第一節(jié)：什么是基于流程的項目績效評估方法

通常HR采用的績效管理常常只能對工作結(jié)果進行考核，被考核者的考核指標和其本人實際工作沒有必然的聯(lián)系，又或者其核心的工作未被考核到，績效管理的效用被大大削弱了，這就是使得其公平客觀性受到限制。基于流程的項目績效管理是針對項目開發(fā)或?qū)嵤┻^程的崗位績效評估的管理，一個最重要的特征就是對項目或任務(wù)過程的考核。這種考核，一般包含過程性指標和結(jié)果性指標兩種，可以更客觀的評價核心業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行過程情況和每個角色的行為結(jié)果。

項目績效管理是以項目管控體系（質(zhì)量體系或內(nèi)控體系）為主線，通過對項目過程狀態(tài)（流程績效）的管控，從而保障最終結(jié)果（流程績效、項目成果）的達成。主要從兩個層面進行評價：

一是以項目工作流程為導(dǎo)向評價承擔者工作的好壞，根據(jù)工作流程的開展，按項目段評估以階段性結(jié)果為主、各階段評估為輔。

如下所示的項目實施細則及工作流程：

項目實施過程控制---目標管理（工作流程）

• M1 項目策劃

• M2 總體設(shè)計

• M3 詳細設(shè)計

• M4 系統(tǒng)構(gòu)建

• M5 系統(tǒng)測試

• M6 系統(tǒng)運行

• M7 系統(tǒng)交付

又如其項目策劃過程的活動：

a)輸入：項目合同、招標文件要求、售前方案、前期需求；

b)處理：合同交接備忘；資源、成本、進度；

c)輸出：項目策劃方案（項目工作計劃）；

另一個是以項目為載體、以服務(wù)于項目工作的流程為前提，對項目成員在項目實施各階段過程中任務(wù)、活動安排等結(jié)果進行評估。

如圖階段任務(wù)活動跟蹤評估：

如上所示，通過系列工具表格對參與項目過程活動的每一類角色的活動輸出結(jié)果評估。

如果要實現(xiàn)基于流程管理的項目過程的崗位績效評估，需要理解和實現(xiàn)以下幾個要素：流程、流程檢查、流程執(zhí)行檢查、流程績效。

1、什么是流程，用下面的一張圖來說明

流程：由一個或多個被定義或輸入及輸出的活動組成，關(guān)注活動之間的關(guān)系和作用。流程清晰地描述了每個活動的相關(guān)者。

2、 流程檢查

側(cè)重考察流程設(shè)計的完整性、職責界定與授權(quán)的明確性以及流程關(guān)鍵節(jié)點說明的準確性，用來衡量流程管理工作自身的水平。

比如上圖所示項目實施管理過程控制----目標管理（工作流程）示意圖是整個實施項目的管理工作流程。流程檢查就是看整個工作流程是否涵蓋了內(nèi)部項目實施工程的要求（質(zhì)量體系、內(nèi)控體系），是否符合相關(guān)行業(yè)標準及管理過程的要求等。

3、流程執(zhí)行檢查

側(cè)重考察流程是否執(zhí)行、執(zhí)行到位情況以及執(zhí)行的效果，可以用來考察執(zhí)行部門以及角色承擔任務(wù)的執(zhí)行情況。

基于流程檢查的結(jié)果，再來檢查流程執(zhí)行情況，如下圖完整的演繹了流程檢查的過程：

比如，項目策劃活動的輸入依據(jù)是合同，'誰'就是方案策劃的承擔者，'什么'就是要完成具體的策劃內(nèi)容，輸出的是這個活動結(jié)果是這個階段的交付物（策劃方案），'為什么'是下一個活動的啟動依據(jù)，比如總體設(shè)計的依據(jù)是策劃方案。

4、 流程績效

基于流程績效指標的數(shù)據(jù)來源于流程執(zhí)行檢查的結(jié)果，因此有效、合理的流程績效需要有完整的流程檢查體系或方法配合，通過流程檢查獲取客觀的評價標準和現(xiàn)實水平。

流程績效指標保障了經(jīng)營指標的更好完成。

比如依據(jù)項目流程清單，檢查流程KPI：

• 時間：策劃方案編制周期與用戶方確認周期；

• 質(zhì)量：方案評審?fù)ㄟ^率；

• 成本：無

需要說明的是對于沒有信息化系統(tǒng)工具的支持企業(yè)來說，流程執(zhí)行檢查則依賴于質(zhì)量體系或內(nèi)控體系的要求即流程檢查組織者、流程檢查規(guī)范和流程績效的共同配合，有計劃、有步驟的組織流程（執(zhí)行）檢查，并在遵循PDCA循環(huán)的基礎(chǔ)上，確保檢查工作的有序開展。

第二節(jié)：常用績效管理方法與基于流程項目的崗位績效評估方法的區(qū)別

流程績效管理與傳統(tǒng)績效管理都是進行績效管理的方法，雖然二者的最終目標是相同的，但還是存在比較大的區(qū)別。

1、傳統(tǒng)績效管理較為普遍使用的三種方法和工具

（1）關(guān)鍵績效指標 (KPI) 是通過企業(yè)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置、取樣、計算、分析，用來衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解為可操作的工作目標的工具，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)。

（2）平衡計分卡（BSC）是一種從企業(yè)戰(zhàn)略角度切入，強調(diào)全面性和平衡性的一種績效管理工具和方法。從財務(wù)、顧客、內(nèi)部營運和學習及發(fā)展四個維度來考核企業(yè)各個層次的績效水平。

（3）崗位績效則是針對某一具體崗位或個人的績效考核體系。

不論采用的是平衡計分卡、關(guān)鍵績效指標還是崗位績效，實現(xiàn)績效管理方式是人為的，通過總體目標（業(yè)績指標）將指標進行分解，與部門職責進行匹配，并根據(jù)各部門崗位層級分解至個人。

以崗位績效為例，采用的是總體業(yè)績評估，即結(jié)合定量與定性業(yè)績指標進行的綜合評估，如圖：

下圖是以人事招聘崗位為例的崗位績效考核指標，對定量和定性兩個方面的指標進行了描述。

2、基于流程的項目績效管理中的崗位績效考核

基于流程的項目績效管理是從目標任務(wù)管理、工作流程、角色三個方面，即將組織績效、流程績效、崗位績效建立關(guān)聯(lián)，由關(guān)注業(yè)務(wù)結(jié)果到結(jié)果與過程并重，通過對過程狀態(tài)的控制，得到與流程相關(guān)的部門和人對項目共同作用的結(jié)果。

下面以人事招聘工作為例，將招聘崗位活動作為一個項目任務(wù)管理，從組織層面入手，而不僅僅是崗位績效的管理活動：

• 流程績效管理的目的是分析業(yè)務(wù)流程績效的表現(xiàn)，解決業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的問題；

• 流程績效管理的手段，是通過建立科學合理的指標體系，監(jiān)控流程績效，運用一整套分析方法和模板，展現(xiàn)業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題的根本原因，并在以后的工作中實施改進。

• 流程績效管理更加要求體現(xiàn)以客戶為中心，強調(diào)實時性和迅速性；總體來說是通過三個維度來進行的：組織績效、流程績效、崗位績效。其中崗位績效的被考核者是各個崗位，考核者是流程負責人。

基于流程績效管理工作是一個系統(tǒng)工程。必須成立一個虛擬組織來協(xié)調(diào)推動。毫無疑問，這個虛擬組織的負責人應(yīng)該是企業(yè)高管，環(huán)節(jié)的組織成員應(yīng)該是關(guān)鍵流程領(lǐng)域的負責人。這個組織具體的工作職責是：

• 組織協(xié)調(diào)；

• 工作策劃；

• 執(zhí)行工作計劃；

• 檢查工作效果；

• 資源提供；

• 重大問題決策。

從圖中可以看到這個流程的核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都是按照時間關(guān)系線性排列的，最大的特點就是環(huán)環(huán)相扣，每個環(huán)節(jié)的啟動都需要以上一個環(huán)節(jié)的成果為基礎(chǔ)，任何一個環(huán)節(jié)的問題都會成為整個流程的瓶頸，比如某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，可以通過問題跟蹤追溯表進行管理，追溯的內(nèi)容包括問題產(chǎn)生的原因、影響因素、解決措施、處理結(jié)果、處理時間要求等。

3、基于流程績效管理與基于平衡計分卡原理的二者績效管理體系之間的關(guān)系

基于流程的績效管理與基于平衡計分卡原理的績效管理體系是相互對應(yīng)的。平衡計分卡中的財務(wù)類指標主要是針對股東等利益相關(guān)者而言的，與管理流程相對應(yīng)；客戶類指標與核心流程相對應(yīng)，因為核心流程就是為客戶提供服務(wù)的；內(nèi)部流程及學習發(fā)展類指標與支持流程相對應(yīng)。

4、基于流程績效管理與關(guān)鍵績效指標、平衡計分卡、崗位績效的區(qū)別

基于流程、項目管理過程的崗位績效評估通過流程管理展現(xiàn)出每個崗位的工作走向、責任者以及工作任務(wù)的需求者，是對產(chǎn)出物質(zhì)'量'以及過程留下'痕跡'的'考量'；而關(guān)鍵績效指標的切入點是內(nèi)部流程，是對流程的考核；平衡計分卡的切入點是企業(yè)的整體運營，適用于對部門或團隊的考核；崗位績效的切入點是某一具體崗位，適用于對個人的考核。

按照工作需要設(shè)計流程的目的，是讓參與其中工作的員工不受部門界限束縛，只考慮企業(yè)目標達成，結(jié)果達成，就是流程的輸出結(jié)果，就是企業(yè)績效的產(chǎn)生。

第三節(jié)：基于項目過程管理的考核評估方法及原則

從大的范圍來說戰(zhàn)略績效指標是對流程架構(gòu)進行逐層的分解；從小的方面來講就是一個業(yè)務(wù)模塊或者是局部流程的效率和效果。流程績效是通過對各業(yè)務(wù)流程的梳理和分類，并對流程中關(guān)鍵活動的影響程度進行排序，賦予相應(yīng)的考核指標，將流程績效管理過程中的人員、任務(wù)、活動等數(shù)據(jù)建立一定的規(guī)則和約束關(guān)系，形成指標體系，從宏觀到具體地將績效指標逐步分解。

1、基于流程的崗位績效指標設(shè)置一般要遵循以下幾大原則：

• 全局性。不只要站在本部門或本崗位的角度考慮問題，更要站在產(chǎn)品交付及用戶體驗和市場反應(yīng)等角度設(shè)置流程績效指標。

• 端到端。一個任務(wù)或流程從開始到結(jié)束都是完整的，不要為了便于考核就切分流程，而應(yīng)該根據(jù)（輸入、輸出、客戶、增值）基本流程設(shè)置端到端的考核指標。

• 客戶性。要站在使用者的角度考慮績效指標設(shè)計，確保該考核指標是外部客戶關(guān)心的，而非流程內(nèi)部客戶一廂情愿的。

• 適宜性。一個流程指標設(shè)置要考慮到其切實可行，能與實際業(yè)務(wù)結(jié)合，并不是越多越好。

2、考核指標的維度

三個維度：一是流程，二是角色，三是目標。

1）工作流程：流程分析（實際業(yè)務(wù)運作的描述和指導(dǎo)）――確定流程關(guān)鍵節(jié)點（關(guān)鍵崗位輸入、輸出要求）――確定該業(yè)務(wù)崗位的關(guān)鍵考核點――確定考核點考量辦法。

如下圖XX項目任務(wù)主體工作階段流程：

2）角色定位：輸入任務(wù)（任務(wù)承擔者及角色安排）----確定目標任務(wù)導(dǎo)航（工作目標應(yīng)有主體責任人）----確定任務(wù)狀態(tài)跟蹤要求（如：項目工作日控表）------輸出成果交付物。如下圖XX項目工作日控表：

對角色考核是通過日空表中包含的知識技能、待解決的問題和應(yīng)擔當?shù)呢熑稳齻€方面來衡量。

3）目標要求：目標分解（可以是一項交付物的簽署、一個會議的召開或者多個工作項的組合）-----工作目標要便于檢查、評價和確認-------確定一個目標的進度（可以通過工時或工期要求）-----確定主體責任人（責任分配）。

如下圖XX階段目標內(nèi)容：

將各管理體系的要求作為屬性標簽，添加到流程的具體活動節(jié)點上。

3、基于過程的績效管理的評估方法及評價機制

1）評估方法的三個維度：

• 項目任務(wù)工時（工作量評價）；

• 任務(wù)完成率（工作結(jié)果評價）；

• 問題重復(fù)率（能力技能評價）；

2）評價機制：

• 階段評估：項目經(jīng)理、實施小組成員對項目各階段工作業(yè)績、目標達成等情況進行評估和逐級考核，目的是認錯、知錯、糾錯。項目經(jīng)理的評估人為項目領(lǐng)導(dǎo)小組，實施小組成員的評估人為項目經(jīng)理。

• 整體評估：項目結(jié)束時項目組成員對項目整體目標的達成情況、工作業(yè)績等方面進行評估；項目經(jīng)理的評估人為項目領(lǐng)導(dǎo)小組，實施小組成員的評估人為項目經(jīng)理。

• 交付成果評估：客戶對交付產(chǎn)品的使用狀況等進行評價。

第四節(jié)：業(yè)務(wù)工作流程績效考核指標設(shè)計

業(yè)務(wù)工作流程一般分為目標確定、實施、監(jiān)控和管理四個階段。工作流可以是業(yè)務(wù)活動過程中的部分，也可是其整體。因此，你想得到什么，就設(shè)立相應(yīng)的指標進行跟進、考核?；跇I(yè)務(wù)工作流程考核指標體系設(shè)計有兩大作用， 一是制定衡量業(yè)務(wù)績效的“共同語言”；二是能夠直觀的將實際業(yè)務(wù)績效與基準績效進行對比。在具體指標設(shè)計上，要力求簡單、實用、平衡。

1、從指標體系規(guī)劃的角度來講，主要有三個層面的要求：

• 設(shè)定組織層面的績效目標?？己藘?nèi)容是企業(yè)整體績效，被考核的對象是高級管理層。包括了組織價值、客戶需求、財務(wù)預(yù)期和非財務(wù)預(yù)期、每一個產(chǎn)品系和產(chǎn)品市場的目標、建立或提高競爭優(yōu)勢的期望等。

• 設(shè)定流程層面的績效目標?？己藘?nèi)容是各業(yè)務(wù)流程的績效，考核對象是流程負責人，考核目標應(yīng)從組織目標、客戶需求和標桿信息這三者中整合而來。反映出流程對于組織目標實現(xiàn)的貢獻程度。

• 設(shè)定工作層面的績效目標。員工是具體工作的執(zhí)行者，工作目標應(yīng)能告訴員工要做什么，怎么做，以及做到什么程度。

2、指標體系設(shè)計方法

• 將基于業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)的績效管理方法與基于戰(zhàn)略業(yè)績的目標考核結(jié)合；實現(xiàn)過程指標考核和財務(wù)結(jié)果指標考核的結(jié)合；

• 根據(jù)公司核心業(yè)務(wù)的流程運轉(zhuǎn)情況和需要重點關(guān)注的領(lǐng)域，將業(yè)務(wù)流程管理和工作流管理進行有效結(jié)合；

• 進行重點業(yè)務(wù)流程梳理，根據(jù)流程進行工作分析（崗位分析）；對不同層級有區(qū)別、有針對性的設(shè)立考核指標，避免所有層級人員的考核指標都是一樣的；

• 根據(jù)考核目的對被考核對象的崗位內(nèi)容、性質(zhì)及環(huán)境因素及客觀條件進行分析；確定該崗位所應(yīng)達到的效果；避免過程指標太多，沒有關(guān)鍵點；

• 對核心業(yè)務(wù)流程進行分類：研發(fā)類、市場及銷售類、技術(shù)及生產(chǎn)類、管理類，確定每一業(yè)務(wù)模塊輸入端及終端產(chǎn)出。通過戰(zhàn)略目標---流程體系---核心流程---價值與評判分析---流程KPI---崗位KPI這一指標設(shè)計過程，有針對性的設(shè)計指標。

3、具體指標設(shè)計

從整體業(yè)務(wù)流程來講指標體系包括六個方面：質(zhì)量、成本、交付、服務(wù)、技術(shù)、資源（人、資產(chǎn)、環(huán)境），但對基于流程的項目管理過程崗位的指標設(shè)置，其考核重點在于質(zhì)量、成本、工作量。也就是你怎么做，我就怎么考，做什么就考什么來設(shè)置。

1）工作質(zhì)量指標設(shè)置

• 產(chǎn)出特性指標：流程產(chǎn)出的外部客戶和內(nèi)部客戶。如提供產(chǎn)出的具體標準，如產(chǎn)品外觀達到何種標準；

• 產(chǎn)出符合性指標：首次通過率、返工返修率、質(zhì)量問題重發(fā)率、合格率等；

• 產(chǎn)出穩(wěn)定性指標：延期、提前、差異（如，時間差值、外觀差值）等；

• 規(guī)范過程性能指標：流程及質(zhì)量體系（內(nèi)控體系）執(zhí)行情況階段輸出成果等；

• 用戶滿意度指標：用戶反饋意見、產(chǎn)品使用程度等。

2）成本指標設(shè)置

常用的成本指標包括作業(yè)成本指標、物料消耗指標、人工成本、質(zhì)量損失、售后維護等，如下圖：

3）工作量指標設(shè)置

其指標為工時、工期、同期承擔項目數(shù)以及工作效率。主要包含業(yè)務(wù)流程周期、關(guān)鍵點響應(yīng)速度、成果交付時間（如按期、延期、正常）、問題解決能力及數(shù)量、參加或完成項目數(shù)量，比如項目問題關(guān)閉率、項目工作完成率等。另外還可以從特殊貢獻的維度考慮，比如，規(guī)避重大風險，挖掘出了新的業(yè)務(wù)功能點或知識點。

第五節(jié)：記錄工具及考核頻度設(shè)計

績效考評工具的設(shè)計要遵循客觀有效和便于操作的原則，具體可以從指標體系與量表、評價方法、數(shù)據(jù)跟蹤記錄、考評周期設(shè)計四個維度來考慮。

1、指標體系與量表

要根據(jù)項目基本流程的生命周期來確定指標的分解，即從整個項目的管控、過程跟蹤、問題反饋及要達到的目標等環(huán)節(jié)進行考慮。

2、評價方法

崗位績效評估在工作中應(yīng)該以“寫我所做、做我所寫、記我所做”的理念為指導(dǎo)，針對項目流程中不同的工作崗位，建立包含工作職責、工作標準、工作記錄、工作結(jié)果等在內(nèi)的各種記錄工具。這些記錄工具的作用體現(xiàn)在：

• 可以明確每一項工作的程序和標準，有利于規(guī)范管理工作；

• 便于工作計劃的分配與落實，實現(xiàn)自我控制；

• 實現(xiàn)對工作的監(jiān)督和管理。

通過系統(tǒng)的表單、報表、文件、問題處理報告等工具，實現(xiàn)了對項目過程的記錄管理，為項目過程的考核評價提供了“大數(shù)據(jù)”。

3、數(shù)據(jù)跟蹤記錄

1）記錄模板中的要素：工作流記錄需要反映出的考核因素有時間、人員和活動等。如下圖反映出對變更任務(wù)這一活動的跟蹤處理情況。

2）記錄模板的使用：項目每一階段的活動或任務(wù)是工作流的基本單元，因此績效指標可以從工作的數(shù)量、質(zhì)量和時間等方面進行描述。

4、考評周期設(shè)計

項目流程中績效考核的形式和周期是靈活多樣的，可以通過日志（周）考核、例會考核，也可以通過月考核、年度考核、項目結(jié)算考核?？己祟l度要應(yīng)工作類型、性質(zhì)以及工作開展的流程及方式確定。

1）例會考核：如下圖所示

2）周（月）考核：

• 周（月）個人工作質(zhì)量排名

• 周（月）個人工作量同比

• 周（月）出現(xiàn)問題所占工作比

• 周（月）工作完成率

………………

3）項目結(jié)算考核：從工作的數(shù)量（工時、進度）、質(zhì)量和成本三個維度和目標、任務(wù)、角色三個方面進行考核。

• 項目整體目標：各階段交付成果達標率、完成時間達標率、成本預(yù)算比率等完成情況；

• 項目階段任務(wù)：項目各階段，各角色所承擔的工作任務(wù)的標達情況，數(shù)據(jù)來源于月考核、例會考核等指標；

• 項目角色評估：除了對角色本身的工作成果進行評估，還可以結(jié)合對領(lǐng)導(dǎo)能力、決策能力、溝通能力、特殊貢獻等方面進行評估。

基于項目流程的崗位績效評估方法意在將企業(yè)的業(yè)務(wù)流程與項目實施過程有效結(jié)合，通過數(shù)據(jù)說話，實現(xiàn)績效考核的公平性和有效性。

本期課程到這里就已經(jīng)全部結(jié)束了，這5個課時在理解和接受起來都比較吃力，希望對績效管理感興趣的同學能夠耐心的學習。

文/隨意1 來源：三茅人力資源網(wǎng)

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