 酒店是生活場所，是表演藝術(shù)產(chǎn)業(yè)，是情感與真誠相結(jié)合的產(chǎn)物，是向賓客出售微笑、禮貌、高效、規(guī)范、殷勤的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。現(xiàn)代酒店的管理者都十分注意酒店硬件的投入以及市場的營銷和成本能耗的控制，但往往不了解來店客人在想什么，客人來酒店消費(fèi)，他們最需要購買的是什么，他們最希望享受到什么樣的服務(wù)，客人對酒店的情感需求有哪些。 那么，現(xiàn)代酒店企業(yè),在行業(yè)競爭十分激烈的今天，必須營造輕松、愉悅的家庭氛圍，培養(yǎng)酒店的精品意識，追求的服務(wù)必須是規(guī)范、個性、超值，甚至是令客人備受感動的服務(wù)。這樣才能滿足不同文化層次，不同國家，不同地區(qū)，不同年齡，不同性格，不同民族，不同生活習(xí)俗客人的多層次、多方面、多變化的賓客的滿意也是評價酒店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的唯一標(biāo)準(zhǔn)。 那么，現(xiàn)代酒店應(yīng)向賓客出售什么樣的產(chǎn)品呢？以著名心理學(xué)家馬斯洛的“人類需求論”來看，人的需求從低到高分為五個層次：⑴生理需要;⑵安全需要;⑶社交需要;⑷尊重需要;⑸自我實(shí)現(xiàn)需要。根據(jù)這個理論，我們不難看出“社交”、“尊重”、“安全”、“自我價值實(shí)現(xiàn)”的需要是人們在進(jìn)入高度物質(zhì)文明基礎(chǔ)上的一種需要。酒店是人們聚會、交流、商務(wù)、會議、休閑、居住的家外之家，酒店除了向客人出售客房、餐食等有形產(chǎn)品，滿足人們的基本生理需求以外，更重要的是向客人出售具有優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、尊重、真誠的人性化、親切化、個性化的“軟件”服務(wù)產(chǎn)品，以滿足客人變化萬千的服務(wù)需求。 現(xiàn)代酒店應(yīng)向賓客出售什么樣的產(chǎn)品呢？我認(rèn)為，現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個，那就是“顧客滿意”。那么，客人入住酒店，對酒店的情感需求有哪些呢？我們曾在數(shù)十家星級酒店，對近百位客人進(jìn)行了調(diào)查，95%以上的客人對他所入住的星級酒店，有以下幾方面的情感和服務(wù)要求：  一. 微笑、問候、禮貌 每一位進(jìn)入酒店的客人，在踏入酒店大門時，都希望見到服務(wù)人員親切的微笑，熱情而真誠的問候，彬彬有禮的舉止，這也應(yīng)該是酒店留給客人的第一印象。豪華氣派的大堂和高檔名貴的裝飾代表不了酒店的熱情，它只是星級和檔次的體現(xiàn)。 世界各國，五洲四海，民族不同，習(xí)俗不同，但人們有一個共同的行為語言——微笑。俗話說：“微笑是最美麗的化妝，微笑是溝通心靈的金橋，微笑永遠(yuǎn)是賓客的陽光，微笑是客人最希望見到的服務(wù)語言?！蔽⑿?、問候、禮貌能拉近服務(wù)人員與客人之間的距離，微笑也是酒店氛圍的具體體現(xiàn)，沒有微笑的服務(wù)是缺少靈魂的服務(wù)。 除了微笑，親切、熱情、明快的問候語“歡迎光臨，您好？先生（女士、小姐）您好！再見?！钡人实皿w的問候,也會給客人一種賓至如歸之感。微笑、問候、禮貌是客人對每一個星級酒店規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基本心理需求，酒店若缺少了它，硬件設(shè)施再完備，客人就好像走進(jìn)了一座裝飾華麗而沒有生機(jī)與熱情的豪華宮殿。甜美的微笑，親切的問候，禮貌的言行舉止，這些是客人得到尊重和歡迎的第一感受和情感需求，也是酒店氛圍的具體表現(xiàn)。 二. 高效、規(guī)范、準(zhǔn)確 無論前臺登記入住，還是餐廳用餐、客房服務(wù)，過久地讓客人等待，都將使我們的服務(wù)大打折扣，甚至遭致客人投訴。每一位入住酒店享受服務(wù)的客人，都希望酒店的服務(wù)規(guī)范、高效、準(zhǔn)確，符合星級標(biāo)準(zhǔn)，甚至是超值服務(wù)。 客人外出探親旅游、開會、經(jīng)商往往都是快節(jié)奏的，從內(nèi)心來說，他們希望酒店提供的一切服務(wù)必須是高效快捷、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確無誤的。 不是高效的服務(wù)，對客人來說就是貶值的服務(wù)；不是規(guī)范的服務(wù)，對客人來說就是失去價值的服務(wù)；不是準(zhǔn)確的服務(wù)，對客人來說就是失敗的服務(wù)。99%的客人都希望他入住的星級酒店提供給自己的服務(wù)是迅速快捷、規(guī)范文明、準(zhǔn)確精細(xì)的。服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能如何，訓(xùn)練有素與否，酒店是否整體達(dá)到星級水準(zhǔn)，也是從這其中展示和體現(xiàn)出來的。 三. 尊敬、關(guān)心、體貼 客人是上帝，是朋友，是親人，是衣食父母。不論怎么稱呼,都說明了一點(diǎn)，那就是酒店離開了賓客，將像魚兒離開水一樣。客人對酒店的重要性是不言而喻的。“客源就是財源，人氣就是財氣?！彼自捳f：“尊敬留客，關(guān)愛生財，體貼再來?！?br> 日本的酒店服務(wù)業(yè)，把對賓客的尊敬、關(guān)愛、體貼放在了首位，并貫穿于整個服務(wù)之中。見到客人時親切的問候，甜美的微笑，九十度的鞠躬，跪式服務(wù)，禮讓服務(wù)等，處處體現(xiàn)出把賓客當(dāng)成上帝、親朋來予以尊敬、關(guān)心、體貼、伺候的虔誠性和投入性。這是國內(nèi)酒店業(yè)在服務(wù)中所欠缺和所不能與之相比的。 每一位入住酒店的客人，都希望得到酒店服務(wù)人員與管理人員對他們?nèi)烁竦淖鹁磁c尊重。在他們遇到困難，感到困惑時，能予以關(guān)心和幫助，遇到身體不適和不幸時，能予以親人般的體貼、問候和援助。尊重客人，關(guān)心客人，體貼客人是酒店留住老顧客，吸引新顧客，提高服務(wù)質(zhì)量，與客人建立朋友、親人般關(guān)系的基礎(chǔ)；是服務(wù)行業(yè)經(jīng)營管理的生命，也是滿足客人受尊重、受關(guān)愛心理需求的基本出發(fā)點(diǎn)和服務(wù)精要。  四. 誠實(shí)、守信、忠誠 酒店工作人員不但要尊重客人，關(guān)心客人，而且要忠誠于酒店企業(yè)，忠誠于自己從事的服務(wù)事業(yè)，更要忠誠于賓客，要誠實(shí)可靠，守時履約，誠信待客。 目前，國內(nèi)各行業(yè)都在為建立一個誠信的社會環(huán)境而努力，酒店企業(yè)是服務(wù)于人,感動于心的行業(yè)。客人需要酒店各項(xiàng)服務(wù)必須明碼實(shí)價，不能缺斤少兩；需要酒店能信守諾言，需要服務(wù)人員在代辦服務(wù)時，能誠實(shí)可靠，辦事認(rèn)真；希望酒店的服務(wù)人員在為其提供服務(wù)時真誠友好，并十分敬業(yè)于自己所從事的職業(yè)和崗位。 誠實(shí)、守信、忠誠是旅游服務(wù)行業(yè)吸引客人，樹立良好信譽(yù)和品牌的根本，也是中外客人對酒店信任的保證。顧客能否成為你酒店的忠誠顧客，關(guān)鍵是要使客人從酒店管理人員、服務(wù)人員的誠實(shí)可靠、誠信守約、忠誠奉獻(xiàn)中感受到企業(yè)文化的魅力，只有這樣他們才能成為酒店長久的忠實(shí)客人。 五. 安全、舒適、方便 在馬斯洛的“人類需求論”中，人的第二大需求就是對安全的渴望。賓客對酒店的最高需要可以說就是安全。沒有安全，就沒有旅游，更談不上酒店業(yè)的發(fā)展?？腿顺鲩T在外，都有一種心理暗示，希望一路平安，萬事順利。 客人入住酒店，總是希望酒店安全可靠，設(shè)備完善，環(huán)境舒適，溫馨如家，在旅途勞累之后能睡個好覺。客人希望酒店內(nèi)的各種設(shè)備設(shè)施，使用簡單，容易操作，進(jìn)了客房就像回到家中一樣，而不是像到了一個很陌生的地方。 客人需要酒店必須有一個良好的、安全的環(huán)境。例如，人身和財產(chǎn)安全，設(shè)備設(shè)施的使用安全，食品衛(wèi)生安全，電話網(wǎng)絡(luò)的安全，都必須得到保障。沒有人身和財產(chǎn)的安全，再豪華的酒店，再優(yōu)惠的價格，再優(yōu)良的服務(wù)，也不會有顧客前去光臨。 “安全、舒適、方便”是廣大賓客對星級酒店一項(xiàng)十分重要的服務(wù)需要。  六. 特色、文化、創(chuàng)新 客人對酒店的情感需求，除了心理需求、生理需求、安全需求以外，對酒店還有一個更高層次的需要，那就是希望酒店有特色、有文化、經(jīng)營服務(wù)有創(chuàng)新，而不是千篇一律。以往客人入住的房間都是西式床鋪，一旦他下榻于一家中式裝修裝飾，有中式床鋪的房間，他會感到很親切。有民族特色、裝飾特色、建筑特色、服務(wù)特色、餐飲特色的酒店，往往會使客人入住后長久難以忘懷，并感受到該酒店的特色文化與創(chuàng)新經(jīng)營的獨(dú)到之處。 某家精品主題酒店,賓客入住后都給予了高度評價。一是酒店從外觀造型到內(nèi)部裝飾，都緊密結(jié)合主題，給人以新穎的感覺；二是在服務(wù)中體現(xiàn)了細(xì)膩親情與創(chuàng)新?？腿诉M(jìn)入房間后，無論在臥室，還是在衛(wèi)生間，都能收看到電視，酒店對客房中的小點(diǎn)綴與裝飾，均以家的氛圍來布置，同時又符合星級酒店標(biāo)準(zhǔn)，使客人感受到在經(jīng)營與服務(wù)中，處處體現(xiàn)著創(chuàng)新與文化，特色與個性的完美融合。希望服務(wù)與經(jīng)營不斷創(chuàng)新，希望酒店有地方特色、個性特色、經(jīng)營特色以及濃郁的文化氛圍，這是當(dāng)今眾多賓客的一種普遍的心理需求和精神需求。 七. 綠色、環(huán)保、潔凈 21世紀(jì)是環(huán)保與綠色的世紀(jì)。中外客人下榻任何一家星級酒店或一般招待所，不一定要求設(shè)施設(shè)備的豪華，但他們有一個共同的希望和心愿，那就是希望酒店、賓館、招待所從公共區(qū)域到客房和餐廳，一切環(huán)境和設(shè)施都是干凈整潔的；希望酒店給他們提供的客房用品、床上用品、餐廳菜肴都是符合國際環(huán)境，經(jīng)過綠色認(rèn)證的產(chǎn)品。 同時，許多賓客也希望在入住酒店時，能積極配合酒店做好節(jié)約一度電、一滴水，減少由于每天洗滌床上用品而給環(huán)境造成的污染及水資源的浪費(fèi)。他們渴望餐廳的美味佳肴是環(huán)保、綠色食品，希望酒店的內(nèi)部裝飾物、空氣、環(huán)境都能符合國際環(huán)境質(zhì)量認(rèn)證ISOI4000的要求，做的環(huán)境優(yōu)美，綠化豐茂，空氣清新，設(shè)施潔凈，一塵不染。 綠色、環(huán)保、潔凈是中外客人對任何一家賓館、酒店提出的基本情感要求。如果酒店連這點(diǎn)需求都不能滿足客人，培養(yǎng)忠誠顧客只能是一句空話。 八. 交通、購物、旅游 98.5%的客人都希望他們所下榻的酒店地理區(qū)位優(yōu)越，交通便捷，周邊環(huán)境優(yōu)美,治安狀況良好，緊鄰城市繁華商業(yè)街區(qū)。無論出游、購物、觀光、就醫(yī)、存取款、探親訪友等，都能十分方便。 客人普遍認(rèn)為，從酒店到火車站、汽車站、飛機(jī)場、港口的距離最好在30分鐘~45分鐘之內(nèi)，到該城市周邊景區(qū)的距離在半小時至1小時之內(nèi)，出行購物能在10分鐘~20分鐘步行走到。 中外客人入住酒店，來到一個較為陌生的城市和環(huán)境，他們總是希望下榻的酒店（休閑度假客人除外）能夠在城市中心地帶，出行交通便捷，購物放心省時，旅游順利暢達(dá)。這也是眾多商務(wù)客人、觀光旅游客人、會議客人等對酒店地理區(qū)位的一種情感需求。 總之，賓客對酒店的情感需求是紛繁復(fù)雜的。酒店不但要滿足眾多客人的共性情感服務(wù)需求，也應(yīng)滿足客人的個性心理需求，這樣才能做的賓至如歸，以客為本。 21世紀(jì)的酒店不但需要在硬件建設(shè)中突出文化特色與個性，更要在軟件建設(shè)上下大力氣，花大功夫去研究客人，了解客人，與客人交朋友。要不斷提高服務(wù)的技巧與藝術(shù)，這樣才能不斷升華、完善、滿足客人對酒店提出的諸多情感與服務(wù)需求。 |
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