標準化管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的有效方式，但如果標準只是寫在紙上、掛在墻上，往往會形成標準文件與工作運行“兩張皮”現(xiàn)象。如何避免“兩張皮”現(xiàn)象？

　　把標準化建設作為“抓基層、打基礎、強管理、重創(chuàng)新”的重要抓手，讓標準精簡高效、執(zhí)行深入到位，是山東省濟南市煙草專賣局（公司）給出的答案。

　　去年以來，濟南市局（公司）承擔了山東省煙草專賣局（公司）科技重大專項和重大項目《地市級煙草商業(yè)企業(yè)綜合標準體系基層延伸與精簡高效途徑研究》，有效提升標準運行質量和效率，促進標準落地、取得實效。

      濟南市歷城區(qū)煙草專賣局（營銷部）客戶經(jīng)理張占占最近要幫零售客戶變更基礎信息。按照過去的工作標準，變更信息除了要通過相關審核外，還要經(jīng)過兩個步驟：市局（公司）財務部門通知客戶部領取協(xié)議，客戶部通知各縣（市、區(qū)）營銷部領取協(xié)議。如今，按照新標準，這兩個不必要的步驟被精簡了，張占占很快完成了信息變更工作。

　　管理標準落實不到位，很多時候是因為標準有問題、不實用。濟南市局（公司）結合GB/T 19001-2016標準換版，對管理流程再識別、再分析，梳理出管理文件中的薄弱環(huán)節(jié)，該刪的刪、該添的添，對標準文件全面升級。

　　濟南市局（公司）對管理標準做好“減法”，整合名稱相似的標準文件，精煉標準文字表述；刪除文件中冗余重復的描述，避免出現(xiàn)“原則上”“一般”等不符合標準要求的表述；以“流程最短、反應最快、效果最好”為目標，運用價值流分析和ECRS工具，研究標準流程簡化方法和步驟，識別和消除不增值的活動和環(huán)節(jié)，整合、清理無價值的管理要求和記錄表單。精簡后的管理標準職責描述清晰、目標精準全面、流程層次分明、責任明確順暢，員工拿到本崗位工作標準就知道“我要做什么、我要怎么做、我要做成什么樣、我用什么來做”。

　　做好“減法”的同時，濟南市局（公司）還注重做好“加法”，對需要加強的標準流程進行優(yōu)化補充。他們查找原有工作標準缺失內(nèi)容，增加工作環(huán)境、檢查考核、風險管控等模塊，將崗位工作標準要素補充齊全，同時，進一步明確崗位任職資質和專業(yè)能力，設定崗位任職資格門檻，進一步強化一線操作崗位任職要求。

　　比如，濟南市局（公司）卷煙配送中心倉儲部叉車操作員周文震在上崗前接受了一個月的實習培訓，培訓測試合格后才走上工作崗位。“按照原來的工作標準，我只要有特種設備上崗證就能上崗，但現(xiàn)在不行，必須要進行實習培訓。”周文震說，“雖然要求多了，但是我在實際工作中上手更快、工作更扎實了?！?/span>

　　濟南市局（公司）對管理體系架構重新設計，按照“職責—策劃—支撐—運行—考核—改進”的模式調(diào)整管理手冊，新增組織與環(huán)境、風險控制、知識管理等管理內(nèi)容；明確跨部門流程的牽頭部門，界定各部門職責，杜絕部門間“扯皮”現(xiàn)象；完善縣級局標準，整合形成13項管理標準，企業(yè)體系文件層次更加合理、結構更加完善。

　　據(jù)統(tǒng)計，濟南市局（公司）通過換版提升共增加管理標準15項，合并39項，廢止7項，刪減8.75萬字；增加風險控制圖162個，精簡無效節(jié)點511個，精簡率30.11%。

      近日，濟南市市中區(qū)煙草專賣局（營銷部）客戶經(jīng)理張志剛走進零售客戶店中進行拜訪。按照工作標準，他先用手機刷了一下零售客戶的加密射頻卡，公司的信息系統(tǒng)立即開始采集數(shù)據(jù)，精確記錄他的工作起止時間、服務進度、服務效率等情況。

　　“是否按標準服務到位，信息系統(tǒng)里面清清楚楚?！睆堉緞傉f，“過去，我感覺平時自己干得還不錯，到月底才發(fā)現(xiàn)業(yè)績排名不是很理想?，F(xiàn)在，我通過手機能及時看到自己的指標完成情況，與領先指標進行分析比較，有針對性地改進工作?！?/span>

　　信息系統(tǒng)是指濟南市局（公司）的調(diào)度指揮工作系統(tǒng)，這是促進標準體系向基層延伸的有效抓手。

　　“對于地市級煙草商業(yè)企業(yè)來說，標準化管理落地有‘四難’：基層服務難監(jiān)管、量化目標分散滯后難測量、經(jīng)營過程風險難管控、員工量化目標考核難激勵?！睗鲜芯郑ü荆└笨偨?jīng)理高萍說。

　　為解決“四難”，濟南市局（公司）在調(diào)度指揮工作系統(tǒng)中構建了“三層七大中心”：決策層、管理層和業(yè)務層，領導數(shù)據(jù)中心、預警中心、分析中心、調(diào)度中心、監(jiān)控中心、響應中心和考評中心。

　　系統(tǒng)通過手機、零售終端、車載設備等感知設備采集信息，利用云計算、移動互聯(lián)、物聯(lián)網(wǎng)等技術手段整合分析數(shù)據(jù)信息，實現(xiàn)員工工作狀態(tài)過程可控、業(yè)績可考、問題可追，為標準體系深入落實提供實實在在的抓手，提高了管理決策層的總體管控能力。

　　此外，濟南市局（公司）還注重強化標準執(zhí)行主體責任、加強標準執(zhí)行監(jiān)督檢查、實施標準執(zhí)行考核評價，保障標準落實到位。

　　為強化標準執(zhí)行主體責任，濟南市局（公司）各單位、部門按照“做我所寫、記我所做”原則，保存好相關的過程痕跡資料，做到“誰的責任誰負責”。

　　在監(jiān)督檢查方面，濟南市局（公司）對標準執(zhí)行情況實施層級審核，機關處室實施月度審核，各基層單位實施季度審核。通過內(nèi)部審核、管理評審、自我評價及時糾偏，有針對性地開展跟蹤整改。

　　在標準體系建設專項考核中，濟南市局（公司）對文件編修、目標實現(xiàn)、標準執(zhí)行、記錄保持等設置考核項，納入月度績效考核和年度綜合評比。

　　如今，標準體系已經(jīng)逐步融入濟南市局（公司）干部職工的具體工作當中，“凡事有章可循、凡事有人負責、凡事有人監(jiān)督、凡事有據(jù)可查”的效果初步顯現(xiàn)。

編輯：張在杰

校對：張    健

制作：劉淑君

監(jiān)制：杜振秋