今天，武漢市旅游局發(fā)布了“2016年旅游市場監(jiān)管情況通報”，其中公布了10大典型案例，看完案情介紹和處理結果，再也不擔心自己旅游中被坑了！↓↓↓

十大典型案例

案例1 旅行社強迫參加自費項目怎么辦

【案情介紹】

游客湯女士一行四人參加了武漢某旅行社組織的泰國游，團款2800元/人，簽訂合同時旅行社工作人員承諾不會強迫游客參加任何自費項目。到了泰國，當?shù)貙в味啻斡握f游客參加自費項目，并且威脅不參加就不發(fā)房卡，游客迫于無奈，每人交納一千元參加了?；貒?，湯女士訴至武漢市旅游質監(jiān)所，要求旅行社賠償。

【處理依據(jù)】

《旅行社服務質量賠償標準》第十條　旅行社及導游或領隊違反旅行社與旅游者的合同約定，損害旅游者合法權益的，旅行社按下述標準承擔賠償責任：（二）未經(jīng)旅游者簽字確認，擅自安排合同約定以外的用餐、娛樂、醫(yī)療保健、參觀等另行付費項目的，旅行社應承擔另行付費項目的費用。

【處理結果】

經(jīng)質監(jiān)所查明：1、游客反映的情況基本屬實，2、旅行社無法出具書面的游客自愿參加自費項目的證明。經(jīng)協(xié)調，旅行社退還四名游客每人1000元。

案例2 宜必思還是美居酒店？

【案情介紹】

游客孫先生等三人2013年8月份參加了湖北某旅行社組織的巴厘島行程，旅行社承諾全程入住法國雅高集團旗下高級酒店。孫先生等三名游客到達巴厘島后，發(fā)現(xiàn)實際入住的是一家名為宜必思的經(jīng)濟型酒店，便向旅行社反映，而旅行社表示宜必思酒店就是法國雅高旗下的酒店。孫先生無法接受，返回武漢后向武漢市旅游質量監(jiān)督管理所投訴，要求旅行社退還全部團款。

【處理依據(jù)】

《旅行社服務質量賠償標準》第八條　旅行社安排的旅游活動及服務檔次與合同不符，造成旅游者經(jīng)濟損失的，旅行社應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并支付同額違約金。

【處理結果】

經(jīng)質監(jiān)所核實：1、宜必思酒店和美居酒店均為法國雅高集團旗下酒店，2、宜必思為經(jīng)濟型酒店，每居為高檔型酒店。經(jīng)協(xié)調，旅行社退還宜必思酒店與每居酒店之間的差價，并賠償同額違約金。

案例3 3000元的出境旅游意外險

【案情介紹】

游客小李是武漢某大學的一名學生，2014年1月報名參加了某旅行社的澳大利亞新西蘭行程，報名時旅行社工作人員說由于小李是年輕人，需要交3000元購買高額的旅游意外險，小李沒有多想便交了錢。行程結束后，小李到旅行社要求工作人員出具保險購買憑證，工作人員再三搪塞，在小李的強烈要求下才出具了一份曼福保險公司的保單，保單顯示小李的旅游意外險為486元。小李要求旅行社退還多收的保險費遭到旅行社拒絕，遂向武漢市旅游質監(jiān)所投訴，要求旅行社退還多收的保險費。

【處理依據(jù)】

《旅行社服務質量賠償標準》第六條　在同一旅游行程中，旅行社提供相同服務，因旅游者的年齡、職業(yè)等差異增收費用的，旅行社應返還增收的費用。

【處理結果】

經(jīng)質監(jiān)所核實，旅行社承認因為小李是學生沒有消費能力，所以借3000元高額旅游意外險為由變相收取了旅游附加費，經(jīng)協(xié)調，旅行社退還小李3000元，并向小李致歉。

案例4 同一團隊組團報價不同

【案情介紹】

吳女士在武漢A旅行社報名參加“泰國五日游”，出發(fā)時發(fā)現(xiàn)團隊中游客是由多家旅行社各自招徠，且同行其它社游客的旅游費用比自己的低。吳女士當即向武漢市旅游質監(jiān)所投訴，要求A旅行社退還部分團款。

【處理依據(jù)】

《價格法》第六條：商品價格和服務價格，除依照本法第十八條規(guī)定適用政府指導價或者政府定價外，實行市場調節(jié)價，由經(jīng)營者依照本法自主制定。

第十一條：經(jīng)營者進行價格活動，享有下列權利：

（一）自主制定屬于市場調節(jié)的價格；

【處理結果】

經(jīng)質監(jiān)所核實，各旅行社享受的機票優(yōu)惠、促銷優(yōu)惠及運營成本等不同，報價有差異屬于市場行為，屬合理情況。經(jīng)質監(jiān)所協(xié)調，A旅行社向吳女士說明情況，并承諾今后報團給予優(yōu)惠。

案例5 承諾的全程硬臥變成了硬座加硬臥

【案情介紹】

2013年7月，游客涂先生一行20人參加了湖北某旅行社組織的連云港行程，合同約定往返火車臥鋪標準。出發(fā)當天，導游稱因為暑期火車票緊張沒有買到直達的臥鋪票，游客先持硬座車票上車坐到黃梅然后再補臥鋪票，并承諾返程一定提供臥鋪直達車票。結果返程時，旅行社依然按照“硬座 硬臥”的形式操作，引起游客強烈不滿，便向武漢市旅游質監(jiān)所投訴。

【處理依據(jù)】

《旅行社服務質量賠償標準》第七條　因旅行社原因造成旅游者未能乘坐預定的公共交通工具的，旅行社應賠償旅游者的直接經(jīng)濟損失，并支付直接經(jīng)濟損失20%的違約金。

【處理結果】

經(jīng)質監(jiān)所核實，旅行社未能按照合同約定向游客提供全程硬臥，經(jīng)協(xié)調，旅行社賠償20名游客共計一千余元。

案例6 車輛拋錨影響行程

【案情介紹】

陳女士等43名游客2014年8月9日參加了武漢某旅行社組織的京山一日游。晚上返程時車輛拋錨，導致游客滯留京山收費站。旅行社承諾從武漢安排車輛接回游客，而游客認為等待時間過長，向武漢市旅游質監(jiān)所投訴。

【處理依據(jù)】

《團隊境內旅游合同》（2014版）第六條 旅行社的義務：1、按照合同和《行程單》約定的內容和標準為旅游者提供服務，不擅自變更旅游行程安排；

【處理結果】

經(jīng)質監(jiān)所協(xié)調，旅行社從京山安排車輛接回游客，并給游客報銷回家的的士費。

案例7 旅游購物再購物

【案情介紹】

游客田先生2013年3月參加武漢某旅行社組織的云南雙飛六日游，簽訂旅游合同。到達云南后，旅行社在4天的行程中安排了牦牛肉店、螺旋藻店等5個購物點，由于購物時間長，造成石林等景點取消。田先生返回武漢后向武漢市旅游質監(jiān)所投訴。

【處理依據(jù)】

《旅行社服務質量賠償標準》第十條　旅行社及導游或領隊違反旅行社與旅游者的合同約定，損害旅游者合法權益的，旅行社按下述標準承擔賠償責任：（一）擅自縮短游覽時間、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目的，旅行社應賠償未完成約定旅游服務項目等合理費用，并支付同額違約金。（三）未經(jīng)旅游者簽字確認，擅自違反合同約定增加購物次數(shù)、延長停留時間的，每次向旅游者支付旅游費用總額10%的違約金。

【處理結果】

經(jīng)質監(jiān)所核實，旅游行程單約定購物點3個，牦牛肉店、螺旋藻店為旅行社擅自增加，石林為行程中的景點。經(jīng)協(xié)調，旅行社賠償游客500元。

案例8 工作人員充當導游帶團

【案情介紹】

游客徐先生是武漢某公司的負責人，2014年6月通過武漢某旅行社組織42名員工參加黃石一日游，合同約定空調旅游車，全程導游服務。而在行程中，導游何某沿途未提供任何講解服務，每到一個景點都是只把游客送進景區(qū)。游客對此感到強烈不滿，向武漢市旅游質監(jiān)所投訴。

【處理依據(jù)】

《旅行社服務質量賠償標準》第八條　旅行社安排的旅游活動及服務檔次與合同不符，造成旅游者經(jīng)濟損失的，旅行社應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并支付同額違約金。

第九條　導游或領隊未按照國家或旅游行業(yè)對旅游者服務標準提供導游或者領隊服務，影響旅游服務質量的，旅行社應向旅游者支付旅游費用總額1%至5%的違約金，本賠償標準另有規(guī)定的除外。

【處理結果】

經(jīng)質監(jiān)所核實，旅行社委派的“導游”何某實際為工作人員，不具備導游帶團資質。經(jīng)協(xié)調，旅行社退還游客導服費并賠償同額違約金。

案例9 旅行社違約怎么賠？

【案情介紹】

楊女士等四名游客與武漢某旅行社簽訂旅游合同，報名參加7月23日出發(fā)的四川四日游。7月22日晚上23點，旅行社工作人員給楊女士發(fā)短信稱沒訂到7月23日的機票，行程取消。而楊女士當時已經(jīng)睡覺，沒有看到短信。7月23日，楊女士要求旅行社按照《團隊境內旅游合同》退還全部團款，并賠償團款總額20%的違約金。與旅行社協(xié)商未果后，楊女士向武漢市旅游質監(jiān)所投訴。

【處理依據(jù)】

《團隊境內旅游合同》（2014版）第十七條　 旅行社的違約責任

1、旅行社在行程開始前7日以內提出解除合同的，或者旅游者在行程開始前7日以內收到旅行社不能成團通知，不同意轉團、延期出行和改簽線路解除合同的，旅行社向旅游者退還已收取的全部旅游費用，并按下列標準向旅游者支付違約金：

行程開始前6日至4日，支付旅游費用總額10%的違約金；

行程開始前3日至1日，支付旅游費用總額15%的違約金；

行程開始當日，支付旅游費用總額20%的違約金。

如按上述比例支付的違約金不足以賠償旅游者的實際損失，旅行社應當按實際損失對旅游者予以賠償。

旅行社應當在取消出團通知或者旅游者不同意不成團安排的解除合同通知到達日起5個工作日內，為旅游者辦結退還全部旅游費用的手續(xù)并支付上述違約金。

【處理結果】

經(jīng)質監(jiān)所協(xié)調，旅行社退還楊女士全部團款，賠償團款總額15%的違約金，承諾以后報團給予優(yōu)惠。

案例10 游客被景區(qū)的猴子抓傷

【案情介紹】

2013年7月，游客王小姐參加武漢某旅行社組織的四川游。在峨眉山景區(qū)游玩時，被景區(qū)內的一只猴子追趕并抓傷。導游當即帶王小姐前往景區(qū)醫(yī)務室救治，后前往當?shù)蒯t(yī)院注射狂犬疫苗。由于受到驚嚇，王小姐未參加行程便返回武漢，并向武漢市旅游質監(jiān)所投訴，要求旅行社退還團款并賠償損失。

【處理依據(jù)】

《旅游法》第八十條 旅游經(jīng)營者應當就旅游活動中的下列事項，以明示的方式事先向旅游者作出說明或者警示：

（一）正確使用相關設施、設備的方法；

（二）必要的安全防范和應急措施；

（三）未向旅游者開放的經(jīng)營、服務場所和設施、設備；

（四）不適宜參加相關活動的群體；

（五）可能危及旅游者人身、財產安全的其他情形。

【處理結果】

經(jīng)質監(jiān)所核實，旅行社未以任何方式對旅游中可能危及旅游者人身安全的情形，事先向旅游者作出說明或者警示，因此應當承擔相應責任。經(jīng)協(xié)調，旅行社退還王小姐未發(fā)生費用，承擔醫(yī)藥費。