟(jì)損失的，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。并且根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，在物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中，物業(yè)公司在相關(guān)方以及業(yè)主當(dāng)中只是協(xié)調(diào)作用，并非實(shí)際的管理方，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門(mén)報(bào)告。所以您的問(wèn)題我們公司會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)中。

13、毗鄰之間糾紛問(wèn)題

答：您好，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，在物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中，物業(yè)公司在相關(guān)方以及業(yè)主當(dāng)中只是協(xié)調(diào)作用，并非實(shí)際的管理方，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門(mén)報(bào)告。隔壁住戶此問(wèn)題我們會(huì)及時(shí)跟進(jìn)處理并給予您滿意答復(fù)。

非常理解您的心情，因物業(yè)公司非執(zhí)法單位，我們會(huì)進(jìn)一步向政府部門(mén)反饋，同時(shí)也建議您可直接想政府有關(guān)機(jī)構(gòu)反映。

14、業(yè)主侵占公共部門(mén)問(wèn)題（隔壁住戶家門(mén)口的鞋柜）

答：您好，《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》中約定，每家住戶均在公共區(qū)域有相應(yīng)的公攤面積。雖然在公共區(qū)域有屬于您的公攤面積，但是您將鞋柜長(zhǎng)期擺放走廊當(dāng)中，對(duì)于樓宇消防安全產(chǎn)生很大隱患。

（其它業(yè)主的都放在門(mén)口情況）

您好，您的心情我們非常理解，近期管理處著手對(duì)于小區(qū)整體公共區(qū)域擺放問(wèn)題綜合治理，以保證小區(qū)消防安全。

15、車(chē)場(chǎng)收費(fèi)問(wèn)題（車(chē)場(chǎng)為何只售不租）

答：（收費(fèi)）您好，我們小區(qū)停車(chē)場(chǎng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，是經(jīng)過(guò)“物價(jià)局”批準(zhǔn)實(shí)施的，并且在停車(chē)場(chǎng)的出入口均設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)，標(biāo)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有任何疑問(wèn)，您可致電12358。

（只售不租）您好，根據(jù)《物權(quán)法》以及《物業(yè)管理?xiàng)l例》相關(guān)規(guī)定，小區(qū)車(chē)位產(chǎn)權(quán)歸屬于開(kāi)發(fā)商，而小區(qū)車(chē)位只售不租，也是開(kāi)發(fā)商給予的銷(xiāo)售方式，對(duì)于您提出的“租車(chē)位”的要求，我們已經(jīng)記錄，會(huì)向相關(guān)部門(mén)反饋（建設(shè)單位）。

關(guān)于處理的方式，您看這樣可以嗎？首先，我們的工作人員會(huì)向開(kāi)發(fā)商轉(zhuǎn)達(dá)您的意見(jiàn)；其次，如有買(mǎi)到車(chē)位的業(yè)主不需要在小區(qū)停車(chē)，需要出租車(chē)位時(shí)，我們可以協(xié)助您租賃此車(chē)位，您看可以嗎？

16、公共部位收益歸屬問(wèn)題

答：您好，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第五十五條利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的同意后，按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。業(yè)主所得收益應(yīng)當(dāng)主要用于補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金，也可以按照業(yè)主大會(huì)的決定使用。

17、業(yè)主大會(huì)的成立物業(yè)公司扮演的角色問(wèn)題

答：當(dāng)小區(qū)具備成立業(yè)主委員會(huì)的條件時(shí)，物業(yè)公司會(huì)協(xié)助各方面的工作，協(xié)助早日成立業(yè)主委員會(huì)，以便共同治理小區(qū)。

備注：根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例第十條規(guī)定：

第十條同一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主，應(yīng)當(dāng)在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府的指導(dǎo)下成立業(yè)主大會(huì)，并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。但是，只有一個(gè)業(yè)主的，或者業(yè)主人數(shù)較少且經(jīng)全體業(yè)主一致同意，決定不成立業(yè)主大會(huì)的，由業(yè)主共同履行業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)職責(zé)。

18、業(yè)主養(yǎng)寵物導(dǎo)致的衛(wèi)生問(wèn)題

答： 您好，您的心情非常理解，由于部分業(yè)主不文明飼養(yǎng)寵物給您帶來(lái)不便。稍后即刻安排工作人員處理，同時(shí)在公告欄張貼“溫馨提示”，杜絕此類(lèi)事件的再次發(fā)生。也非常感謝您提供的寶貴意見(jiàn)，在以后的工作當(dāng)中，歡迎您隨時(shí)致電我們，謝謝。

19、供暖問(wèn)題

答：（集中供暖）您好，由于本小區(qū)屬于政府集中供暖，熱水循環(huán)需要一個(gè)過(guò)程，暫時(shí)還未接到其余住戶反映家中暖氣不熱事宜，請(qǐng)您再耐心等候幾天，基本就可以回復(fù)正常。如果過(guò)幾天這種狀態(tài)還持續(xù)，我們會(huì)聯(lián)系供暖站工作人員及時(shí)上門(mén)處理。

（自主供暖）您好，由于本小區(qū)屬于自主供暖，熱水循環(huán)需要一個(gè)過(guò)程，沒(méi)有集中供暖那么快，請(qǐng)您稍等幾天，溫度基本就會(huì)正常。如果過(guò)幾天這種狀態(tài)還持續(xù)，我們會(huì)聯(lián)系工作人員及時(shí)上門(mén)處理。

20、市政停水停電停氣等問(wèn)題（分計(jì)劃性和非計(jì)劃性）

計(jì)劃性： 您好，您的心情非常理解，本次停電（停水、氣），得到供電局（水務(wù)局）的通知，是市政計(jì)劃性停水（電、氣），請(qǐng)您耐心等候。

非計(jì)劃性：您好，您的心情非常理解，本次停電（停水、氣），我們工作人員正在積極檢修相關(guān)設(shè)施設(shè)備， 會(huì)盡快恢復(fù)。非常抱歉給您造成不便，請(qǐng)您耐心等候。