隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的快速發(fā)展和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的不斷深入，對醫(yī)院的傳統(tǒng)管理體制、方式帶來了嚴峻的挑戰(zhàn)，如何適應(yīng)并參與激烈的醫(yī)療市場競爭，使醫(yī)院在新形勢下繼往開來、與時俱進，不斷地加強醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理是醫(yī)院管理年的核心內(nèi)容醫(yī)院應(yīng)以市場需求導(dǎo)向，通過落實醫(yī)院分級管理中的各項指標，加強基礎(chǔ)質(zhì)量管理、建立動態(tài)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制體系，強化終末質(zhì)量；使醫(yī)院在質(zhì)量中求效益，在質(zhì)量中求生存，以"優(yōu)質(zhì)、高效、低耗"為目的推動其可持續(xù)發(fā)展，才能在競爭中立于不敗之地。

　　1  重視醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，建立"以病人為中心"的服務(wù)理念

      質(zhì)量是企業(yè)的生命，沒有質(zhì)量做保證企業(yè)就無法生存；同樣，醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命，它代表著醫(yī)院的水平，關(guān)系到患者的生死，它同時也關(guān)系到醫(yī)院的建設(shè)成敗。因此，重視醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理中最重要的任務(wù)。

　　1.1  加強全員質(zhì)量教育，樹立正確的質(zhì)量意識 

      隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們的健康觀念日益發(fā)生變化，人們不僅要求治病，還要求保健，不僅要求生理健康，還要求心理平衡。醫(yī)院內(nèi)部的管理也由經(jīng)驗型、粗放型向科學(xué)型和質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變，是發(fā)展的必然趨勢。醫(yī)療質(zhì)量的提高離不開醫(yī)療質(zhì)量體系，而嚴格、規(guī)范、系統(tǒng)的質(zhì)量管理體系及正確的質(zhì)量意識是確保醫(yī)院長期、穩(wěn)定、可持續(xù)全面快速發(fā)展的基礎(chǔ)。

      某醫(yī)院在近幾年來，著重狠抓醫(yī)院正常醫(yī)療秩序及各項規(guī)章制度的建立、健全和落實，努力營造良好的內(nèi)在環(huán)境，提高全員參與意識，加強質(zhì)量的內(nèi)涵建設(shè)，在宏觀管理上有系列提高質(zhì)量管理的政策，同時建立了質(zhì)量的保證體系。

      醫(yī)院在分管院長領(lǐng)導(dǎo)下成立了質(zhì)量管理科，隨時發(fā)現(xiàn)問題隨時解決，并于每周下發(fā)一次質(zhì)量簡報，每季度全院通報一次質(zhì)控檢查結(jié)果，直接與福利掛鉤，同時作為各級醫(yī)護人員考評內(nèi)容，作為晉級和年終評優(yōu)考核的參考條件。通過每月對醫(yī)療質(zhì)量進行的全方位質(zhì)量管理，教育醫(yī)護人員在工作中嚴格崗位責(zé)任制，嚴格操作規(guī)程，講求科學(xué)態(tài)度，力求把工作中出現(xiàn)的質(zhì)量問題消滅在萌芽狀態(tài)，使全院工作人員形成質(zhì)量就是生命、質(zhì)量就是效益的共識。

　　1.2  建立"以病人為中心"的服務(wù)理念，重視患者的各項需求 

      醫(yī)院以病人為中心是指要在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為病人著想，一切活動都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供"高效、低耗、滿意、放心"的醫(yī)療服務(wù)。

      它不僅體現(xiàn)了醫(yī)院工作的根本宗旨，更符合市場經(jīng)濟發(fā)展的客觀需要，醫(yī)院定期對醫(yī)務(wù)人員進行專題教育，端正醫(yī)務(wù)人員的思想認識，樹立崇高的職業(yè)道德，把"以病人為中心"的思想落實到醫(yī)院的各項工作之中，做到態(tài)度禮貌、語言文明、服務(wù)熱情、尊重病人、理解病人，把醫(yī)務(wù)人員的愛心、耐心、細心、責(zé)任心都奉獻給病人；還根據(jù)病人的實際需要，為病人提供一切方便，盡量簡化就診環(huán)節(jié)，開展了電話和網(wǎng)上預(yù)約掛號，實行彈性工作制，合理調(diào)配人員力量，增設(shè)服務(wù)窗口，分區(qū)劃價收款，并在門診設(shè)立了服務(wù)臺、導(dǎo)醫(yī)臺，同時添置了兩臺自動售貨機，竭盡全力向病人提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，切實方便了病人。

　　2  加強環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，保證醫(yī)療活動的順利進行

      醫(yī)療服務(wù)活動是由許醫(yī)療環(huán)節(jié)組成的一連續(xù)的運行過程，整體醫(yī)療質(zhì)量就是由各項醫(yī)療環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的醫(yī)療質(zhì)量的總和。任何一個質(zhì)量環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都將影響到整體醫(yī)療質(zhì)量。因此，加強監(jiān)控環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)療活動順利進行的基礎(chǔ)。

　　2.1  加強環(huán)節(jié)質(zhì)量控制是保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提高的核心 

      臨床科室醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院質(zhì)量管理的中心，為了把好環(huán)節(jié)質(zhì)量關(guān)，尤其是在新的《醫(yī)療事故處理條例》出臺之后，醫(yī)院首先加強的是對病歷的質(zhì)控，尤其是加強了對病歷的動態(tài)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的力度；如該院要求醫(yī)務(wù)人員嚴格按照新條例中病歷管理的各項規(guī)章制度執(zhí)行工作，并切實落實好三級查房、三級匯報制度、危重病人搶救制度，絕對尊重病人知情同意等各項權(quán)利，建立了一系列醫(yī)療動態(tài)的質(zhì)量控制體系，促使醫(yī)療管理工作不斷向規(guī)范化、標準化發(fā)展，為的是盡量減少醫(yī)療缺陷及醫(yī)療糾紛的發(fā)生，增強全員質(zhì)量意識，促進醫(yī)療質(zhì)量的提高。

　　2.2  降低醫(yī)療成本， 減輕病人負擔(dān)是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制的重要手段 

      醫(yī)院要持續(xù)性的提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制，很重要的一點就是要降低醫(yī)療成本，減輕病人負擔(dān)。醫(yī)院自1998年全院運用"軍字一號"信息工程程序以來，建立了統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)收費標準，對新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的收費標準，經(jīng)濟管理科嚴格把關(guān)，杜絕錯收、亂收費現(xiàn)象；建立了住院病人"一日清單"制度，讓病人來參與監(jiān)督管理。對設(shè)備、藥品以及常規(guī)消耗器材，以招標的形式選擇廠家和公司，力求低價買進；加了對床位周轉(zhuǎn)和平均住院日的監(jiān)控，定期在周會上公布各科室床位周轉(zhuǎn)情況。

　　2.3  提高治療效果，實施整體護理，全程服務(wù)到位是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵內(nèi)容 

      治療效果是醫(yī)療服務(wù)的目的，沒有好的治療效果就沒有好的醫(yī)療質(zhì)量，他們是相輔相成的。而整體醫(yī)療是以生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式為指導(dǎo)，以病人為中心，以醫(yī)療工作程序為構(gòu)架。為患者提供生理、心理、社會、文化、精神等全過程、全方位、高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。我院重點在整體醫(yī)療組成之一的整體護理和整體醫(yī)療目標之一的就醫(yī)環(huán)境上下功夫。

      該院從1997年開始全面推行"以病人為中心"的整體護理模式，實現(xiàn)了護理管理制度化、病區(qū)陳設(shè)標準化、技術(shù)操作規(guī)范化，極大促進了護理質(zhì)量的進一步提高，病人對護士的服務(wù)態(tài)度滿意率達到了98%,對護理技術(shù)水平等各項護理綜合指標合格率為97.8%.為了改善病人就醫(yī)環(huán)境，醫(yī)院改造診療室，安裝空調(diào)，綠化環(huán)境。全面裝修僑賓樓，使賓館式病房名副其實。我院還修建了院內(nèi)廣場，美化病區(qū)外環(huán)境，為醫(yī)務(wù)人員創(chuàng)造拴心、留人，施展才能的工作條件，為病人提供優(yōu)美舒適、周全滿意的休養(yǎng)環(huán)境。醫(yī)院多年被連續(xù)評為全軍園林式單位。

　　3  強化立體質(zhì)量管理，建立健全監(jiān)督制度及機制

      所謂立體質(zhì)量管理，是指健全全院級質(zhì)量管理委員會、機關(guān)質(zhì)量控制辦公室和科室質(zhì)量管理小組三級組織，建立一支專、兼職相結(jié)合，并以兼職為主的質(zhì)量監(jiān)控隊伍的基礎(chǔ)上，以工作流程為依據(jù)，在院內(nèi)實施全方位、全過程的全員交換式質(zhì)量監(jiān)控連帶獎懲機制，保證每項工作中的每個環(huán)節(jié)都在過程監(jiān)控范圍之內(nèi)；同時通過對患者全面公開個人醫(yī)療收費情況和病案等內(nèi)容，讓病人直接參與評價全體醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療服務(wù)綜合質(zhì)量，實行醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量開放式社會化監(jiān)控。

      它是醫(yī)院在不斷提高醫(yī)療質(zhì)量的主要做法之一，首先各個科室質(zhì)量管理小組之間互相監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，其次建立了病人與社會的監(jiān)督制度與機制，設(shè)立了院長信箱，定期發(fā)放病人滿意度調(diào)查表，召開醫(yī)患座談會，盡可能多方面地收集病人反映的信息；最后開展全員式滿意度測評監(jiān)控，即全面開展工作質(zhì)量綜合滿意度雙向測評，即所有工作人員既要接受別人的評價，又有權(quán)對相關(guān)人員進行評價。