親愛的朋友：

你好，我是李才文，超常規(guī)營銷創(chuàng)始人。
昨天的日志分享到，只有孜孜不倦的了解你的顧客，你才能找到發(fā)力點、突破口，才能在競爭中持續(xù)發(fā)展。
今天接著昨天的內容，為你分享研究目標顧客的策略與方法。


心得6
你必須掌握521分析法

如何了解目標顧客，可能你曾經聽到眾說紛紜，但是，今天給你分享的5種方法、2個注意事項，1個前提，絕對是我們超常規(guī)營銷，在實踐中，已經反復測試證明，非常實戰(zhàn)有效的手段。
我們把它稱之為：超常規(guī)521分析法
下面逐個為你講解。

一、5種方法

方法1：自己體驗顧客的角色

分析別人的購物心理，還需要一定的功底，回顧自己的購物決策流程，只是用心體會而已，找尋別人的痛點，可能需要反復證明，而自己隨時都能想起，在消費某項產品或服務時的憋屈和不順暢。
也就是說，如果你真正想了解顧客的內心世界，那么，請成為自己產品的忠實消費者，甚至是一個苛刻的消費者，這樣，你就能不斷的發(fā)現(xiàn)自己產品、服務和流程上的不足，并不斷的調整、優(yōu)化！
特別提醒：消費體驗自己或競爭對手的產品時，千萬不要像一些創(chuàng)業(yè)者那樣自戀，看著自己產品處處都好，看著競爭對手的服務直吐唾沫！一定站在一個苛刻的消費者角度來進行評價！

方法2：跟顧客聊天做調查

多跟顧客聊天，聊聊他們的想法和需求，只要有意識去挖掘，從中你能夠發(fā)現(xiàn)很多對生意發(fā)展有用的情報！
比如，

昨天日志中分享的樂器培訓班，通過跟小孩聊天，詢問他為何那么多樂器，只選擇學習笛子，他的回答，就讓我們發(fā)現(xiàn)了一個非常重要的情報，最后完成了后端60%的升級轉換率。
但是，跟顧客聊天做調查的時候，一定要注意方法，別上來就傻乎乎的問他：“您感覺我們店要怎么做，您才更滿意呀？“，天啦！你這種問法是在問消費者要解決方案，你居然敢隨便問一個不專業(yè)的人要方案？？膽子太大了！
他給你的絕對是主觀的，站在自己角度的，為了表現(xiàn)而表現(xiàn)的建議！甚至，都不是他真實的想法！更可怕的是，你還真的聽了他的建議！這真的是“問錯問題搞死人啦“！
我就知道有一家足浴店的老板，很喜歡問顧客要建議，有幾個月，他收到的顧客建議大致是：“我感覺你們的技術還不錯，就是裝修有點舊了，你搞搞裝修可能生意會好一點！”“你可以嘗試重新裝修一下嘛”“環(huán)境比新區(qū)那邊稍微差一點！”……
老板真信了，投了幾十萬重新搞了裝修，你知道結果怎樣嗎？生意不但沒有好轉，以前這些提建議的人，都不怎么來了！

為何？他的生意越來越差，根本不在于他的裝修問題，他再怎么搞裝修，都比不過新區(qū)那邊投資幾百上千萬的店，核心在于，管理漏洞百出，員工流失嚴重，每流失一批老員工，就要帶走一批老顧客。
記?。呵f不能問顧客要方案！更不能相信顧客的建議！
那么，怎么跟顧客聊，才能發(fā)現(xiàn)顧客的真實情況呢？我們總結了6種方法，下面，給你分享2種常用的，效率非常高的方法！

A:千萬不要排斥抱怨的顧客，多聽抱怨的老顧客說了什么，在傾聽和聊天的過程中，深入了解她抱怨的真實原因，這背后，會發(fā)現(xiàn)很多流程、產品上的不足，或者是行業(yè)級的痛點。
有一家店，顧客老是怨聲再道，為了打壓這種怨聲，老店長經常跟顧客爭得臉紅脖子粗，店的口碑變得非常差，后來，老板見勢頭不對，換了新店長。
新店長調整應對策略，跟顧客進行深入聊天，在溝通中發(fā)現(xiàn)，顧客之所以怨氣那么重，根本原因是，銷售員為了促成成交，拼了命的瞎承諾，導致顧客預期太高，才出現(xiàn)了這種現(xiàn)象。
發(fā)現(xiàn)問題后，立刻整頓銷售團隊，并安撫以往的老顧客，終于把問題給解決了，緊接著，制定了口碑管理計劃，形象立刻就提升上來！

B:問顧客“是哪一點打動了你，從而選擇了我們的產品或服務，并且讓你持續(xù)的回頭購買?！?br>
一般老顧客都會很樂意回答這個問題，顧客選擇產品的那個理由，可能就是接下來的發(fā)力點。
有一家面館，生意非常好，每天都人山人海，很多同行去試吃他的面條，發(fā)現(xiàn)，并沒有什么特別地方，所以在他旁邊，陸續(xù)開了六七家面館。
神奇的是，這家面館的生意依舊這么火，其他面館還是冷冷清清，大家都百思不得其解，左看右看，就只感覺面館老板娘熱情一點，其他也沒有什么區(qū)別，我估計，連生意好的這家面館，自己都不知道什么原因！
后來，我到這條街做對比調查，發(fā)現(xiàn)一個同行從來不重視的問題，生意好的這家面館，在最里面放了幾盆免費吃的配菜，非常精致，口味特別好，而其他面館，并沒有在配菜上多下工夫！
為了證明前面的推論，我還問了好些街坊，10個有8個說“他們這里的配菜好吃！”，當我問“還有呢？”，他們的回答幾乎一致：“好像其他地方倒沒有什么區(qū)別！”
哇！這才是核心！同行怎么可能會重視這個呢？可消費者就吃這一套！據(jù)說，當年老干媽，就是從早餐店贈送的配菜中挖掘出來的！
這就是面館的競爭對手，只在自己關注的面條上，做了一次體驗，而忘記詢問消費者的感受，才導致了后面門店冷清的必然結果！

方法3：觀察顧客消費動向

觀察消費者，在消費時的狀態(tài)，你會發(fā)現(xiàn)很多有意思的事情，這是坐在辦公室根本沒法想到的。
比如：
有一家超市，通過觀察發(fā)現(xiàn)，顧客在貨架上搜尋物品的時候，后面只要有幾個人經過，他就會離開貨架放棄選擇。
怎么會出現(xiàn)這種情況呢？原來，貨架與貨架之間的過道太窄了，后面有人路過就會有點擁擠，反復幾次，這種不舒適感，便影響人不自覺地想要走開！

后來，把這兩個貨架的距離增寬之后，就再也沒有出現(xiàn)這種情況，并且兩個貨架上的銷貨量明顯上升！
有一家餐廳，發(fā)現(xiàn)有些顧客來吃飯，沒有桌位了，他們會出去逛一會再回來，但有些顧客由于趕時間，會選擇去同行那里！
一天中午，座位又滿了，老板便做了一次測試，跟顧客說，現(xiàn)在只要你愿意坐在大廳等40分鐘，那么，可以享受8折優(yōu)惠！神奇的事情出現(xiàn)，好幾桌顧客都出來了，這時正好有一些趕時間的顧客補上了這幾桌！
后來，在這家店，預定、延時、梯度折扣，優(yōu)化成了他們非常厲害的策略！大廳始終人聲鼎沸，坐等有折扣的事情，也是到處口碑傳播，更重要的是，從此趕時間吃飯的顧客很少會流失掉！
這就是容易成功的老板，總是通過自己多觀察、多問為什么，多提假設、多從現(xiàn)象中做總結，解決了很多實際問題！

方法4：給顧客做測試參與
在營銷中，有一句耳熟能詳?shù)男性挕安灰聪M者的嘴怎么說，要看消費者的腿往哪里跑“，這句話，非常貼切的表述了用行動做調查的重要性！
如果你問消費者：“假設我們有一個這樣這樣功能的產品，價格合理的話，你會買嗎？“，消費者的回答可能會是：”當然會買呀，這么好的產品！“，結果，他只是隨口說說而已，真的等你推出市場的時候，參與購買的人就寥寥無幾了！
所以，調查必須讓消費者用錢來投票，說的，都是虛的！
比如，
某飯店推出了一個新菜品，為了證明菜品是否受歡迎，采取在店內做活動的方式，給消費者免費試吃，結果，試吃的人很多！而且在調查過程中，他們都反應味道很好。本以為測試非常成功，可惜的是，這道菜的回頭點單率并不高！
如果他們再嚴謹一點調查，其實在顧客試吃之后，立刻銷售這道菜下次消費享受折扣的機會，測試到底有多少顧客，愿意為這道菜第二次買單！可能數(shù)據(jù)會更加準確！
以前在深圳碰到一位老鄉(xiāng)，開發(fā)了一套我聽了半天，都云里霧里的營銷小設備（大致是放門店里監(jiān)控數(shù)據(jù)的），還沒有測試，僅僅問了幾個朋友的建議，就準備大批量生產。
我一聽就急了，這肯定是賠錢的買賣！作為老鄉(xiāng)，我給他提了兩個建議，1、把你的產品好好包裝一下，定位清楚，塑造好價值；2、千萬不要馬上批量生產銷售，而是先找到目標顧客，用你認為非常具有誘惑力的價格向他們銷售，看他們的反應是什么，再來決定要不要大量生產。
結果跟我預測的一模一樣！人家也是因為聽不懂，幾乎沒有掏錢的想法，最終項目黃了，但還是止了損！
所以，用測試，來了解消費者的真實意愿，會比你只是一廂情愿的思考，要降低很多的風險！

方法5：用數(shù)據(jù)進行分析
“大數(shù)據(jù)“是這個時代，一項偉大的產物，它能通過數(shù)據(jù)分析，反應很多客觀的，真實的趨勢、發(fā)展動向和信息。
雖然，你不具備大數(shù)據(jù)分析的能力，但是，你必須有相關的數(shù)據(jù)指標進行登記，并實時分析。
哪些貨銷量最高、哪些人消費頻率最高、哪些人消費額度最高、哪些人轉介紹最多、哪些產品重復購買率高、哪個標題點開率高、哪個主張成交率高等，這些都能反應出很多實際情況，營銷策略的制定，也很大程度依靠來這些數(shù)據(jù)的分析結果！

二、2個注意事項
注意事項1：基數(shù)要大
不論是觀察、溝通、測試……一定要求基數(shù)夠大，千萬不要試圖調查一兩個消費者，就得出片面的結論。
你需要找到至少幾十、上百個，具有代表性的消費者，進行了解，然后再比對、分析與總結，才可能得出真實的結論！
分析調查的數(shù)據(jù)太少，容易以偏概全，得出錯誤的判斷，反而會誤了大事！

注意事項2：多人參與
調查分析工作，千萬不要只是一個人參與，最好是成立一個四五個人的小組，大家分開調查，然后再匯總，每個人觀察的角度不一樣，就會減少由于個人經驗，導致主觀判斷而形成的錯誤認知。

三、1個前提：必須客觀
不管上面的工作，做得有多縝密，如果離開“客觀事實“，都是鏡中月水中花！
我們必須建立在事實求是的基礎上，對每個細節(jié)進行調查、分析判斷，否則，方法再厲害，得出的結論可能都是錯誤的，最終只會南轅北轍！


看到這里，你應該有點小激動才是！
為何？對于如何了解顧客，相信你從來沒有這樣清晰過，我要強調一下，上面的這些經驗對你來說，太重要了，毛爺爺說過“調查就是解決方案“！
在營銷上也是一樣，所有的解決方案，都是通過調查后制定出來的，而對顧客的調查了解，是超常規(guī)生意調查四大版塊中，非常重要的一大版塊！掌握了它，就相當于掌握了四分之一的發(fā)展命脈。
今天就聊到這里，我們明天接著聊！

你的營銷摯友
李才文


如果上面的經驗，對你來說有所啟發(fā)，
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