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【環(huán)球旅訊】本文編譯自Triptease：本周，我們來聽聽由SaaS創(chuàng)業(yè)公司Revinate、酒店技術(shù)供應(yīng)商Siteminder和收益管理系統(tǒng)提供商IdeaS共同舉辦的在線研討會。本次研討會中，法國ESSEC商學(xué)院的Peter O’Connor教授研究了2020年酒店業(yè)的發(fā)展情況。為此，他做了兩件事：1）對一些酒店經(jīng)營者做了調(diào)查，并撰寫了一份調(diào)查報(bào)告；2）與酒店顧問和高級運(yùn)營經(jīng)理進(jìn)行了一番頭腦風(fēng)暴般的溝通。 Peter向上述兩組成員進(jìn)行了提問：到了2020年，酒店客人會有什么特點(diǎn)？酒店經(jīng)營者屆時(shí)會使用什么樣的技術(shù)系統(tǒng)？ 以下是此次討論的部分要點(diǎn)內(nèi)容。 到了2020年，酒店客人會有什么特點(diǎn)？ 針對這一問題，兩組成員給出了相似的答案。他們都認(rèn)為，今后的客人會越來越精明，而且精于使用最新技術(shù)。他們希望享受個(gè)性化的獨(dú)特體驗(yàn)，對酒店服務(wù)的期待也越來越高。但問題卻在于，酒店如何滿足這些客人的需求？毋庸置疑，關(guān)鍵還是要真正了解你的客人。如果對客人和官網(wǎng)的訪客都不了解，酒店經(jīng)營者很快就會落后于行業(yè)的發(fā)展。 酒店經(jīng)營者屆時(shí)會使用什么樣的技術(shù)系統(tǒng)？ 這個(gè)問題的結(jié)果讓我們很驚訝。第一組成員給出的答案已經(jīng)相當(dāng)過時(shí)：他們給出的答案（包括收益管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等）早就已經(jīng)在酒店中得到大規(guī)模應(yīng)用了。 于是，Peter換了一種說法：你在2020年希望在酒店中使用什么技術(shù)系統(tǒng)？ Peter將所有人的答案分為兩類：關(guān)注數(shù)據(jù)型系統(tǒng)和關(guān)注顧客型系統(tǒng)。 a）關(guān)注數(shù)據(jù)型系統(tǒng) –雖然“大數(shù)據(jù)”早就不是什么新鮮詞了，但酒店業(yè)卻很少用到大數(shù)據(jù)。目前，人們尚未找到使用數(shù)據(jù)的正確方式。Peter根據(jù)受訪者的回答分出了4種主要的系統(tǒng)： 1）以人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)的系統(tǒng)，這種系統(tǒng)在零售業(yè)等領(lǐng)域比較普及，但在酒店業(yè)用的比較少。 2）預(yù)測分析技術(shù)——利用數(shù)據(jù)集合預(yù)測未來。 3）看板管理——在內(nèi)部實(shí)現(xiàn)更有效的數(shù)據(jù)通信。 4）中間件——一種獨(dú)立的系統(tǒng)軟件,在數(shù)據(jù)和系統(tǒng)之間搭設(shè)橋梁。 當(dāng)?shù)诙M成員在被問及上述哪一種是酒店最需要的系統(tǒng)時(shí)，他們回答：以人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)的系統(tǒng)。他們認(rèn)為，一旦這些系統(tǒng)到位了，其他的都可以以此為基礎(chǔ)。 b）關(guān)注顧客型系統(tǒng) 對此，Peter列出了3種主要的系統(tǒng)： 1）集成信息系統(tǒng)——為客人提供統(tǒng)一的用戶畫像。有的客人盡管已經(jīng)是酒店的常客，但他們在預(yù)訂和入住酒店的過程中還會被反反復(fù)復(fù)要求輸入同樣的信息。如果無法實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶畫像，預(yù)測分析技術(shù)也是無法實(shí)現(xiàn)的。 2）顧客建檔系統(tǒng)——目的是為了更好地了解客人的需求，從而更好的開展在線營銷活動。郵件營銷早就過時(shí)了，許多旅行者根本就不了解郵件營銷。酒店必須采取新的溝通形式，比如：即時(shí)通訊軟件。 3）通訊指向標(biāo)系統(tǒng)——這個(gè)系統(tǒng)能幫助酒店在正確的時(shí)間向目標(biāo)顧客推送合適的信息。比如：你如果知道某位客人喜歡練瑜伽，你就可以在她回到客房的當(dāng)晚給她發(fā)送第二天瑜伽課程的信息。 當(dāng)?shù)诙M成員在被問及上述哪一種是酒店最需要的系統(tǒng)時(shí)，他們回答：集成信息系統(tǒng)。 那么問題來了：如果提升技術(shù)系統(tǒng)的潛力真有那么大，第一組成員為何會提到20年前就已經(jīng)研發(fā)出來的軟件呢？原因就在于：酒店在運(yùn)用新技術(shù)方面困難重重。 Peter指出了4大障礙： 1）數(shù)據(jù)孤立：酒店所掌握的客人數(shù)據(jù)都是孤立的。幾乎沒有酒店與其他酒店實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)上的對接，這就意味著酒店沒有客人完整的檔案。酒店間系統(tǒng)的對接并不可能馬上實(shí)現(xiàn)，這也是最大的障礙。 2）數(shù)據(jù)保護(hù)/保密：與第一個(gè)問題息息相關(guān)的就是數(shù)據(jù)保護(hù)和保密問題。酒店很容易受到黑客的攻擊，這也限制了任何以客人為中心、關(guān)注數(shù)字技術(shù)的發(fā)展。 3）落實(shí)有困難：現(xiàn)在很難確定利用一項(xiàng)新技術(shù)需要多少成本。當(dāng)技術(shù)提供商到酒店介紹新系統(tǒng)時(shí)，他們必須言簡意賅地說明這個(gè)系統(tǒng)對酒店的總收入和凈利潤有何幫助。 4）缺乏開拓精神：幾乎沒有酒店曾經(jīng)想過要克服這些障礙，他們更喜歡安于現(xiàn)狀。沒人愿意成為“第一個(gè)吃螃蟹的人”。酒店業(yè)需要的是擁有不同技能和能力，以及開放思維的經(jīng)理。 此次在線研討會的最后一個(gè)環(huán)節(jié)是問答。下面是我們摘錄的部分問題以及Peter的回答： 直接預(yù)訂系統(tǒng)未來的發(fā)展如何？ 1. 今后，直接預(yù)訂的獲客成本會更高。為什么？因?yàn)榫频甑闹苯宇A(yù)訂量無法沖抵其提升流量、開發(fā)網(wǎng)站和轉(zhuǎn)化顧客的成本。這里存在的挑戰(zhàn)就是預(yù)訂量。 2. 酒店如何才能提升預(yù)訂量？全靠轉(zhuǎn)化率。酒店需要加大投入鼓勵(lì)更多的網(wǎng)站訪客預(yù)訂酒店。 3. 酒店如何提升轉(zhuǎn)化率？關(guān)鍵在于個(gè)性化——你需要了解你的顧客。亞馬遜對每一位顧客的購買和搜索情況都了如指掌，并能利用這些數(shù)據(jù)向顧客發(fā)送不同的定制化信息。而酒店發(fā)送的信息則并沒有多少個(gè)性化的成分，盡管你的預(yù)訂歷史記錄顯示你一直都和家人一起旅行，酒店還是會為你推薦單人房。 4. 所有的酒店都需要分析軟件，以便了解自己的客人來自哪里，每個(gè)銷售渠道的轉(zhuǎn)化率是多少。 你如何對一個(gè)首次登錄官網(wǎng)的用戶建檔？ 1. 這種情況通常會很困難，但你可以做一些簡單的改變。比如：你可以檢測到用戶所在的國家，然后自動更換語言。 2. 允許用戶使用Facebook / Google等社交媒體賬號登錄官網(wǎng)，這樣你也能對顧客有更多的了解。 3. 如果用戶再次訪問官網(wǎng)，酒店就可以向其發(fā)送個(gè)性化的信息。 4. 但一個(gè)最大的挑戰(zhàn)是數(shù)據(jù)保密問題——你能分享顧客的哪些數(shù)據(jù)？怎么做才不會讓顧客反感？這在很大程度上要?dú)w結(jié)于文化偏好。 你是否認(rèn)為未來的消費(fèi)者會不太喜歡數(shù)據(jù)挖掘公司？ 1. 這是個(gè)很有趣的問題：千禧一代/Z世代給出的觀點(diǎn)很矛盾。他們一會說自己喜歡千篇一律的東西；一會又說自己喜歡個(gè)性化的東西。 2. 更年輕一些的消費(fèi)者希望享受被追蹤和分析所帶來的個(gè)性化服務(wù)?？墒聦?shí)其實(shí)很簡單，將來他們將別無選擇，該來的總會來。（Claire編譯） |
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