銀行業(yè)消費者權益保護是一個系統(tǒng)性、長期性的工作，需要立法執(zhí)法機構、銀行業(yè)監(jiān)管部門、銀行業(yè)金融機構、行業(yè)自律組織和社會公眾齊心協(xié)力、持續(xù)改進與推動，方能構建出一幅金融機構與消費者、金融與社會和諧“共生”的美好圖景。

　　近年來，隨著支付、理財、融資、投資等種類繁多的銀行業(yè)產(chǎn)品和服務走進千家萬戶，在為金融消費者帶來便利的同時，消費者權益未得到有效保護的問題也引起了廣泛關注。

　　不可否認，誤導銷售、信息告知不充分不及時、個人信息濫用、服務流程復雜且缺乏人性化等問題，在部分銀行業(yè)金融機構中仍客觀存在。在消費糾紛頻發(fā)的今天，亟需尋求切實有效的金融消費者權益保護路徑，贏得公眾對金融機構的信任。

　　一、銀行業(yè)消費者權益保護的立法現(xiàn)狀

　　從國家對金融消費者權益保護的立法情況來看，尚未形成完整的法律體系。2013年8月，中國銀監(jiān)會出臺《銀行業(yè)消費者權益保護工作指引》，填補了國內(nèi)銀行業(yè)消費者權益保護制度方面的空白；2013年10月25日，十二屆全國人大常委會第五次會議審議通過新修訂的《消費者權益保護法》，首次明確將銀行等金融服務行業(yè)納入其中，提出將金融服務對象納入消費者權益保護框架下加以保護的意圖和趨勢。2015年11月，國務院辦公廳出臺了《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》，進一步為銀行業(yè)消費者權益保護提供法律支持。然而，銀行業(yè)的特殊性決定了其消費者權益保護不能生搬硬套《消費者權益保護法》，只有通過完善與銀行業(yè)相關的法律法規(guī)，才能給銀行業(yè)消費者提供有力的權益保護。

　　同時，各商業(yè)銀行也積極貫徹落實監(jiān)管要求，通過完善組織架構健全制度流程，一定程度上完善了消費者權益保護工作。但是，隨著城鄉(xiāng)居民收入的穩(wěn)步增長，消費者購買金融業(yè)務與產(chǎn)品逐漸增多，暴露的一些問題比較突出，比如：收費標準不一致、個人金融信息保護不充分、客戶投訴處理效率低等。這些問題如不能得到解決，將直接影響商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展，甚至將威脅到商業(yè)銀行的聲譽。

　　二、銀行業(yè)消費者權益保護面臨的挑戰(zhàn)

　　應該承認，在過去的一段時間里，銀行業(yè)對消費者權益保護工作取得了一定的成績。但也應同時認識到，對銀行業(yè)消費者保護的挑戰(zhàn)仍然存在并不斷變化。從相關統(tǒng)計結果來看，銀行業(yè)消費者的投訴主要集中于信用卡、電子銀行安全、理財與代銷產(chǎn)品糾紛等事項。此外，在經(jīng)濟結構調整壓力下，針對銀行的外部詐騙和侵害增多，網(wǎng)絡電信詐騙、信息泄露、盜刷事件頻發(fā)，也在一定程度上影響到消費者對銀行業(yè)的信任。此外，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融等新興金融體的蓬勃發(fā)展，消費者盲目投資引發(fā)的糾紛和社會動蕩增多，非正規(guī)金融冒用銀行信用問題突出，壓力也在不斷加大。

　　(一)業(yè)務流程管控未能與挑戰(zhàn)同步，漏洞危及消費者基本權益。近年來，對銀行業(yè)消費者權益的侵害存在兩個顯著特點，即技術性明顯和內(nèi)部人員參與。雖然行業(yè)中存在領先范例，銀行業(yè)整體上對金融服務流程中的安全技術投入與其客戶群體廣泛性、服務基礎性、影響外溢性不匹配，與新興互聯(lián)網(wǎng)金融相比，在追求金融安全技術升級的理念方面顯得滯后、缺乏活力。此外，業(yè)務流程管控中的“人防”不足比“技防”滯后更亟需重視和加強。銀行員工管理是確保金融消費安全、提升金融消費體驗的關鍵。近年來，銀行業(yè)薪資收入水平下降，同時“飛單”、客戶信息泄露和理財與代銷產(chǎn)品糾紛等侵害消費者基本權益的類型案件中銀行員工涉案身影頻現(xiàn)，這一現(xiàn)象提示銀行管理者需要重新思考對員工的約束和激勵。

　　(二)銀行業(yè)對消費者投訴的溝通、反饋機制不足。目前，銀行業(yè)的一個通病是對金融消費者投訴處理的溝通、反饋不足。這一問題有具體投訴處理工作管理不規(guī)范的原因，如現(xiàn)場投訴處理方面未做好投訴登記，未填寫投訴受理單，未告知投訴者受理情況、處理時限及聯(lián)系方式等信息；也有銀行機構不重視金融消費保護，未建立行內(nèi)統(tǒng)一投訴處理機制的原因，如投訴處理工作涉及個人金融部、信用卡部等多個行內(nèi)職能部門，而各行內(nèi)職能部門僅負責各自條線的投訴事項，而在總、分行層面未能定期統(tǒng)一匯總分析各類投訴問題、投訴焦點及客戶建議，未能及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務薄弱環(huán)節(jié)和風險隱患并進行整改，致使類似投訴重復出現(xiàn)。

　　(三)金融消費者知識教育任重道遠。雖然宣教工作一直在推進，但銀行業(yè)金融消費者的整體金融素養(yǎng)、風險意識和法制意識仍有較大欠缺。一方面“買者自負”理念不足，不愿承擔自身風險責任，出現(xiàn)損失片面歸責于銀行業(yè)金融機構，維權帶有一定的盲目性和偏執(zhí)性。另一方面，無序、無效、惡意投訴和過度維權增多，部分投訴人在維權過程中體現(xiàn)出一定的極端性和非理性，纏訴鬧訴時有發(fā)生。部分銀行迫于壓力“無責予賠”的做法失于引導金融消費者理性維權，也不具有商業(yè)可持續(xù)性。

　　三、消費者權益保護工作存在的問題

　　(一)法律概念模糊，難以對“消費者”進行清晰界定。目前，我國尚未有一部專門的銀行業(yè)消費者權益保護的法律，對銀行業(yè)消費者權益保護的條款零散于《商業(yè)銀行法》等與銀行業(yè)相關的法律法規(guī)中，且不全面、不明確。細讀這些法律法規(guī)卻只有“存款人”、“借款人”、“客戶”等術語，并未有“銀行業(yè)消費者”這一術語。究其原因，大概是因為《商業(yè)銀行法》出臺之時并未提出銀行業(yè)消費者這樣的概念，以至于立法中也無法體現(xiàn)。而在2013年新修訂的《消費者權益保護法》中雖然界定了“銀行業(yè)消費者”的概念，但無形中卻把一些金融服務對象排除在外。至于上文提到的中國銀監(jiān)會和國務院辦公廳的兩部部門規(guī)章，雖然明確提出“金融消費者”的概念，但因其法律位階過低，法律實踐中的效果可想而知。

　　(二)現(xiàn)有法律法規(guī)中對于金融消費者權利的規(guī)定不完善。權利和義務在法律上是相輔相成的，沒有權利之義務，也不存在有義務之權利。在金融消費者權益保護法規(guī)中是否對于消費者權利加以明確規(guī)定是判斷消費者權益保護立法完善度的價值導向。然而，現(xiàn)存法律法規(guī)條文中僅規(guī)定銀行業(yè)金融機構對個人存款信息有保密的義務，而對其他業(yè)務個人信息的保密及消費者應享有的其他權利如知情權、交易安全權、公平交易權等和侵犯銀行業(yè)消費者權利的法律責任，并未作出規(guī)定，與消費者權益保護要求尚存在一定差距；尤其是格式合同(條款)事先備案審查制度的缺失，金融產(chǎn)品事先審查權的執(zhí)行不到位，使得消費者權益常常受到侵害；銀行業(yè)消費者投訴處理的規(guī)定散見于部門監(jiān)管規(guī)章中，法律位階過低，使得投訴不能得到及時處理。加之消費者與銀行業(yè)金融機構之間信息不對稱的問題日漸突出，仍然存在消費者權利保障缺失、消費者糾紛處置不到位等問題。

　　(三)監(jiān)管缺失以及農(nóng)村金融機構缺乏相應的自律機制。銀監(jiān)會是中國銀行業(yè)的監(jiān)管機構，近年來，銀行業(yè)消費糾紛不斷，金融消費者呼吁監(jiān)管部門加強監(jiān)管，保護金融消費者合法權益已經(jīng)成為銀行業(yè)監(jiān)管框架變革的重要內(nèi)容，也是維護金融體系穩(wěn)定，樹立良好社會形象的現(xiàn)實需要。從監(jiān)管情況來看，各省銀監(jiān)局雖成立了消費者權益保護部門，從健全制度、規(guī)范處置程序、疏通投訴渠道、強化金融知識宣傳教育等方面著手，在保護消費者權益方面積極探索，大膽實踐，取得了良好效果，但仍存在金融知識教育和宣傳欠賬較多、消費者糾紛處置不到位等問題；農(nóng)村金融機構法律基礎薄弱，消費者權益保護工作起步較晚，且在農(nóng)村地區(qū)處于農(nóng)行、農(nóng)商行、郵儲銀行三足鼎立的局面，農(nóng)村金融機構缺乏競爭意識和服務意識，有些部門和機構往往為完成存款、貸款、利潤等指標搶占市場，有意無意的夸大其商品和服務的優(yōu)點，而忽視了對其提供的商品和服務的內(nèi)在風險進行必要的揭示，誤導了廣大農(nóng)村金融消費者的消費行為，忽視其合法權益，造成農(nóng)村金融機構投訴和糾紛不斷，加之沒有完整的糾紛處理機制，很大程度上損害了消費者的合法權益。

　　(四)農(nóng)村地區(qū)消費者缺少必要的金融法律知識、風險防范以及維權意識。農(nóng)村地區(qū)法律觀念淡化，維權意識不高，風險意識淡薄，已經(jīng)成為農(nóng)村金融消費者權益保護工作的三大障礙。隨著我國農(nóng)民收入水平的不斷提高，農(nóng)民不再滿足于簡單的存取款業(yè)務，而是更多地追求效益更高的理財投資，與此同時農(nóng)民自身并沒有足夠的金融法律知識，對于一些金融產(chǎn)品的潛在風險沒有充分認識，一旦發(fā)生資金虧損或者沒有得到預期收益，消費者必然會盲目投訴從而產(chǎn)生金融消費糾紛。近年來，包括小額貸款公司在內(nèi)的一些金融機構將業(yè)務拓展到農(nóng)村地區(qū)，利用農(nóng)村消費者缺乏金融法律知識的弱點，推銷其高風險產(chǎn)品，以致很多農(nóng)村家庭傾家蕩產(chǎn)的案例并不鮮見。

　　四、銀行業(yè)消費者權益保護的應對策略

　　(一)完善銀行業(yè)消費者權益保護體系

　　1、構建銀行業(yè)消費者維權體系，優(yōu)化維權環(huán)境。銀行業(yè)金融機構應自覺承擔消費者的教育責任，積極開展金融知識普及教育活動，引導和培育社會公眾的金融意識和風險意識。尤其是在偏遠的農(nóng)村地區(qū)，要廣泛普及金融基礎知識，擴大受眾面，幫助金融消費者準確識別金融機構的職能，以便金融消費者在從事金融消費活動時，能有效識別金融產(chǎn)品潛在的風險。

　　2、加強公民素質教育，提高農(nóng)村金融消費者的風險識別能力。銀行業(yè)金融機構應重視從業(yè)人員的職業(yè)道德教育和正確的價值觀教育，不間斷地加強員工的業(yè)務知識培訓，提高員工隊伍的職業(yè)素養(yǎng)，創(chuàng)建持續(xù)健康發(fā)展、積極和諧的金融環(huán)境，構建良好的農(nóng)村金融秩序。正確引導金融消費者從事合理的日常金融消費，逐步提高農(nóng)民群眾和社區(qū)居民的風險認知和風險承受能力，將合適的金融產(chǎn)品和服務提供給相應的金融消費者。

　　3、明確機構職能，公開監(jiān)督方式。銀行業(yè)金融機構應積極參與金融消費者權益保護工作，協(xié)助金融消費者依法維權。進一步暢通金融消費者投訴受理渠道，公開業(yè)務咨詢電話、監(jiān)督電話、上級監(jiān)管部門電話，方便金融消費者了解相關信息；提高業(yè)務辦理的公開透明度，簡化優(yōu)化維權受理處置工作流程，確保維權工作便捷、高效。

　　4、提升服務人員綜合素養(yǎng)，提高柜面服務滿意度。銀行業(yè)金融機構柜面服務人員應耐心細致地做好相應業(yè)務的引導、分流和解釋工作，為客戶提供高效快捷的柜面服務。同時，加強內(nèi)部管理，強化業(yè)務流程監(jiān)督，堵塞管理漏洞，防止內(nèi)部人員作案導致客戶個人信息或資金被盜，減少金融機構不必要的經(jīng)濟和聲譽損失。

　　5、完善內(nèi)部評價體系，提升管理水平。金融消費者權益保護機構應當進一步完善相應的評價機制，建立健全銀行業(yè)金融機構內(nèi)部管理考核評價機制，強化金融消費者的維權投訴及從業(yè)人員操作行為不規(guī)范問題的考核工作，將投訴頻次、嚴重程度、損失大小、輿情級別及滿意度回訪結果、對金融消費者及社會的貢獻度等情況納入金融監(jiān)管考核范圍，對銀行業(yè)金融機構的服務工作進行評估考核，科學運用評價考核結果，并在監(jiān)管評級中適當予以增加考核分值及占比，并進行分類監(jiān)管，按照類別和級別準予開展相關業(yè)務，以規(guī)范金融市場秩序，培育健康的金融發(fā)展環(huán)境。

　　(二)健全銀行業(yè)消費者權益保護工作機制

　　1、健全制度體系。目前，我國還沒有制定專門針對金融消費者權益保護的法律規(guī)范，《消費者權益保護法》能否適用于金融業(yè)務領域還存在爭議，《中國人民銀行法》、《中國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《商業(yè)銀行法》等法律法規(guī)雖然對銀行經(jīng)營管理過程中的有關行為進行了規(guī)范，但是對消費者權益保護的規(guī)定過于原則，缺乏可操作性，金融消費者權益保護尚缺乏充分的法律依據(jù)。因此，完善立法，將金融消費者權益保護納入國家立法是當務之急。通過制定專門的銀行業(yè)消費者權益保護的特別法，或修訂《商業(yè)銀行法》等現(xiàn)有法律而予以特別規(guī)定的方式，將“銀行業(yè)消費者”明確界定為“在中華人民共和國境內(nèi)購買或使用銀行業(yè)產(chǎn)品和接受銀行業(yè)服務的自然人”，并明確或增加銀行業(yè)消費者權益保護的立法價值導向。從國家立法層面上界定“金融業(yè)消費者”的法律概念，從而避免現(xiàn)行《消費者權益保護法》中對于金融業(yè)消費者界定過于狹隘的局面。還可由全國人大常委會作出立法解釋、由最高人民法院作出司法解釋，均應對銀行業(yè)消費者所享有的隱私權、知情權、交易安全權、公平交易權等權利和侵犯銀行業(yè)消費者權利的法律責任，作出明確而詳盡的規(guī)定，且既不違背《消費者權益保護法》的一般規(guī)定，又要針對銀行業(yè)的特殊性而作出特別規(guī)定。從而達到保護城鄉(xiāng)居民消費者合法權益，維護公平、公正的市場環(huán)境，增強公眾對金融市場的信心，促進金融市場健康發(fā)展，保持金融體系穩(wěn)定的目標。

　　2、健全組織架構。農(nóng)村金融機構要結合自身的法人治理架構，在董(理)事會下設立專門的消費者權益保護委員會，或者授權現(xiàn)有專門委員會履行相關職責，將保護金融消費者合法權益納入公司治理、企業(yè)文化建設和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略中；根據(jù)業(yè)務規(guī)模、業(yè)務種類、網(wǎng)點和客戶數(shù)量，合理設置金融消費者權益保護工作崗位，指定營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理兼任金融消費者權益保護聯(lián)絡員崗，及時受理客戶投訴，收集客戶服務需求，確保金融消費者權益保護工作有專人、專崗對接。

　　3、建立考核機制。農(nóng)村金融機構要將金融消費者權益保護工作納入對基層機構綜合經(jīng)營績效考核體系，引導基層機構及員工嚴格落實金融消費者權益保護工作的各項規(guī)定；完善內(nèi)部監(jiān)督制約評價機制，按年開展金融消費者權益保護工作評價，對消費者權益保護工作落實不力的機構和人員依規(guī)問責；要把消費者權益保護納入日常風險監(jiān)測，運用輿情、消費者投訴等來源渠道，對消費者反映強烈的熱點難點和風險問題，有效實施監(jiān)測，分析相應規(guī)律，及時采取有效措施，防止負面信息擴散。

　　4、加強行業(yè)監(jiān)管。針對銀行的特殊性，中國銀監(jiān)會應建立格式合同(條款)的事先備案審查制度，重視金融產(chǎn)品事先審查權，積極承擔此項職責，建立嚴格的責任追究制度，防止事先審查流于形式；明確銀行業(yè)消費者投訴處理時限和責任追究，使投訴能得到及時處理。同時，農(nóng)村金融機構更應當加強自律機制建設，充分發(fā)揮行業(yè)自律作用，尤其是農(nóng)行、農(nóng)商行、郵儲銀行要擺脫傳統(tǒng)的思維模式，增強競爭意識和服務意識，做到扎根農(nóng)村、服務“三農(nóng)”，真正成為農(nóng)村金融的主力軍和聯(lián)系農(nóng)民最好的金融紐帶。

　　(三)提升銀行業(yè)消費者權益保護服務能力

　　1、加強業(yè)務產(chǎn)品管理。一是加強合規(guī)管理。遵守監(jiān)管部門產(chǎn)品銷售規(guī)定，規(guī)范產(chǎn)品命名，產(chǎn)品名稱不得使用帶有誘惑性、誤導性或易引發(fā)爭議的用語；進一步完善和落實金融產(chǎn)品風險評估及分級管理制度；嚴格代銷業(yè)務范圍，加強合作機構和產(chǎn)品準入管理，做好風險隔離。二是規(guī)范信息披露。嚴禁夸大銷售新產(chǎn)品的收益率或隱瞞重要風險信息，產(chǎn)品宣傳材料應真實、全面地反映產(chǎn)品的主要特性；在新產(chǎn)品、重大業(yè)務的宣傳資料披露前，應經(jīng)內(nèi)部風險合規(guī)部門合規(guī)審查。三是建立信息查詢平臺。在省級平臺官方網(wǎng)站、ATM、CRS等自助機具上建立完善產(chǎn)品信息查詢功能，區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品信息，方便消費者查詢獲悉。

　　2、規(guī)范產(chǎn)品銷售行為。一是實施專區(qū)銷售。組合現(xiàn)有網(wǎng)點內(nèi)部功能，在銷售專區(qū)顯著位置公示咨詢舉報電話，以醒目字體進行風險提示；專區(qū)銷售人員應具有理財和代銷業(yè)務相應資質資格，嚴禁其他任何機構和人員擅自在營業(yè)場所開展任何形式的營銷、宣傳活動。二是保障銷售透明。正確引導消費者充分認識金融產(chǎn)品及其差異，確保將合適的產(chǎn)品和服務推薦提供給合適的消費者；銷售產(chǎn)品和提供服務時，嚴禁虛假承諾、捆綁銷售等違法違規(guī)行為，妥善留存消費者已明確知曉產(chǎn)品重要屬性和風險信息的相關證據(jù)。三是規(guī)范服務收費。在銷售產(chǎn)品和提供服務前，應事先告知客戶收費標準、減免優(yōu)惠政策和收費金額，切實保障消費者的知情權和自主選擇權。

　　3、推進“雙錄”功能建設。一是推行銷售專區(qū)錄音錄像(以下簡稱“雙錄”)建設?！半p錄”要清晰完整客觀地記錄營銷推介、相關風險和關鍵信息提示、消費者確認和反饋等重點銷售環(huán)節(jié)；“雙錄”資料要能夠分類存儲、有序管理，不可更改、截取和涂抹，供隨時精準檢索和調閱，并至少保留到金融產(chǎn)品到期兌付后6個月，發(fā)生糾紛的要保留到糾紛最終解決后。二是完善“消費者權益保護站”功能。努力把“消費者權益保護站”建設成為金融機構形象宣傳、產(chǎn)品推介、消費者投訴與金融服務需求的“連心站”；合理布放PC機，制作播放產(chǎn)品宣傳介紹、金融風險宣教等微視頻，供消費者免費獲取相關服務。

　　4、強化特殊群體關愛。金融特殊消費者群體權益保護是金融消費者權益保護的基本內(nèi)容之一，農(nóng)村金融機構應充分考慮農(nóng)民工、殘障人士、老年人等特殊群體的金融服務訴求與消費權益；通過采取減免相關服務費用、開發(fā)相宜消費特點和風險偏好的金融產(chǎn)品、設計人性化的服務流程、加大投入服務配套設施、提高服務特殊消費者群體的應急處理能力等措施，提供必要便利，滿足特殊消費者群體合理的金融需求，創(chuàng)造適宜的金融服務環(huán)境。

　　5、改進投訴渠道管理。金融消費者投訴是金融機構改進經(jīng)營管理、提升服務質量和水平的重要外部推力，是聲譽風險的重要發(fā)源地。農(nóng)村金融機構要暢通投訴渠道，在營業(yè)網(wǎng)點公布人行、銀監(jiān)等監(jiān)管部門和本行內(nèi)部投訴受理電話、流程；要按正規(guī)信訪流程，在規(guī)定時間內(nèi)高質高效進行投訴處理，開展投訴調查，及時回復客戶，適時回訪客戶，切實改變單純壓降投訴數(shù)量的簡單管理模式；對涉嫌違規(guī)的及時移交審計、紀檢監(jiān)察部門，嚴格責任追究，涉嫌違法的及時移交司法部門。

　　6、做好信息披露工作。向銀行業(yè)消費者提供必要的有效信息是農(nóng)村金融機構應盡的義務。因此，進行信息披露是關乎行業(yè)健康發(fā)展、銀行業(yè)消費者權利充分保護之關鍵所在。通過制度構建規(guī)范來引導銀行機構恰當?shù)嘏断鄳畔?，充分保障銀行業(yè)消費者的知情權。要徹底改變農(nóng)村地區(qū)信息封閉的局面，利用互聯(lián)網(wǎng)等新興科技手段，對農(nóng)村金融消費者進行充分的信息提示和風險披露，讓消費者不再是單純的被動接受者，而是金融市場的主動參與者。

　　(四)加大銀行業(yè)消費者權益保護的宣傳力度

　　1、統(tǒng)籌整合各方資源。農(nóng)村金融機構要及時對接銀監(jiān)、銀行業(yè)協(xié)會、工商消保部門等機構組織及各類金融知識宣傳普及活動，結合轄內(nèi)需要，合理統(tǒng)籌安排，避免資源浪費，確保宣教工作組織高效、實施有效、成果實效；積極匯報溝通政府相關部門、媒體，將本行履行社會責任宣傳、消費者權益保護知識普及活動與地方黨政相關工作有機結合，形成互動合力，廣泛借力推進。

　　2、切實履行主體責任。農(nóng)村金融機構要切實承擔金融消費者權益保護工作的主體責任，始終遵循依法合規(guī)和內(nèi)部自律原則，強化組織保障、制度保障和后勤保障，構建起較為完善的金融消費者權益保護工作體制機制，履行好保護金融消費者合法權益的法律義務，維護好農(nóng)村金融機構良好的社會形象。在積極參加人行、銀監(jiān)、工商消保等部門統(tǒng)一組織的宣教活動的同時，還應充分利用網(wǎng)點多、地域熟、客戶廣、網(wǎng)絡通等比較優(yōu)勢，擴大宣教覆蓋面，加大宣教頻度，拓展宣教媒介，最大程度擴大金融消費者權益保護工作的宣教效果。

　　3、多形式開展宣教。農(nóng)村金融機構要采用走出去、請進來等多種方式，結合銀企互動、銀政互動、銀協(xié)互動、產(chǎn)品推介等各類活動，發(fā)揮網(wǎng)點、網(wǎng)絡、客服等渠道功能，深入居民社區(qū)、企業(yè)園區(qū)、商業(yè)街道等，廣泛開展形式多樣的宣教活動；密切跟蹤熱點焦點問題，針對當前突出情況，靈活調整和安排宣教內(nèi)容，增強城鄉(xiāng)居民金融消費者對非法金融業(yè)務、非法金融活動的識別與防范能力，持續(xù)促進金融市場和諧健康發(fā)展。

　　4、多部門聯(lián)動宣傳。普及農(nóng)村地區(qū)金融法律知識，并非某一部門一己之力可完成的工作，應由監(jiān)管和自律部門以及農(nóng)村金融機構協(xié)同工作，如定期開展轄內(nèi)銀行產(chǎn)品與服務知識宣傳活動，提供通俗簡明的產(chǎn)品知識、金融維權期刊并進行相應形式的解答；組織成員銀行機構積極開展銀行產(chǎn)品與服務的宣傳與咨詢活動；通過銀行網(wǎng)點配備知識手冊等多種手段積極參與到消費者知識普及體系中來。通過各種形式的公眾教育，使得農(nóng)村金融機構保持與廣大銀行消費者零距離的溝通與交流，從根本上維護農(nóng)村金融消費者的合法權益。