物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)新型的行業(yè)，但是也是一個(gè)快速發(fā)展的朝陽產(chǎn)業(yè)行業(yè)。從1981年3月10日，中國第一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)成立到現(xiàn)今30年多年的時(shí)間里，物業(yè)管理已經(jīng)從一個(gè)公司發(fā)展為一個(gè)行業(yè)，“物業(yè)管理”這個(gè)名詞也深入人心，得到了人們的肯定。

物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理說到底都是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)。隨著法律法規(guī)的健全，業(yè)主維權(quán)意識(shí)的提高，讓不少物業(yè)公司嘗到了苦頭，面臨著發(fā)展的瓶頸。最大限度獲得業(yè)主或使用人的認(rèn)可，同時(shí)達(dá)到企業(yè)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益？這就是我們目前面臨和需考慮的共同問題。當(dāng)今的物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)不再是傳統(tǒng)意義上的安全、清潔、工程維修這些服務(wù)內(nèi)容及單純價(jià)格、質(zhì)量等單一要素，而是成為一種綜合實(shí)力、服務(wù)及管理理念的競爭。如何塑造品牌？對(duì)于眾多物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，為了降低成本、提高績效，并提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)和客戶滿意度，精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理是必然選擇。

一、精細(xì)化管理

1、組織機(jī)構(gòu)建設(shè)精細(xì)化

(1)成立以項(xiàng)目經(jīng)理、客服主管、工程主管、秩序維護(hù)主管為主體的“項(xiàng)目管理領(lǐng)導(dǎo)小組”

(2) 針對(duì)項(xiàng)目特色的管理模式，合理設(shè)置各機(jī)構(gòu)部門，特別是針對(duì)工程部專項(xiàng)管理人員較多，管理較為不易的特點(diǎn)，在部門功能及職責(zé)對(duì)其進(jìn)行重新定義。

(3) 針對(duì)項(xiàng)目現(xiàn)有人員，通過綜合考查，合理安排每位人員崗位，盡量做到“人盡其才、才盡其用”。同時(shí)，加強(qiáng)培訓(xùn)與引導(dǎo)，通過“工作中培養(yǎng)人”的模式提高個(gè)人的業(yè)務(wù)水平。

2、管理制度建設(shè)精細(xì)化

(1) 按照部門日常工作的開展，分別制定客服部與工程部秩序部規(guī)章制度，并在實(shí)施過程中進(jìn)行完善。同時(shí)，針對(duì)項(xiàng)目的各項(xiàng)專項(xiàng)活動(dòng)開精神，編制相關(guān)專項(xiàng)方案。

(2)同時(shí)，項(xiàng)目部結(jié)合自身實(shí)際制定學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃、績效考核與獎(jiǎng)罰制度。

2、責(zé)任體系建設(shè)精細(xì)化

(1)針對(duì)客服、工程、秩序維護(hù)等工作，項(xiàng)目經(jīng)理部與各分管負(fù)責(zé)人、主管分別簽定相關(guān)責(zé)任書。

(2)在內(nèi)部實(shí)施管理責(zé)任登記和追究制度。

3、生產(chǎn)要素管理精細(xì)化

(1)加強(qiáng)人員的培訓(xùn)與考核，提高業(yè)務(wù)與技術(shù)管理水平。同時(shí)，優(yōu)化各工班人力資源配置，保證各工序人員充足。同時(shí)，對(duì)于項(xiàng)目管理盡量一崗多職，避免人浮于事。

(2)加強(qiáng)設(shè)備的組織與管理，做好設(shè)備的使用、保養(yǎng)工作，確保設(shè)備進(jìn)場時(shí)間與使用情況能滿足同期施工的正常需要。

(3)加強(qiáng)物資采購、使用過程中的管理，保質(zhì)保量供應(yīng)以滿足現(xiàn)場之需。同時(shí)，合理做好材料采購計(jì)劃，盡量做到無不良積壓與無謂浪費(fèi)。

4、安全控制精細(xì)化

總體目標(biāo)：深入貫徹“安全第一，預(yù)防為主”的思想，力爭各項(xiàng)安全措施落實(shí)到位，注重安全隱患的排查，確保項(xiàng)目建設(shè)期間不出現(xiàn)重大安全責(zé)任事故.

二、標(biāo)準(zhǔn)化管理

物業(yè)服務(wù)的特性決定了行業(yè)難以形成類似于高科技行業(yè)的“標(biāo)準(zhǔn)之爭”，在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域只有反映行業(yè)特征和規(guī)則的基本標(biāo)準(zhǔn)，沒有普遍適用全行業(yè)所有領(lǐng)域的普適標(biāo)準(zhǔn)和萬能規(guī)則。因此，要提高企業(yè)競爭力就必須打破標(biāo)準(zhǔn)管理僵化格局。企業(yè)在依靠標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作的基礎(chǔ)上，適時(shí)運(yùn)用創(chuàng)新差異化發(fā)展策略，才能爭取更大的市場占有率和經(jīng)濟(jì)效益。

1、建立24小時(shí)值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，接受業(yè)主和使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)報(bào)修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，及時(shí)處理并有回訪記錄。

2、定期向商戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，對(duì)合理建議及時(shí)整改。滿意率達(dá)95%以上。

3、建立落實(shí)維修承諾制，零修急修及時(shí)率100%，返修率零。

4、物業(yè)檔案、業(yè)主樓案、設(shè)備設(shè)施檔案齊全。

5、常規(guī)性公共服務(wù)

1、房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)

（1） 物業(yè)外觀完好、整潔、外墻無脫落，無亂貼、亂涂、亂畫現(xiàn)象。

2、共用設(shè)備管理，保證設(shè)備與機(jī)房環(huán)境整潔，設(shè)備良好，定期保養(yǎng)無事故隱患。

（1）供電系統(tǒng)。保證正常供電，停電提前1天通知用戶，。接地電阻每2年檢測(cè)1次。

（2）弱電系統(tǒng)。保證系統(tǒng)正常工作。故障及時(shí)排除。

（3）消防系統(tǒng)。24小時(shí)值班；設(shè)備設(shè)施齊全、完好無損，可隨時(shí)起用；組織開展消防法規(guī)及消防知識(shí)的宣傳教育，明確各區(qū)域防火責(zé)任人；消防疏散通道暢通；保證無火災(zāi)安全隱患。

（4）給排水系統(tǒng)：消防泵每月進(jìn)行1次操作，每年進(jìn)行1次全面檢查；排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無積水，地下室、車庫、設(shè)備房無積水、侵泡發(fā)生；遇有事故，維修人員在20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場搶修，并無長時(shí)間停水；制有應(yīng)急處理方案。

3、共用設(shè)施管理。共用配套服務(wù)設(shè)施完好，道路、樓道等公共照明完好，道路通暢，路面平坦。

4、保安及車輛管理。

（1）專業(yè)保安隊(duì)伍，24小時(shí)值班及巡邏，保安文明執(zhí)勤，言語規(guī)范，處理突發(fā)事件。

（2）出入車輛有序，無堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行。

（3）車輛出入管理嚴(yán)格，有登記。

（4）停車場停放整齊，場地整潔。

（5）危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施。

（6）聯(lián)系群眾，搞好群防群治。

（7）在公安派出所指導(dǎo)下搞好治安管理。

5、環(huán)境衛(wèi)生管理。做到定人、定地點(diǎn)、定時(shí)間、定任務(wù)、定質(zhì)量。

（1）環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備。

（2）實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔。

（3）垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺。

（4）共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫現(xiàn)象，大堂、樓梯、扶欄、天臺(tái)、屋面等保持潔凈，共用場地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物。

（5）做好環(huán)衛(wèi)宣傳工作，提高人的清潔衛(wèi)生意識(shí)。

6、室內(nèi)裝飾裝修管理（二次裝修）。全過程監(jiān)控，保證房屋的整體性，抗震性和結(jié)構(gòu)安全。

（1）受理商戶二次裝修咨詢與審批。

（2）所有裝修人員到管理處辦理出入證。

三、規(guī)范化管理

所謂規(guī)范化管理，也就是要求物業(yè)管理的每一項(xiàng)工作，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有章可循，有法可依，避免因人為因素造成工作操作上的隨意性。在給顧客提供的各項(xiàng)服務(wù)應(yīng)必須明確各自的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，即讓顧客提前知曉，同時(shí)又保證了我們的服務(wù)質(zhì)量，從而提高了工作效率。

一、服務(wù)規(guī)范

1、公開辦事制度，即各種手續(xù)的辦理程序、辦理要求、辦理時(shí)限在現(xiàn)場有告示；嚴(yán)格按照與業(yè)主簽訂的物業(yè)管理服務(wù)合同提供服務(wù)，建立物業(yè)管理公示制度。

2、以物業(yè)項(xiàng)目為單位，設(shè)立服務(wù)電話，服務(wù)電話應(yīng)當(dāng)在管理項(xiàng)目的醒目位置公示；

3、對(duì)商戶的報(bào)修、投訴要有記錄、有回音，不推諉；急修10分鐘內(nèi)、其他報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，有報(bào)修、維修記錄；

4、辦公場所整潔、有序，服務(wù)態(tài)度和藹，用語規(guī)范、耐心熱情；

5、制定各崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行，有完善的檢查落實(shí)措施。

二、崗位規(guī)范

管理員：熟悉業(yè)務(wù)，管理有序，善于協(xié)調(diào)，排憂解難。

維修員：規(guī)范操作，約時(shí)不誤，工完料清，住戶簽收。

電梯員：堅(jiān)守崗位，遵守程序，轎廂整潔，報(bào)修及時(shí)。

保安員：文明值勤，熟悉環(huán)境，維護(hù)秩序，防范到位。

保潔員：按時(shí)保潔，日清垃圾，定期滅害，環(huán)境整潔。

三、語言規(guī)范

提倡講普通話，使用文明用語。語調(diào)親切、熱情、誠懇，說話清楚、表達(dá)明確。

三、著裝規(guī)范

上班時(shí)間工作人員必須按不同崗位要求統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，著裝整潔，標(biāo)牌佩戴合適、規(guī)范。舉止文明、大方，精神飽滿，儀表整潔。

四、操作規(guī)范

（一）房屋裝飾裝修管理

1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將裝飾裝修工程中的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主、物業(yè)使用人和裝飾裝修工程負(fù)責(zé)人。

2、物業(yè)管理企業(yè)對(duì)進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)承接裝飾裝修工程的裝飾裝修企業(yè)要查驗(yàn)登記其企業(yè)資質(zhì)證書、營業(yè)執(zhí)照和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的身份證明、聯(lián)系電話；對(duì)個(gè)體裝飾裝修從業(yè)人員要查驗(yàn)登記身份證明、暫住證和聯(lián)系電話。

3、物業(yè)管理企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)房屋裝飾裝修的日常監(jiān)督檢查，對(duì)違反房屋裝飾裝修規(guī)定的行為，要及時(shí)進(jìn)行勸告、制止和糾正。不聽勸阻或已造成損害的，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)行政主管部門報(bào)告。

4、裝飾裝修活動(dòng)產(chǎn)生的各類垃圾等廢棄物由物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一處理的，必須日產(chǎn)日清。

（二）房屋修繕管理

1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

2、定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和資金籌措計(jì)劃等

3、房屋急修及時(shí)率應(yīng)達(dá)到95%以上，零修及時(shí)率應(yīng)達(dá)到90%以上；房屋零修工程一次合格率應(yīng)達(dá)到95%以上。

（三）物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理

1、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

2、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）。

3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。

4、對(duì)設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；

5、各種生活服務(wù)設(shè)施、設(shè)備，應(yīng)按照國家規(guī)定或者合同約定進(jìn)行正常運(yùn)行，保證居民正常生活需要。

6、共用設(shè)施無明顯損壞，設(shè)備無明顯銹蝕；設(shè)備房保持清潔、通風(fēng)，無明顯跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

7、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。

（四）物業(yè)環(huán)境管理

1、生活垃圾日產(chǎn)日清。

2、保持環(huán)衛(wèi)設(shè)施的完好清潔，并定消毒；定期組織殺蟲滅鼠。

3、物業(yè)主出入口應(yīng)設(shè)置平面示意圖，主要路口、組團(tuán)、及棟號(hào)標(biāo)志明顯。

（五）物業(yè)安全防范

1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)配備專職的安全護(hù)衛(wèi)人員負(fù)責(zé)安全防范工作。

2、物業(yè)主出入口24小時(shí)站崗值勤，不得脫崗漏崗。

3、對(duì)物業(yè)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位根據(jù)物業(yè)實(shí)際確定巡查次數(shù)；配備安全監(jiān)控設(shè)施的，實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。

4、保持消防設(shè)施設(shè)備完好，定期組織開展消防演練。

八、考核標(biāo)準(zhǔn)

1、企業(yè)《服務(wù)規(guī)范》的培訓(xùn)率、知曉率應(yīng)達(dá)100%；

2、企業(yè)《服務(wù)規(guī)范》的執(zhí)行率應(yīng)達(dá)100%以上；

3、物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)滿意率應(yīng)達(dá)95%以上；“逆水行舟，不進(jìn)則退”，在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。只有不斷地通過精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理提升服務(wù)質(zhì)量，才能適應(yīng)公司發(fā)展的需要，并使之成為持續(xù)發(fā)展的有力保障。