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Q

企業(yè)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化，一定是要設(shè)計(jì)一套適合企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)化。那么這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是如何定義的呢？我送給大家一句話：連鎖企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化與企業(yè)的職業(yè)化程度一定要相匹配。什么意思呢？就是我們不要用過高的標(biāo)準(zhǔn)去要求員工，設(shè)計(jì)出的標(biāo)準(zhǔn)化一定是一套適合我們企業(yè)員工操作的標(biāo)準(zhǔn)化。所以這個(gè)時(shí)候，我們選擇的標(biāo)準(zhǔn)是按照什么來呢？是按照最好的的來選擇，還是按照中間的來選擇，還是按最差的標(biāo)準(zhǔn)來選擇？其實(shí)，是按照可復(fù)制的、能夠保證盈利基礎(chǔ)的、可復(fù)制的最低標(biāo)準(zhǔn)，能夠?qū)崿F(xiàn)客戶滿意的最低標(biāo)準(zhǔn)，具體而言，這套標(biāo)準(zhǔn)它本身能夠滿足企業(yè)的基本需求，能夠滿足盈利，保證客戶基本的滿意度，這是最低標(biāo)準(zhǔn)，但是它不是最好的標(biāo)準(zhǔn)，千萬不要用過高的標(biāo)準(zhǔn)去要求員工。 很多時(shí)候我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，許多企業(yè)門店盈利狀況非常好，團(tuán)隊(duì)的工作狀態(tài)也是特別的好，有的門店表現(xiàn)非常優(yōu)異，那么就以這個(gè)為標(biāo)桿門店？就以這個(gè)標(biāo)桿門店為模板建立標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)？這樣行不行呢？這樣的話，未來可能會(huì)遇到很多問題。我們發(fā)現(xiàn)有的時(shí)候標(biāo)桿門店它雖是具有一定特征的門店，卻并不是在系統(tǒng)里面具備很強(qiáng)的復(fù)制性的門店。那這個(gè)時(shí)候我們要怎么做？選擇可復(fù)制！這個(gè)系統(tǒng)，只要能夠?qū)崿F(xiàn)盈利的結(jié)果，得到客戶滿意的基本，我們能夠保證這個(gè)最基本的標(biāo)準(zhǔn)，從而形成的系統(tǒng)復(fù)制即可。所以，如果想要做到極致與復(fù)制平衡，首先保證可復(fù)制，至于說極致的這一塊的設(shè)計(jì)，這個(gè)部分要靠什么來完成？一定是要靠員工自主、自發(fā)地完成。  在滿足了基本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到的條件下，一些優(yōu)秀的門店可以再開始慢慢去提高經(jīng)營的要求，提升服務(wù)、經(jīng)營的機(jī)制，但是前提是要保證基本的內(nèi)容是可復(fù)制的。

服務(wù)業(yè)如何做標(biāo)準(zhǔn)化？

其實(shí)，我在剛剛講的內(nèi)容里就簡(jiǎn)單的提到了關(guān)于服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化問題，我建議如果要做標(biāo)準(zhǔn)化，盡可能按照以人為單位去做連鎖標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)，也就是按照具體的服務(wù)崗位，把每一個(gè)崗位的服務(wù)、這個(gè)崗位的操作人員的崗位職責(zé)明確下來。他的職責(zé)、分工，再到相關(guān)的操作標(biāo)準(zhǔn)。也就是企業(yè)需要為每一個(gè)崗位定一套操作標(biāo)準(zhǔn)，形成崗位的標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)，保證員工能夠按照崗位來進(jìn)行沉淀與復(fù)制。當(dāng)然，這個(gè)過程當(dāng)中，因?yàn)榉?wù)業(yè)是對(duì)人服務(wù)的，所以客戶服務(wù)這些最基礎(chǔ)的就一定要涵蓋進(jìn)去。

如何讓員工從內(nèi)心愿意做到標(biāo)準(zhǔn)化？

這個(gè)部分其實(shí)也是很多企業(yè)真正在做的過程中會(huì)面臨的問題，發(fā)現(xiàn)有時(shí)候員工與公司之間的要沉淀形成的標(biāo)準(zhǔn)的推行是相背的，公司要推行標(biāo)準(zhǔn)，員工思想上不接受，相互抵觸，怎么辦？對(duì)此，建議大家在形成標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，就一定要有周全的考慮、規(guī)劃和引導(dǎo)。

在這里提醒大家?guī)讉€(gè)要點(diǎn)：

1、讓做標(biāo)準(zhǔn)的、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的（干活的）人參與到建立標(biāo)準(zhǔn)的過程中來。也就是說讓具體經(jīng)營管理操作者參與到形成標(biāo)準(zhǔn)的這個(gè)過程中。為什么這樣做呢？因?yàn)槿藗儗?duì)于自己參與過的事情都是會(huì)表示贊同的。企業(yè)在建立標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，千萬不要企業(yè)自己去建立一套標(biāo)準(zhǔn)，然后就強(qiáng)迫并約束員工去執(zhí)行，而應(yīng)在正常標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行過程中，相關(guān)的操作崗位都已經(jīng)參與進(jìn)來了。比如說我們寫店長手冊(cè)，店長手冊(cè)應(yīng)該誰來寫？應(yīng)該是具備店長管理、在這個(gè)工作崗位上的人來寫；導(dǎo)購手冊(cè)誰來寫？優(yōu)秀的導(dǎo)購來寫！區(qū)域銷售手冊(cè)誰來寫，區(qū)域經(jīng)理來寫。只有員工參與進(jìn)來了這個(gè)事情，未來在做的時(shí)候，員工才可能去認(rèn)同這個(gè)事情。

2、在整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程中，我們一定要讓員工對(duì)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)有一個(gè)良性的認(rèn)識(shí)。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，有的時(shí)候，在我們剛開始進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)過程中，如果相關(guān)的一些知識(shí)導(dǎo)入不到位，員工對(duì)它的認(rèn)識(shí)不充分，也會(huì)產(chǎn)生很大的偏差。我舉個(gè)例子，有的企業(yè)告訴我，標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)建設(shè)好后，讓員工產(chǎn)生了一個(gè)錯(cuò)誤的感覺：感覺好像公司建好了標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)就不依賴員工了，他的這個(gè)崗位就不重要了，公司就可以隨時(shí)替換他了，那是不是這樣的呢？肯定不是。企業(yè)任何一個(gè)時(shí)候的發(fā)展都離不開人，企業(yè)建立標(biāo)準(zhǔn)化的目的不是去替代人，而是期望公司會(huì)有更好的發(fā)展，然后員工具有更好的成長空間，可以承擔(dān)更高的職責(zé)，從而同時(shí)實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人的成長與發(fā)展，這應(yīng)是員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)的一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。正是因?yàn)楣疽l(fā)展，所以公司要建立標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)，公司發(fā)展了，現(xiàn)有的人員才會(huì)有更高的提升發(fā)展空間，整個(gè)系統(tǒng)也會(huì)逐漸的放大，才可實(shí)現(xiàn)企業(yè)逐漸發(fā)展的結(jié)果，所以員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)要有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，這個(gè)呢，在企業(yè)建立標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)之前就應(yīng)對(duì)員工做正向的引導(dǎo)。

當(dāng)然，企業(yè)文化對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來說也是標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的一部分，同樣需要傳承和復(fù)制。

Q

真正解答這個(gè)問題，應(yīng)該倒過來看。就是首先我們應(yīng)該講我們的市場(chǎng)、我們的客戶怎么去定位？我們的產(chǎn)品服務(wù)組合怎么去設(shè)計(jì)？以及我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力怎么去打造？不是說先有競(jìng)爭(zhēng)力的，而是應(yīng)先有定位再有競(jìng)爭(zhēng)力的支撐。

那我們的客戶群體怎么來定位呢？

我們要圍繞我們的客戶群體，圍繞他們的核心訴求去思考我們的市場(chǎng)應(yīng)該怎么確定，我們的客戶群體到底是哪些人？他們的核心的訴求需求是什么？我們的產(chǎn)品服務(wù)組合應(yīng)該怎么去設(shè)計(jì)？您現(xiàn)在做的這個(gè)健康膳食平臺(tái)，領(lǐng)域還是比較寬泛的，一定要具體鎖定一下，我們圍繞的客戶群體具體是哪些人？他是對(duì)健康有認(rèn)識(shí)的還是認(rèn)識(shí)不充分的？在對(duì)健康有認(rèn)識(shí)的前提下，他是有條件的還是沒條件的？是不是屬于上班比較忙碌，而沒有時(shí)間去照顧個(gè)人健康的呢？還是說，他是有時(shí)間但是沒意識(shí)或者是資源不夠等等。要針對(duì)具體的群體，先確定下來我們的客群是哪類人。而圍繞這一類人，這類人具備一些什么特征呢？他們有哪些背景、他們的價(jià)值觀、他們的行為習(xí)慣等等，都需要我們綜合考量，最后確定我們的產(chǎn)品和服務(wù)組合應(yīng)該怎么去定位。比如說，我們要是為一些上班族設(shè)計(jì)產(chǎn)品，他們是有健康意識(shí)但是沒有時(shí)間去照顧個(gè)人健康的一些群體，這時(shí)我們的產(chǎn)品服務(wù)組合設(shè)計(jì)就一定要充分考慮到他們沒時(shí)間得這個(gè)特征，我們?cè)谠O(shè)計(jì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)組合的過程中就一定要保證充分的便利性。

那么我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力怎么去建設(shè)呢？

我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力其實(shí)就要圍繞我剛才講的，在我們的客群定位產(chǎn)品、服務(wù)組合定位的基礎(chǔ)上去建設(shè)。您是做健康管理平臺(tái)的，我建議在打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)候，聚焦在與健康有關(guān)的點(diǎn)上，我建議您首先要樹立出一個(gè)健康的知識(shí)系統(tǒng)，要讓用戶知道能夠帶來健康這個(gè)結(jié)果，絕對(duì)不是單一的行為、單一的指標(biāo)能完成的，一定是綜合的運(yùn)作才能夠?qū)崿F(xiàn)的。我們除了膳食之外還有什么呢？因?yàn)槲覀兊闹R(shí)系統(tǒng)的完整性和這個(gè)知識(shí)的系統(tǒng)性直接決定了我們能夠給客戶提供的產(chǎn)品組合的系統(tǒng)性。消費(fèi)者對(duì)我們的專業(yè)系統(tǒng)認(rèn)識(shí)之后，他才有可能會(huì)去接受我們的產(chǎn)品服務(wù)組合。所以我建議，首先第一個(gè)要建立起自己的健康膳食理念系統(tǒng)，以及圍繞它進(jìn)行我們的產(chǎn)品的特色產(chǎn)品的打造，包含我們服務(wù)的提供。我們的產(chǎn)品有沒有特色？我們的產(chǎn)品從什么源頭出發(fā)，到消費(fèi)者口中？整個(gè)這個(gè)過程中，我們是怎么保證它能實(shí)現(xiàn)健康的一個(gè)結(jié)果，然后我們的產(chǎn)品跟別人的不同在哪里？以及我們圍繞健康改善方面上來講，我們的核心的爆品是什么？我們的經(jīng)營思維是什么？跟別人有什么不同?這幾個(gè)部分，我就簡(jiǎn)單提示這些，我希望你能夠重新去思考一下，從客群定位產(chǎn)品服務(wù)組合，核心競(jìng)爭(zhēng)力的打造幾個(gè)角度去思考體系的設(shè)計(jì)。

Q

美容連鎖怎么去做標(biāo)準(zhǔn)化？如果是技術(shù)型較長的這種標(biāo)準(zhǔn)化，怎么來做？

如果是一個(gè)技術(shù)性較強(qiáng)的崗位，它的標(biāo)準(zhǔn)化的形成是很難的，比如說我們也知道這個(gè)對(duì)專業(yè)要求比較高，我們要培養(yǎng)一個(gè)專業(yè)技術(shù)人員，具備專業(yè)操作水準(zhǔn)，能力較強(qiáng)的人員，他的養(yǎng)成過程是比較長的，周期很長要求也很高，那這個(gè)時(shí)候怎么辦呢？這時(shí)我們就是需要去把這個(gè)專業(yè)技術(shù)形成相應(yīng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，要把整個(gè)技術(shù)操作形成規(guī)范之后，盡可能形成一個(gè)結(jié)果，就是我們說的要把大師傅分解成小師傅的方式，一個(gè)崗位復(fù)制這么多標(biāo)準(zhǔn)很難，怎么辦？可以把整個(gè)操作形成標(biāo)準(zhǔn)，然后把它分解到不同的人去完成，我們就實(shí)現(xiàn)了一個(gè)大師傅，用一堆小師傅來替代的方式。這個(gè)專業(yè)技術(shù)能力很強(qiáng)的人，一個(gè)人很難復(fù)制，但是有幾個(gè)人分解下來就好復(fù)制了。其實(shí)這個(gè)里面有很多很好的經(jīng)驗(yàn)，可以分享給大家，就比如說：我們逸馬連鎖，我們整個(gè)連鎖體系的課程就需要很多的老師來說課，需要很多的資深老師來說課，但是想復(fù)制一個(gè)資深老帥來說課，是很難的，那這個(gè)時(shí)候怎么辦呢？那就要幾個(gè)老師組合起來，組合成一個(gè)講師團(tuán)，這樣說課就比較方便，所以我們看到我們整個(gè)逸馬連鎖課程里面，不管是前端后端各種課程，全都是由幾個(gè)老師組合起來說課，這樣也能保證整個(gè)課程的復(fù)制，以及整個(gè)課程系統(tǒng)化的效果。

Q

有人問到了這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的流程，以及涵蓋了哪些板塊，我想你在聽完這堂課之后應(yīng)該會(huì)有了一個(gè)相對(duì)比較全面的認(rèn)識(shí)。標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)建設(shè)，要有整個(gè)的形成編制的計(jì)劃，單店的模式，重要的一些形成模塊、框架，再有的就是我們這個(gè)內(nèi)容填充、以及驗(yàn)收。但整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化我想你說講的可能跟手冊(cè)有關(guān)，那如果是手冊(cè)的話，主要是6個(gè)步驟，以及相應(yīng)的操作的一些規(guī)范的原則。但是如果針對(duì)整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化體系來講，我們除了標(biāo)準(zhǔn)化的手冊(cè)之外還要什么呢？那就是能夠?qū)崿F(xiàn)復(fù)制標(biāo)準(zhǔn)化的課件，標(biāo)準(zhǔn)化的授課的方式，還有標(biāo)準(zhǔn)化的督導(dǎo)系統(tǒng)，通過督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化的檢查表單，標(biāo)準(zhǔn)化的督導(dǎo)作為流程。

用這些東西組合來完成這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)的形成和落地。從小的角度上來講是6個(gè)步驟，從大的角度上來講就是三系統(tǒng)。好了，還有些內(nèi)容的話，希望有機(jī)會(huì)我們?cè)谡n后進(jìn)一步的進(jìn)行展開。

Q