大家常講質(zhì)量，到底什么是質(zhì)量？有人會說是“品質(zhì)”,是“服務(wù)”,是“滿意度”,ISO9000中的把質(zhì)量定義為“產(chǎn)品服務(wù)得到客戶滿意的程度”.去年年終的醫(yī)療質(zhì)量整體評估的考評體系有了重大調(diào)整，顧客滿意度已作為最重要的一塊內(nèi)容。醫(yī)療服務(wù)的提供者--醫(yī)院的質(zhì)量包含著提供醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容以及提供這些內(nèi)容的方式以及服務(wù)的最終結(jié)果，那就是服務(wù)對象--患者的接受程度也就是顧客的滿意度。

　　我們有時也困惑，怎么才能使顧客滿意？也許我們認為做的已經(jīng)夠多了，但顧客還是不滿意。怎么來讓這些我們起初認為沒法讓其滿意的人滿意？醫(yī)院質(zhì)量管理的概念有了新的發(fā)展，如何讓病人滿意成為所有醫(yī)療行為的最終目標(biāo)。

　　“醫(yī)院質(zhì)量管理”概念對醫(yī)院質(zhì)量結(jié)果起決定性作用。醫(yī)院管理者及醫(yī)院服務(wù)人員有什么樣的質(zhì)量管理就有什么樣質(zhì)量的醫(yī)療產(chǎn)品和醫(yī)療服務(wù)。我們常說“要以病人為中心”的時候，我們就同時確立了以醫(yī)務(wù)人員為中心。任何醫(yī)療輔助部門、后勤部門也就應(yīng)當(dāng)以臨床一線為中心。由此延伸開來，醫(yī)院質(zhì)量管理既包含著直接提供醫(yī)療服務(wù)的“醫(yī)療質(zhì)量管理”,也包含著“醫(yī)療輔助、管理質(zhì)量的管理”。

　　傳統(tǒng)的或狹義的醫(yī)院質(zhì)量管理概念認為醫(yī)院的質(zhì)量管理就是“醫(yī)療質(zhì)量管理”.這種以傳統(tǒng)的醫(yī)療指標(biāo)作為醫(yī)療中質(zhì)量統(tǒng)計評價指標(biāo)，并局限于醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療效果的質(zhì)量管理，基本不涉及服務(wù)質(zhì)量及醫(yī)療費用管理。傳統(tǒng)理念已經(jīng)不適合新的醫(yī)療形勢。

　　隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們維權(quán)意識的提高，患者對醫(yī)療質(zhì)量的要求也越來越高。單純進行“醫(yī)療質(zhì)量管理”已經(jīng)難以滿足廣大患者的服務(wù)需求。更多的投訴和抱怨來自對醫(yī)療費用和服務(wù)方式等方面。為了滿足這種更加廣泛的質(zhì)量需求，產(chǎn)生了廣義的醫(yī)院質(zhì)量管理年概念。廣義的質(zhì)量管理是包含基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量，涉及醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量的全方位系統(tǒng)化的質(zhì)量管理概念。處了考慮醫(yī)療終末統(tǒng)計評價指標(biāo)外，服務(wù)對象的滿意程度被視為重要考核指標(biāo)之一。

　　為實現(xiàn)這一考核指標(biāo)的理想化，“醫(yī)院質(zhì)量管理”應(yīng)視為一個綜合工程，它將涉及醫(yī)院的管理部門、后勤部門、醫(yī)技部門和臨床醫(yī)療護理部門。全院應(yīng)當(dāng)一致搭建一個能夠保證醫(yī)療、服務(wù)質(zhì)量的平臺，使醫(yī)護人員從制度上保證“以病人為中心”.醫(yī)院管理年活動就強調(diào)了涉及醫(yī)院管理六方面的內(nèi)容。即：醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療安全、醫(yī)療費用、醫(yī)療績效和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，醫(yī)院管理年活動也就是為了強化新形勢下的新要求。只有全員動員，人人重視質(zhì)量才能夠?qū)崿F(xiàn)?，F(xiàn)代醫(yī)院管理的觀念已經(jīng)明確闡述了一個事實，即：一個醫(yī)院有什么樣的質(zhì)量管理理念，就有什么樣的服務(wù)質(zhì)量。

　　新的質(zhì)量觀念，要求我們制定適合國情與院情的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)與評價體系，制定診療工作標(biāo)準(zhǔn)，重點研究質(zhì)量管理系統(tǒng)，包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)評價體系，數(shù)據(jù)分析，醫(yī)療質(zhì)量信息的收集與開放，持續(xù)改進的方法與效果等，引用現(xiàn)代管理方法，設(shè)計服務(wù)流程，形成醫(yī)療服務(wù)體系，關(guān)注服務(wù)環(huán)境，完善醫(yī)療資源整合，技術(shù)服務(wù)，病種費用管理，職工的激勵、質(zhì)量與薪酬的設(shè)計等，體現(xiàn)以質(zhì)量優(yōu)劣計酬的管理方法。只有這樣，醫(yī)院才能與時俱進，才能有新的發(fā)展。