本篇：如果你也遇到客戶難題，試試這些應(yīng)對(duì)妙招。

在外貿(mào)溝通中，我們難免會(huì)遇到一些難題和困惑，一方面或許是我們自身修煉不到家，而另一方面則是客戶給我們出的難題。

很多外貿(mào)人會(huì)害怕客戶刁難，比如客戶砍價(jià)、拒單、投訴等，當(dāng)遇到相似問(wèn)題時(shí)，我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)呢？

面對(duì)來(lái)自客戶的難題，咱們還得具體問(wèn)題具體分析，今天Star就和大家分享一下應(yīng)對(duì)技巧。

（首先要分清楚，客戶的動(dòng)機(jī)。）

①A類客戶，惡意還價(jià)

你開(kāi)個(gè)價(jià)格，每次他都說(shuō)：

Hi Nancy,

You give me a crazy price, I know XX company who produce a similar product, they only give me 30% price as you gave...

這種情況下，你聽(tīng)到一定很火，這個(gè)不識(shí)貨的家伙，去死吧，你到別人那里去買好了...

聽(tīng)到這種話時(shí)，這樣答復(fù)更貼切：

Yes, sir. I do know they give you low price for similar price, but our product is different to theirs...

接著講一下，公司的產(chǎn)品特色，售后服務(wù)等方面優(yōu)勢(shì)。

然后說(shuō)很遺憾，我們的產(chǎn)品跟你要求的價(jià)格相差太遠(yuǎn)，不過(guò)我們還有些便宜產(chǎn)品（介紹些特價(jià)品給他）?？此饛?fù)，如果他還是不要，或繼續(xù)砍價(jià)就算了。

做外貿(mào)一定要曉得自己的目標(biāo)市場(chǎng)在哪里，你的銷售對(duì)象不是所有的人，你只要能抓住你的目標(biāo)市場(chǎng)的一小部分人就足夠了。

比如你的市場(chǎng)定位是在10元，你的客戶就是能接受8-12元產(chǎn)品的人。那些只肯出1元買便宜品或者20元買奢侈品的人，你就該把他們從客戶名單中暫時(shí)刪除掉。

②B類客戶，善意還價(jià)

比如每次開(kāi)價(jià)后，他們總是要個(gè)10% discount。這種客戶，一般來(lái)說(shuō)，都是想買你的產(chǎn)品的，就不要為了些小零碎把人家得罪。

這種情況，是需要知道你的權(quán)限在哪里，你能接受的折扣在哪里。

這時(shí)候，你可以回答：

Dear sir,

The price we give is almost reach out bottom line, I tried to get a 2% discount from my boss, hope this will make you satisfied....(Please note, I have try my best.)

總之，即使這個(gè)價(jià)格你能接受，也要顯示的比較委屈和勉強(qiáng)。

假如，人家一還價(jià)，你馬上就松口，他們就知道了，你還有讓價(jià)的空間，接下來(lái)你的價(jià)格就會(huì)被越壓越低。而且，永遠(yuǎn)不要在客戶面前顯示出急躁心態(tài)，你越著急，客戶就越會(huì)砍價(jià)。

把你自己想成是買家，多揣測(cè)下買家的心態(tài)，換位思考，會(huì)有意想不到的結(jié)果。

做為外貿(mào)人，我認(rèn)為最難過(guò)的，就是客戶對(duì)你說(shuō)不：

Sorry, we can not give you this order...

這種情況下，千萬(wàn)不要放棄，不能放棄，不可放棄。

你必須要厚著臉皮，問(wèn)客戶被拒絕的真實(shí)原因是什么。

我一般會(huì)請(qǐng)教對(duì)方：

Dear sir,

I understand your situation and thanks for all your efforts done for us. But，could you kindly let me know the reason? Price, delivery or ...

有的客戶會(huì)很誠(chéng)懇，告訴你原因，是因?yàn)閷?duì)方預(yù)算不夠，發(fā)貨期不對(duì)，價(jià)格過(guò)高，或者其它狀況。

針對(duì)不同的情況，當(dāng)然也要做不同的解釋。

預(yù)算不高：你可以跟他講這個(gè)單子您這邊費(fèi)了許多工夫，我方工廠也花了不少成本和精力。如果全部接受有難度，是不是接受其中的一部分，其他的留到下一季度。

發(fā)貨期不對(duì)：你可以問(wèn)他們預(yù)計(jì)的發(fā)貨期，然和后你們工廠爭(zhēng)取下提前或適當(dāng)延后。

價(jià)格太高：你問(wèn)他是否可接受類似但價(jià)格低的特價(jià)品，同時(shí)還必須強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色，展現(xiàn)產(chǎn)品對(duì)客戶的吸引力。

總之，不到最后一刻，千萬(wàn)不要放棄，即使被拒絕，也要不卑不亢，有理有節(jié)。

想做好事，先做好人，然后才能做個(gè)好商人。

作為外貿(mào)人，最麻煩的，莫過(guò)于面對(duì)客戶方進(jìn)行投訴。

貨也發(fā)了，客戶的錢收到了，結(jié)果過(guò)了幾個(gè)月，居然被客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。

大家一般的反應(yīng)會(huì)如何？

“這么低的價(jià)格就只有這個(gè)質(zhì)量，還指望用上幾百年呀”、“夠倒霉的，竟然被投訴，愛(ài)理不理”。如果這樣去對(duì)待問(wèn)題，只會(huì)越來(lái)越糟糕。

我的經(jīng)驗(yàn)是：客戶一投訴，必須馬上回復(fù)，告訴對(duì)方你對(duì)這個(gè)case的重視。

假如你是工廠，可以這樣回答：

Dear sir,

Thanks for you message, we will follow this case. We will have a meeting with producing dept, inspection dept and others this afternoon to discuss this matter and revert to you...Please send me a photo of damage.

千萬(wàn)要記住以下幾點(diǎn)原則：

第一，一定要馬上回復(fù)。讓客戶等待太久會(huì)讓他們惱火乃至瘋狂，把事情投訴到你的boss或者更高層領(lǐng)導(dǎo)那里；

第二，一定要用WE，而不是用I。我建議大多數(shù)情況下，用WE比用I更好。WE一方面顯得更專業(yè)，另一方面，WE表示你是有后臺(tái)的！

第三，一定要有照片為證。俗話說(shuō)“口說(shuō)無(wú)憑”，誰(shuí)知道確實(shí)是貨物存在問(wèn)題還是客戶惡意敲詐？

與此同時(shí)，還要和生產(chǎn)檢驗(yàn)部門的會(huì)議也很重要，這個(gè)會(huì)議可以讓大家多少知道些貨物本身是否有問(wèn)題，有多大的問(wèn)題。

我曾經(jīng)碰到過(guò)生產(chǎn)部門把產(chǎn)品顏色調(diào)換發(fā)貨，甚至產(chǎn)品配比度搞錯(cuò)的情況。只有公司內(nèi)部的事情搞清楚了，才能更好應(yīng)對(duì)外來(lái)問(wèn)題。

假如你是外貿(mào)公司，應(yīng)該馬上跟工廠聯(lián)系，開(kāi)個(gè)會(huì)，盡量發(fā)現(xiàn)其中的問(wèn)題所在。

如果發(fā)現(xiàn)的確是我方的責(zé)任，要讓對(duì)方提賠償要求，不能自己先開(kāi)口。對(duì)方提有一個(gè)好處，就是知道你要賠償?shù)牡拙€在哪里。

如果賠償要求在心理價(jià)位之內(nèi)，又能很好處理問(wèn)題，那么就接受賠償吧。

如果賠償要求嚴(yán)重超出公司預(yù)期，要么適當(dāng)講價(jià)、要么走法律途徑，至少公司的根本利益是不容受損的。

結(jié)語(yǔ)：

不論我們遇到何種客戶難題，都需具體問(wèn)題具體分析，找準(zhǔn)方向，只要我們把握得當(dāng)，還是有很大幾率拿下訂單的。

即使沒(méi)有拿下訂單，買賣不成仁義在，這次愉快的溝通，下次說(shuō)不定客戶就會(huì)給你訂單了。