2017-02-27 兒童商業(yè)匯

一、顧客之間的沖突

如何預(yù)防顧客之間發(fā)生沖突，購物高峰期時(shí)，保持樓層、貨架之間通道的順暢 保持商場溫度適中，避免顧客因溫度不適而心情煩躁。

顧客沖突時(shí)的處理：

1、一般性爭吵

目擊員工或樓層管理人員要立即上前詢問原因，根據(jù)當(dāng)時(shí)實(shí)際情況，作出靈活處理，合理勸解顧客不可評論孰是孰非，不可偏袒。

2、發(fā)生動手事件時(shí)

目擊員工應(yīng)第一時(shí)間通知樓層管理人員和管理部，不可袖手旁觀。把沖突雙方勸開，在此過程中，不可評論孰是孰非，不可偏袒。

注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開，并疏散圍觀顧客。

盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當(dāng)有一方受傷時(shí)，更不能讓另一方顧客離開。

保安到場進(jìn)行處理。（在可能的情況下，將雙方帶至管理部辦公室或最近的辦公室）

二、員工和顧客之間發(fā)生沖突

如何預(yù)防員工和顧客之間發(fā)生沖突

所有員工應(yīng)接受“顧客服務(wù)培訓(xùn)”，提高員工服務(wù)意識。

各崗位按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到快捷、準(zhǔn)確、規(guī)范。

保持信道的順暢、高峰時(shí)做好樓層及收銀區(qū)的客流疏導(dǎo)。

對顧客的詢問及所提要求，應(yīng)耐心解答，盡量提供所需幫助。

遇到無理的顧客，應(yīng)保持冷靜和耐心，不與其爭執(zhí)，更不可動手。

銷售高峰期，樓層管理人員應(yīng)加強(qiáng)樓層巡視，處理突發(fā)事件。

對于棘手問題，員工應(yīng)立即報(bào)管理層處理

員工與顧客間沖突的處理

1、一般性爭吵

目擊員工或管理層應(yīng)立即上前，無論哪一方有錯，本著“顧客      永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，向顧客致以歉意，然后詢問原因。

傾聽顧客訴說，分析判斷。

一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。

合理勸解顧客，必要時(shí)請顧客到辦公室解決。

2、發(fā)生動手事件

目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應(yīng)袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應(yīng)指責(zé)顧客，第一時(shí)間通知管理人員及管理部趕至現(xiàn)場，由管理人員根據(jù)當(dāng)時(shí)情況作出靈活處理。

如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫(yī)。 如客戶提出索賠，應(yīng)報(bào)管理層及法律部。

(1)發(fā)病人員在購物中心范圍內(nèi)突然昏倒發(fā)現(xiàn)人員要立即撥打急救電話，并講情況報(bào)告所在樓層的值班經(jīng)理，值班經(jīng)理接到報(bào)告后，要迅速將情況通知保衛(wèi)部中控室，并趕到事故現(xiàn)場立即組織員工維持現(xiàn)場秩序，疏散圍觀人員。

(2)若顧客昏倒，在有陪同人員的情況下，要詢問病人的基本情況及病 史，并配合陪同人員的要求進(jìn)行初步救治；在無陪同人員的情況下，不得隨 意挪動發(fā)病人員，等待醫(yī)務(wù)人員的到來，并做好相關(guān)內(nèi)容記錄。

(3)撥打急救電話后，

保衛(wèi)部要立即疏導(dǎo)交通，

并指派專人迎接救護(hù)車，

保證通道暢通，使發(fā)病人員迅速得到醫(yī)治。

2、一般發(fā)病情況

(1)若發(fā)病人員突感不適癥狀輕微時(shí)，發(fā)現(xiàn)人員要立即將發(fā)病人員攙扶至 休息處休息，根據(jù)發(fā)病人員的要求，協(xié)助撥打急救電話進(jìn)行初步救治，同時(shí) 要將情況報(bào)告樓層值班經(jīng)理。

(2)樓層值班經(jīng)理接到報(bào)告后，要趕往現(xiàn)場了解發(fā)病人員的基本情況， 協(xié)助救治，同時(shí)做好相關(guān)內(nèi)容記錄。

如何預(yù)防搶劫事件的發(fā)生

要注意在商場漫無目的閑逛且多次進(jìn)出商場的人

定時(shí)做安全廣播、商場內(nèi)設(shè)安全提示牌

有保安專門信息欄與員工分享相關(guān)信息

(1)搶劫事件的處理

1．在發(fā)現(xiàn)收銀員被打劫時(shí)，在匪徒不注意時(shí)，第一時(shí)間撥110報(bào)警；

2．對持有武器、槍支的匪徒，不要與其發(fā)生正面沖突，保持冷靜，在確認(rèn)可以制勝時(shí)

等待時(shí)機(jī)將匪徒擒獲，盡量記住匪徒的身材、衣著、車輛的牌號、顏色、車款等；

3．匪徒離開后，立即保護(hù)現(xiàn)場，匪徒遺留的物品，不能觸摸；

4．匪徒離開后，將無關(guān)的人員、顧客疏散離場，將受傷人員立即送醫(yī)院就醫(yī)；

5．不允許外界拍照，暫時(shí)不接待任何新聞界的采訪

如何預(yù)防丟失事件的發(fā)生

廣播室根據(jù)客流情況加大安全廣播力度

商場員工和促銷員工對有疏忽的顧客及時(shí)巧妙的做出提醒

保安和賣場管理人員加強(qiáng)巡視，醒目標(biāo)牌提示，包括廣場標(biāo)牌須提示：免費(fèi)停放，不負(fù)責(zé)保管。廣場外有保安定期巡視，以起警告作用

丟失事件發(fā)生的處理：

(1)顧客當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)財(cái)物被偷竊，且清楚記得偷竊之人

最近的員工應(yīng)及時(shí)上前詢問清楚偷竊者的詳細(xì)特征

根據(jù)顧客的描述，帶顧客到出入口找保安員。協(xié)助顧客在出口處攔截可疑人，管理部根據(jù)當(dāng)時(shí)情況做出相應(yīng)處理：如攔截到可疑人，有顧客指正，應(yīng)立即報(bào)警；否則應(yīng)到服務(wù)臺登記，并到派出所報(bào)案

(2)顧客不知何時(shí)丟失財(cái)物

員工可安撫、詢問“物品放在何處，有無留意到周圍有可疑之人”帶失竊顧客到服務(wù)臺登記。服務(wù)臺用廣播告知顧客和員工，幫助該顧客尋找失物。如有員工在商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)無人認(rèn)領(lǐng)的包或物品，應(yīng)立即送到服務(wù)臺，不得單獨(dú)翻看。如有必要根據(jù)顧客要求協(xié)助其到派出所報(bào)案

顧客索要賠償，商場員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問及時(shí)聯(lián)系商場管理人員

(3)目擊小偷偷竊顧客財(cái)物

第一時(shí)間告訴受害者，以挽回?fù)p失。協(xié)助抓小偷并注意自身安全，抓小偷時(shí)應(yīng)大聲制止，爭取周圍員工和顧客的幫助和支持。

處理同時(shí)，通知保安科/領(lǐng)班/商場管理層。

抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會很被動。如果顧客不愿作證，我們將不必采取行動。證據(jù)充分，把小偷送往公安機(jī)關(guān)

沒有任何預(yù)先通知下的，營業(yè)時(shí)間內(nèi)的突然停電處理程序：

停電：

1．立即起用備用發(fā)電機(jī)，保證店內(nèi)照明和收銀區(qū)的作業(yè)；

2．只能使用緊急照明、手電筒，不能使用火柴、蠟燭和打火機(jī)以及任何明火；

3．如收銀機(jī)不能運(yùn)轉(zhuǎn)，收銀員立即將收銀機(jī)抽屜鎖好，并堅(jiān)守崗位；

4．收貨部停止收貨；

5．現(xiàn)金室停止工作，現(xiàn)金全部入金庫鎖好；

6．安保人員立即對商場的進(jìn)口、出口進(jìn)行控制，在暫時(shí)不知道停電時(shí)間 的長短時(shí)，可先勸阻顧客暫不進(jìn)入商場；

7．啟動廣播，安撫顧客，管理層人員協(xié)助安保部維持現(xiàn)場秩序，避免發(fā)  生混亂和搶劫等，如需要停業(yè)關(guān)店的，則進(jìn)行顧客疏散工作；

8．所有人員堅(jiān)守崗位，各部門管理層要派人員對本區(qū)域內(nèi)的零散商品進(jìn)行聚集處理；

9．工程部應(yīng)立即詢問停電原因及停電時(shí)間長短，總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況決定是否停止?fàn)I業(yè)。

10．工程部維修人員要在第一時(shí)間通知運(yùn)營經(jīng)理，并迅速查明原因，檢查各電路、通電設(shè)備是否存在安全隱患，協(xié)助安全員盡快救援被困于電梯內(nèi)的人員，并采取有效措施及時(shí)供電。

來電：全店恢復(fù)營業(yè)，部門優(yōu)先整理顧客丟棄的零星商品，并將其歸位。

處理程序

當(dāng)看到有人抄價(jià)格時(shí)，員工應(yīng)立即通知商場管理人員，商場管理人員應(yīng)上前禮貌詢問，是否需要幫助。如屬不知情的顧客，則耐心解釋相關(guān)政策并提供幫助。如屬競爭對手，則禮貌告知并繼續(xù)觀察。如對方態(tài)度強(qiáng)硬，繼續(xù)抄寫，可通知管理部保安人員/領(lǐng)班給予協(xié)助。

注意事項(xiàng)

無論哪種情況，均應(yīng)用三米微笑原則及禮貌語言，避免投訴，尤其不能身體接觸顧客或沒收他的東西。

1.員工接到報(bào)警或發(fā)現(xiàn)商場范圍內(nèi)出現(xiàn)水浸事故，應(yīng)立即將進(jìn)水地點(diǎn)、樓層、水源、

水勢情況報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)、工程部值班人員和當(dāng)班安保領(lǐng)班，并在支援人員到達(dá)以前盡量控制現(xiàn)場水勢，防止水浸范圍擴(kuò)大。

2.相關(guān)人員接報(bào)后，立即派員就近采用防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損；若電梯轎廂控制面板已經(jīng)進(jìn)水，則應(yīng)立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴(kuò)大。

3.立即查明水浸原因，采取措施（包括關(guān)閉水泵、關(guān)閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等），切斷水源，并關(guān)閉受浸區(qū)域之電閘，防止人員觸電。若水源來自供水總管或工程部無力解決時(shí)，應(yīng)立即通知自來水公司前來搶修。

4.在水蔓延的通道上擺設(shè)攔水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到設(shè)備房、配電室、業(yè)主室內(nèi)或其它樓層。

5.組織力量采用各種手段，包括采用掃帚、吸水機(jī)吸水，排凈積水，清理現(xiàn)場，盡快恢復(fù)整潔。

6.水源中斷后，工程部應(yīng)立即派人盡快修復(fù)受損設(shè)施；安保部、綜合服務(wù)部應(yīng)設(shè)法維持小區(qū)內(nèi)秩序，并耐心做好住戶的安慰解釋工作，盡力解決水浸給住戶帶來的實(shí)際困難，并注意維護(hù)物業(yè)公司的形象。

7.如在水浸事故后，有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響或由此引發(fā)停電停水，應(yīng)設(shè)置告示；如有任何區(qū)域存在危險(xiǎn)性，應(yīng)在該范圍內(nèi)設(shè)置警告標(biāo)志。

8.召開會議，分析事故發(fā)生原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并采取措施，防止出現(xiàn)類似事故。

9.詳細(xì)記錄水浸事故發(fā)生經(jīng)過和采取的措施，以及受損情況。

10.一些常見水浸事故的預(yù)防措施：

(1)安保巡邏和設(shè)備巡檢時(shí)，應(yīng)留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠袋，有否堵塞，并隨時(shí)加以清理疏通；清潔工定時(shí)清掃天臺、排水溝，防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。

(2)加強(qiáng)對消防噴淋系統(tǒng)的巡視，防止碰撞、移動噴淋頭或消火栓引起水浸。

(3)災(zāi)害性天氣（臺風(fēng)、暴雨、大雪）來臨前，工程部人員應(yīng)對商場內(nèi)天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進(jìn)行一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修復(fù)。

(4)管道工在操作安裝、維修時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作，防止因操作不當(dāng)引發(fā)水浸事故。

1．員工應(yīng)熟記火警訊號，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。

2．當(dāng)發(fā)生火警時(shí)，員工必須保持鎮(zhèn)靜，如在安全情況下，應(yīng)馬上使用滅火器設(shè)施將火撲滅；如無法控制，應(yīng)立即拔打公司消防中心電話報(bào)警。

3．員工須保護(hù)好自己的人身安全。

4．切勿搭乘電梯。

5．把火警現(xiàn)場門窗及一切電源關(guān)閉。

6．消防監(jiān)控中心確認(rèn)火警后啟動自動報(bào)警（滅火）系統(tǒng)及消防設(shè)備，視情況通知公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并向有關(guān)部門、單位報(bào)告火勢發(fā)展情況，發(fā)布疏散命令。

7．公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員）應(yīng)立即在指定地點(diǎn)成立指揮中心

8．運(yùn)營部和物業(yè)部要查看火情，配合消防隊(duì)實(shí)施現(xiàn)場滅火、疏散、搶救和警戒工作，救火過程中堅(jiān)持先救人后救火，先隔離火源后滅火的救火原則。

9．工程部要保證消防設(shè)備及備用消防電器的正常工作，火災(zāi)發(fā)生時(shí)，要切斷相關(guān)電源（設(shè)備）進(jìn)行工程應(yīng)急搶險(xiǎn)；

10．當(dāng)火勢失控蔓延時(shí)，速與119聯(lián)系，并實(shí)施公司火災(zāi)應(yīng)急全部措施。

1．保持冷靜；

2．切勿嘗試用腳踢、踩或觸摸該物件；

3．立即通知監(jiān)控中心；

4．未有管理人員到達(dá)時(shí)，應(yīng)留守現(xiàn)場，防止其他人接近該物件。

防范辦法：

1．時(shí)刻保持警覺和留神；

2．時(shí)常流動巡視商場；

3．不要離開自己的崗位而無人看管。

4．閉店時(shí)留意有無可疑人士藏于店內(nèi)。

如發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)該：

1．立即通知監(jiān)控中心或管理部，并繼續(xù)監(jiān)視；

2．要盡量拖延時(shí)間，由其他人去通知監(jiān)控中心或管理部；

3．沒有證據(jù)前，不能隨便指控顧客為小偷。

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