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做地板銷售，怎樣才能迅速地建立起顧客信任？面對(duì)過來看地板的顧客，如何問問題才能了解更多他的想法？與顧客溝通的過程中，一旦顧客出現(xiàn)異議該如何應(yīng)對(duì)？這些問題是我們導(dǎo)購員經(jīng)常會(huì)遇到的，該如何解決？ 首先，導(dǎo)購人員一定要懂的消費(fèi)者心理：“顧客來買地板其實(shí)并不是一件快樂的事，他是很痛苦的。為什么呢？因?yàn)槟敲炊嗯谱樱屓搜刍潄y。如果不是家里裝修的話，我想沒有人愿意來逛建材城。所以導(dǎo)購人員一定先要有這樣的心態(tài)，我是幫助顧客解決痛苦的。銷售的最高境界就是“為人民服務(wù)”。” 以下是做地板銷售，一定會(huì)用到的銷售技巧和話術(shù)！ 一、迅速的建立信任： ⑴看起來像這個(gè)行業(yè)的專家。 ⑵注意基本的商業(yè)禮儀。 ⑶顧客見證(顧客來信、名單、留言) ⑷名人見證(報(bào)刊雜志、專業(yè)媒體) ⑸權(quán)威見證(榮譽(yù)證書) ⑹問話(請(qǐng)教) ⑺有效聆聽十大技巧： ①態(tài)度誠懇，用心聆聽。 ②站∕坐在顧客的左邊記筆記。(在左邊顧客很容易看到你和你寫的，右邊的話不易看到) ③眼神注視對(duì)方鼻尖和前額。 ④不打斷，不打岔(在顧客說話時(shí)盡量不要中途打斷) ⑤不要發(fā)出聲音(只點(diǎn)頭、微笑便可) ⑥重新確認(rèn)(在記錄時(shí)要讓顧客確認(rèn)他所說的，可以增強(qiáng)他的成就感，同時(shí)促成他心理認(rèn)同，加速簽單) ⑦不明白追問(聆聽總有不明白、不清楚的地方，及時(shí)追問) ⑧不要組織語言(不要在心里去想著如何反問和搶答) ⑨停頓3～5秒(在開始說話時(shí)，略停頓3～5秒，一來可以使顧客喘口氣，二來為自己整理一下思路。) ⑩點(diǎn)頭微笑(在談話過程中，不停地點(diǎn)頭微笑) ⑻贊美(是一切溝通的開始，是俘獲人心，建立信任最有效的方法) ①真誠發(fā)自內(nèi)心。 ②閃光點(diǎn)(贊美顧客閃光點(diǎn)) ③具體(不能大范圍，要具體到一點(diǎn)) ④間接(間接贊美效果會(huì)更大) ⑤第三者(通過贊美小孩、衣服等) ⑥及時(shí) 經(jīng)典贊美語句： 您真有眼光/不簡(jiǎn)單/慷慨/大方/有魅力/豪爽 您真的很與眾不同；我很佩服您；我很欣賞您 贊美中有效的模仿會(huì)加強(qiáng)信任，因?yàn)槿硕急容^容易對(duì)與自己相差不多的人產(chǎn)生信任。 二、問問題的方法 ①您的家是什么風(fēng)格？/現(xiàn)在，家里裝修到哪一步了？ ②之前家里鋪的是什么地板??？ ③對(duì)地板有做過了解? ④家里會(huì)鋪地暖嗎？ ⑤您有哪些要求？ ⑥我現(xiàn)在給您介紹一款既符合您家裝風(fēng)格，又能滿足您的功能需求的，您預(yù)想范圍是？ 問問題的頂尖話術(shù)舉例： ①您怎么稱呼?您房子買哪里?(如果問貴姓會(huì)不好) ②您是搬新家或是家里有人結(jié)婚？ ③有到其它的店看過嗎?路上辛苦了，喝杯茶。 ④有拍照片嗎？我?guī)湍纯创钆涫裁礃拥牡匕搴每础?/span> ⑤有請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)嗎？如果您有看中的，我們這邊有專業(yè)的人員，可以幫您預(yù)鋪下，讓您看看效果。 ⑥方便的話，我們上門看看，幫您看下面積，怎么鋪合適 問問題的步驟： ①問一些簡(jiǎn)單容易回答的問題. ②問YES的問題. ③問二選一的問題. ④事先想好答案. ⑤能用問的盡量少說. 三、顧客異議通常表現(xiàn)的六個(gè)方面： ①價(jià)格(顧客永遠(yuǎn)想以最低的價(jià)錢買到最好的產(chǎn)品) ②性能 ③服務(wù)(售前、中、后、上門測(cè)量、鋪裝) ④竟品會(huì)不會(huì)更便宜，功能會(huì)不會(huì)更好。 ⑤支持(是否有促銷、是否有活動(dòng)) ⑥保證及保障。 請(qǐng)記住：永遠(yuǎn)不能解決所有的問題，只有不斷提升成交的比例。 根據(jù)顧客焦點(diǎn)(激勵(lì)按鈕)不同，顧客可分為： 家庭型：思想保守，熱衷于穩(wěn)定生活，大多以主婦為主，老人、少部分中年男人。說服這種顧客不要告訴他產(chǎn)品有很大不同，因?yàn)樗ε赂淖儭?/span> 模仿型：這類人對(duì)他人的肯定和認(rèn)同特別在意，喜歡模仿名人、大人物、大多數(shù)以20——30歲為主。 成功型：喜歡與眾不同，凡事都追求最好和卓越，以高級(jí)白領(lǐng)和擁有自己事業(yè)成功的人。 社會(huì)認(rèn)同型：關(guān)鍵按鈕是人生一定要對(duì)社會(huì)服務(wù)，有使命感。以政府官員、醫(yī)生、教師及成功人士為主。 生存型：追求實(shí)惠和實(shí)際，以便宜和省錢為導(dǎo)向。說服這類人從我們產(chǎn)品質(zhì)量硬，可以用幾十年，為您省不少。同時(shí)也很好來說服。 四、如何回答異議：(肯定認(rèn)同法) 先認(rèn)同，再反問，認(rèn)同不是贊同。 動(dòng)作上時(shí)刻保持點(diǎn)頭，微笑。 處理異議時(shí)要用熱詞，忌用“冷詞” 熱詞：我很了解(理解)┈┈同時(shí)┈┈ 我很感謝(尊重)┈┈事實(shí)上┈┈ 我很同意(認(rèn)同)┈┈其實(shí)┈┈ 冷詞：但是、就是、可是。 反問技巧練**： 這款地板多少錢啊? 反問：多少錢并不是最重要的，最重要的是您喜不喜歡，適不適合，您說呢? 打幾折啊? 反問：您今天訂貨嗎? 有深色的嗎? 反問：您喜歡深色的嗎? 服務(wù)有保障嗎? 反問：您需要什么樣的特殊服務(wù)? 多快能到貨啊? 反問：您希望我們?cè)谑裁磿r(shí)候到最合適? ⑸ 回答價(jià)錢不能接受的方法： 多少錢? 多少錢并不是最重要的，這款地板您喜歡嗎?如果這款地板不適合您家，價(jià)錢再便宜您會(huì)買嗎?我們先看看這個(gè)適不適合，如果適合我會(huì)給您最優(yōu)惠的價(jià)格。我先幫您記下來，一起算，一定給您一個(gè)最滿意的價(jià)格。(轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)) 太貴了 a.太貴了是口頭禪。(可以裝作沒聽見，是最好的方法) b.反問：您認(rèn)為什么樣的價(jià)格叫不貴。 c.您知道便宜地板與貴的地板差別在哪里嗎? d.塑造價(jià)值 e.從生產(chǎn)流程上講來之不易。 f.以高襯低(找出商場(chǎng)內(nèi)同類產(chǎn)品，他更貴，所以覺得低。) g.請(qǐng)問您為什么覺得太貴?(舉例拔牙10分鐘100塊與30分鐘10塊錢的區(qū)別) h.大數(shù)小算法。 ③產(chǎn)品本身貴： a.好貴，好才貴啊 b.是的，價(jià)格確實(shí)不便宜，但是全國成千上萬的人在用，您想知道為什么嗎? c.是的，貴賤是衡量產(chǎn)品價(jià)值的一種方法是吧?為什么我們的產(chǎn)品貴呢，因?yàn)樗_實(shí)值。 d.以價(jià)錢貴為榮，奔馳原理。我們的產(chǎn)品貴，因?yàn)樗堑匕逯械谋捡Y。 ④一般面對(duì)貴，常用的方法： a.如果我能提供您滿意的服務(wù)，您愿意向我購買嗎? b.您是只要買便宜價(jià)格?還是只在乎價(jià)錢的高低?還是更重視品質(zhì)與服務(wù)? c.除了價(jià)錢外，您比較關(guān)注哪些方面?如信用、服務(wù)、品質(zhì)。 d.您有沒有不花錢買過東西?您有沒有買了便宜東西而后悔的經(jīng)歷?一分價(jià)錢一分貨，我們沒法給您最便宜的價(jià)錢，但會(huì)給您最合理的價(jià)錢。 e.顧客見證，舉例說明曾經(jīng)一個(gè)顧客覺得貴，后來發(fā)現(xiàn)還是我們的價(jià)錢最合適。 f.打電話給經(jīng)理，可否優(yōu)惠。 相關(guān)文章 |
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