為什么方案交出去后常常會石沉大海？

為什么方案反復多次修改，卻總也不能讓客戶滿意？

為什么設(shè)備交到客戶處后還要修修改改，總也不能驗收？

為什么設(shè)備在客戶工廠調(diào)試了幾個月最后還是被退回來了？

為什么設(shè)備款到最后很難收回來？

為什么你付出了很多也得不到客戶的認可？

造成這些問題的因素很多，歸根結(jié)底：你的設(shè)備（方案）不能滿足客戶需求，不能讓客戶滿意！沒有充分了解客戶的需求是其中關(guān)鍵因素之一。

本文將從技術(shù)角度（非商務(wù)）探討非標設(shè)計如何了解客戶真實需求。
一、非標設(shè)計的概念及需求特點
1、多樣性和不確定性。
完成同樣的任務(wù)，有多種不同的實現(xiàn)方法。不同的客戶考慮的側(cè)重點不同，需求就有很大的差異。A客戶認為好的方案，不一定滿足 B 客戶的需求。有的客戶看重設(shè)備的主要性能，設(shè)備價格可適當偏高。有的客戶比較重視價格，在基本滿足使用性能的基礎(chǔ)上希望能省則省。
2、創(chuàng)新性.。
一般來說，非標設(shè)備是市場上無法買到的能完全滿足需求的設(shè)備。設(shè)備提供商必須全新開發(fā)，有一個從無到有的創(chuàng)新過程。但要注意，創(chuàng)新不等于拍腦袋搞發(fā)明創(chuàng)造，恰恰相反，非標設(shè)計是在成熟結(jié)構(gòu)原理的基礎(chǔ)上，通過不同的結(jié)構(gòu)組合來實現(xiàn)所需的功能。

3、定制性。
非標設(shè)備是先有需求，后有產(chǎn)品。這是與標準設(shè)備和其它標準件貿(mào)易的最大區(qū)別。標準設(shè)備是設(shè)備提供商根據(jù)市場需求，先將設(shè)備設(shè)計制作出來，設(shè)備的功能、性能已經(jīng)確定下來。業(yè)務(wù)人員將開發(fā)好的設(shè)備主動推銷給特定的需求方。非標設(shè)備則是根據(jù)用戶要求提供個性化設(shè)備產(chǎn)品和服務(wù)。
4、開發(fā)周期短。
非標設(shè)備大多是輔助設(shè)備，不同于主要制程設(shè)備。制程設(shè)備（大多為標準備）在規(guī)劃之初就提出采購需求，而非標設(shè)備往往是用戶產(chǎn)能爬坡，遇到瓶頸時提出的設(shè)備改造需求，一旦需求提出，給出的交貨期會很短。
5、價格差異大。
不同的方案價格差異較大，采用不同的零配件，也影響設(shè)備的價格。采納什么方案很大程度取決于客戶的側(cè)重點和綜合評估。
6、售后服務(wù)。
售后服務(wù)也是非標設(shè)備提供商要考慮的一個因素。客戶自身具備的自動化技術(shù)實力不同，對設(shè)備提供商的依賴程度有很大的差異。
7、風險較高
相較于標準設(shè)備，非標設(shè)備開發(fā)的風險較高。一方面取決于設(shè)備提供商的技實力，另一方面取決于對需求的評估。評估越充分，風險越小，反之風險越大。
二、全面了解客戶需求的重要性
了解客戶需求是項目展開的第一步，其重要性不言而喻。
1、只有充分了解客戶需求才能制作出客戶滿意的設(shè)備。
客戶的需求是非標設(shè)計的依據(jù)和目標，也是設(shè)備交付后的驗收標準。脫離客戶的具體需求，憑經(jīng)驗，拍腦袋不可能設(shè)計出客戶滿意的設(shè)備，這是非標設(shè)計的特點所決定的，你認為好的方案不一定是最適合客戶的。
2、減少方案反復修改過程，才有可能做到“一次性把工作做好”。

對客戶需求了解要做到全面、細致、深入，否則會造成設(shè)計方案的缺失，一旦需求有化，方案就得相應(yīng)修改。方案的反復修改不僅會浪費時間，而且會影響工程師的士氣。所謂“一鼓作氣，再而衰，三而竭“
3、快人一步，贏得商機。
在客戶需求還不是很清晰的時候，積極主動與客戶溝通，并協(xié)助客戶理清思路，搶在競爭對手之前消化客戶需求，提出解決方案，就會站住“先入主”的優(yōu)勢，贏得商機。

三、客戶的真實需求的涵義
1、真實存在的客戶需求
客戶是真實的，需求是真實的。避免給他人做嫁衣，對方要的是你的方案，而不是真正要下單給你。不了解真實情況，往往成為別人的‘免費打工仔’。這種情況在接“二手單”時比較常見。通過與終端的客戶溝通交流，到客戶生產(chǎn)現(xiàn)場考察就很容易分辨清楚了。對于不讓與終端用戶直接接觸的“中間商”給出的所謂需求，最好是直接拒絕。理由一是需求可能是虛假的，理由二即使需求是真實的也是不完整的，給后續(xù)的工作帶來無盡的麻煩。
2、客戶的需求的具體內(nèi)容（本文重點討論的內(nèi)容）。

客戶想要的是什么，要滿足什么要求，要達到什么標準。
3、客戶需求的側(cè)重面和個性化需求。
不同的客戶對需求都有各自的側(cè)重面，有的側(cè)重設(shè)備功能，有的側(cè)重于設(shè)備價格，有的側(cè)重于使用性能，有的側(cè)重交期。側(cè)重面不同，形成客戶不同于其它客戶的個性化需求。這些需求一般不會明確寫在技術(shù)合同中，只能通過溝通來了解。類似于銷售行業(yè) “客戶定位”。
4、客戶投入的可能性和需求數(shù)量。
雖然看起來是商務(wù)溝通的事項，但從技術(shù)角度也可作出一些判斷。如投入回收期過長（如兩年以上），則客戶投入可能性比較小，如投入回收期在半年以內(nèi)，則投入的可能性較大。根據(jù)客戶的總產(chǎn)能需求（或訂單預期），需求設(shè)備的產(chǎn)能（或 C/T），可以估算出所需設(shè)備的大致數(shù)量。
四、客戶需求內(nèi)容與分類主要內(nèi)容（舉例）
1、設(shè)備功能要求；產(chǎn)能要求，良率要求
2、節(jié)省人力，導入時間，設(shè)備價格，
3、控制要求，布線要求，操作方便性，外觀要求，空間要求
4、設(shè)備適用性，安全性，維護保養(yǎng)，備品采購，技術(shù)支持
5、標準件選用（指導品牌）及其它要求。
2、設(shè)備需求分類
1、顯性需求：
客戶很明確提出的需求統(tǒng)稱為顯性需求，對于顯性需求設(shè)備供應(yīng)商要與客戶溝通的是這些需求的合理性。這些需求既包含設(shè)備主要功能參數(shù)，也包含其它輔助功能要求和客戶個性化的要求。這些無疑是最重要的，必須要滿足的。這些需求要盡可能數(shù)據(jù)化，不能數(shù)據(jù)化的也要描述清楚，不產(chǎn)生產(chǎn)歧義。
2、隱形需求：
客戶沒有明確提出來但根據(jù)設(shè)備通用規(guī)范或者行業(yè)規(guī)范必須滿足的要求則稱為隱性需求。包括安全的（操作安全，防呆，連鎖裝置），防塵防爆，防靜電，外觀形狀和顏色，材料使用，噪音，使用環(huán)境，人因工程等。有些要求往往容易被忽視，要通過與客戶溝通，明確是否需要。對隱形需求的了解不僅要有非
標設(shè)計的經(jīng)驗，還要對相關(guān)行業(yè)的制造規(guī)范和標準有一定的了解。

五、客戶特點分類

1、依賴型
本身設(shè)備技術(shù)實力不足，無專門自動化部門。項目負責人由生產(chǎn)單位（生技或設(shè)備管理人員）或是工程人員、IE 等相關(guān)專業(yè)人擔當。這類公司提出需求比較粗略，一般只提出要實現(xiàn)的功能，其它需求不具體。對設(shè)備提供商依賴度較高，只注重最終結(jié)果，方案階段沒有太多的主見。這類型客戶配合比較積極，你要什么資料，他就按你的要求提供，但比較雜亂無序，須設(shè)計工程師自己去梳理。這類客戶的需求要設(shè)備提供商具備較好的經(jīng)驗，將各種需求仔細梳理出來。

2、主導型
客戶項目負責人本身有自動化設(shè)計的經(jīng)驗，對現(xiàn)場制程和設(shè)備也比較了解，有些在需求提出之間已有有設(shè)備的初步方案或改造的經(jīng)驗。這類客戶對設(shè)備需求提的比較具體和全面，甚至對設(shè)備的具體細節(jié)都有明確的要求，但忽視產(chǎn)品的制程，忽視設(shè)備功能性需求。（其實更像是方案確定后，制定的設(shè)備技術(shù)規(guī)范）這類客戶往往配合性會差一些，自認為該提供的資料都已提供。會把自己的構(gòu)想強加給設(shè)備提供商。盡管這類客戶項目負責人比較有責任心，設(shè)備供應(yīng)商也要全面了解現(xiàn)場客戶需求，作出自己的分析和判斷。

3、善變型
初步接觸時，對需求有一定的認識，但具體如何實現(xiàn)比較模糊。隨著與設(shè)備供應(yīng)商不斷接觸，才逐步形成自己的觀點。這類客戶比較反復，其需求不是一次性提出，而是隨著了解的深入不斷增加新的要求。這類客戶常常會把不同供應(yīng)商的方案或結(jié)構(gòu)變成自己的需求來要求其他的供應(yīng)商。無論哪一種類型的客戶，設(shè)備供應(yīng)商必須按照自己的規(guī)范要求，全面了解客戶的需求，切不可偏聽誤信。
六、需求誤導
在與客戶溝通的過程中，要識別一些客戶的誤導性需求，才能更好地了解客戶的真實的需求。

1、不差錢
客戶在需求提出之初，比較重視設(shè)備本身的性能要求，既要產(chǎn)能高，又要節(jié)省人力，還要適應(yīng)性廣萬能設(shè)備）。還特別說明是錢不是問題。當你把方案做好后，客戶又嫌你價格太高，要求你修改方案。（請記住，任何一個老板，都會考慮投入的經(jīng)濟效益，更沒有人愿意做“冤大頭”。
2、夸大需求數(shù)量
基于客戶對自身訂單的不確定，或者是為了增加對設(shè)備供應(yīng)商的吸引力，還有就是為了壓低設(shè)備的價格，往往會夸大需求數(shù)量。
3、只找了你一家評估，你能做就給你做了。
客戶為了尋求更優(yōu)的方案，更低的價格，更好的服務(wù)，一般來說都會找三家以上進行評估。但擔心供應(yīng)商配合熱情不高，會說出“善意的謊言”。
4、只有能用就行了，其它無所謂。
客戶在需求很急，但又希望較低的價格時，往往會提出這樣的要求。但到了交貨的時候，該要求的都會要求修改。
七、為什么會出現(xiàn)客戶需求反復
1、客戶本身對自己需求不是很清晰?？蛻舯旧韺ψ詣踊O(shè)備不是很了解，只是因為人力成本的壓力或上級主管的壓力，基于減少人力而提出的需求。需求的評估不是很充分，具有被動性、試探性。
2、客戶方相關(guān)人員（使用者，工程人員，設(shè)備調(diào)試人員，采購人員，IE，各級主管）看問題的角度不同，認知不同，同樣的方案會有截然不同的看法。面對客戶不同的人，就會收到不同的反饋意見。
3、供需雙方商溝通有偏差，理解有差異。問題主要出在溝通和表達方式上，表達不夠精準，導致理解上的偏差。盡可能采用數(shù)據(jù)化和規(guī)范的工程語言是避免這類問題的最佳途徑。

八、技術(shù)溝通的幾個階段（參考，設(shè)備供應(yīng)商可制定標準規(guī)范）
1、準備階段
1、與業(yè)務(wù)人員初步溝通,設(shè)備需求信息往往是從業(yè)務(wù)人員處獲得。與業(yè)務(wù)人員溝通至少要獲得以下信息：設(shè)備的基本功能要求，客戶提供的資料，客戶的基本信息，聯(lián)絡(luò)窗口和聯(lián)系方式等。
2、根據(jù)初步需求信息，查閱相關(guān)項目資料，了解公司內(nèi)部類似的設(shè)備或可作為借鑒的資料。網(wǎng)上查閱相關(guān)設(shè)備資訊和行業(yè)規(guī)范。
3、初步方案構(gòu)想，開發(fā)周期及價格預估（僅作為與客戶正式溝通時心里底）。
聯(lián)系客戶，初步確認相關(guān)需求。
4、約定到客戶處進一步溝通時間和相關(guān)事項。

2、會議溝通
1、會議溝通是很重要的溝通形式。項目重大事項的確認或變更最好以會議的形式來進行。
2、會議議程應(yīng)按事先準備好的事項進行。重點詳細了解客戶設(shè)備需求，非方案檢討。
3、會以記錄是會議的輸出重要形式，指定專人詳細做好會議記錄，會議結(jié)束后，雙方與會人員要簽字。
會議記錄一式兩份，雙方各持一份?；驋呙韬笸ㄟ^郵件傳給相關(guān)人員。

3、現(xiàn)場察看：
可安排在會議中途進行。現(xiàn)場要了解以下信息（不限于）
1、設(shè)備放置位置，場地空間大小，相關(guān)設(shè)備設(shè)備型號，關(guān)鍵尺寸。
2、現(xiàn)有作業(yè)模式，實現(xiàn)方法，制作工藝，工裝夾具，人力，現(xiàn)有產(chǎn)能，現(xiàn)場測試 C/T，制程瓶頸。
3、設(shè)備維護人員（使用能力評估），相關(guān)自動化設(shè)備的使用情況，以往改造情況，客戶大致構(gòu)想
4、物流通道，電梯，吊裝設(shè)施，地面載荷，電源，氣壓。

4、會議總結(jié)
1、對前面討論事項逐條進行確認。
2、確定雙方對接窗口（姓名、聯(lián)系方式）和職責。
3、明確客戶要供產(chǎn)品樣品(含數(shù)量)及圖紙，周邊設(shè)備尺寸及型號規(guī)格，場地layout 等。
4、方案說明書的提供時間。
5、下次方案檢討的時間。
6、方案書及方案檢討
九、有效溝通

1、溝通形式電話、微信（建項目群）、郵件、會議（會議記錄）。溝通結(jié)果要留下記錄。重大需求變更要有正式的變更程序。

2、溝通的及時性有問題要及時溝通和反饋。不清楚或有疑問要及時與客戶溝通，對客戶的反饋和建議要及時回復。、統(tǒng)一的窗口和口徑指定統(tǒng)一的聯(lián)絡(luò)窗口，一般由項目負責人擔任。對客戶提出問題要現(xiàn)在內(nèi)部充分檢討形成統(tǒng)一的意見后回復。

3、溝通的態(tài)度.

1、本著服務(wù)好客戶的心態(tài).。溝通的目的都是為了充分了解客戶的需求，更好的服務(wù)于客戶。

2、不卑不亢。在客戶面前既不能唯我獨尊，固執(zhí)己見，又不能低三下氣，毫無主見，任人擺布。既要積極主動，展示技術(shù)實力，又要尊重客戶，傾聽客戶的聲音。

3、實事求是 。對待問題要實事求是，不能口是心非，當面不溝通，背后不執(zhí)行。

4、數(shù)據(jù)說話。與客戶溝通，盡量客觀準確，用數(shù)據(jù)說話。

十、需求輸出
合同簽訂之前的溝通過程，是了解客戶需求的過程，也是客戶需求形成的過程，最終達成的結(jié)果才是客戶的真實的需求。
1、通過多次多種形式的溝通，基本上了解的客戶的詳細需求?？蛻粜枨笠钥蛻粽讲少徍贤ɑ虿少徏夹g(shù)規(guī)范）為準。
2、無論以什么形式溝通的結(jié)果，都必須補充到正式采購合同文件中才有意義。正式采購合同才是設(shè)計的依據(jù)，驗收的標準，具有法律約束力。
3、需求的變更必須按照規(guī)范的流程進行，變更的內(nèi)容要體現(xiàn)在正式采購合同中或作為合同的附件。

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