醫(yī)藥零售行業(yè)與其它零售行業(yè)不一樣，商品特性不一樣，專(zhuān)業(yè)性質(zhì)更高，在銷(xiāo)售過(guò)程更加需要細(xì)化流程，再通過(guò)學(xué)習(xí)商超、保險(xiǎn)、直銷(xiāo)等行業(yè)的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，我們推出了醫(yī)藥零售行業(yè)的銷(xiāo)售流程分析12字經(jīng)——望聞問(wèn)切、聯(lián)呈理合、釋促度會(huì)

銷(xiāo)售前：望其形、聞其聲、問(wèn)其言、切其病

銷(xiāo)售中：聯(lián)其癥、呈其藥、理其惑、合其銷(xiāo)

銷(xiāo)售末：釋其法、促其成、度其意、會(huì)其友

1-望其形

望，并不是看顧客的氣色，而是觀察進(jìn)店的顧客判斷購(gòu)買(mǎi)力。顧客的衣著打扮，風(fēng)度氣質(zhì)，佩戴首飾，言談舉止均能判斷顧客的性格與行為，為我們推介商品打好基礎(chǔ)。舉例說(shuō)明，男看皮鞋女看頭，男士的皮鞋是否干凈、女士的頭發(fā)式樣有無(wú)打理，男士皮鞋整理很干凈，說(shuō)明該人注重外表細(xì)節(jié)，在乎外界感受，在推薦產(chǎn)品時(shí)注重品牌效應(yīng)；如女士頭發(fā)打理比較好，說(shuō)明該女士注重生活品質(zhì)，看發(fā)型與做發(fā)型的價(jià)格，女士的購(gòu)買(mǎi)力可以估算出來(lái)。望功，需要門(mén)店銷(xiāo)售人員多觀察客戶(hù)，通過(guò)自己判斷與實(shí)際對(duì)比反復(fù)驗(yàn)證。

2-聞其聲

聞，在古代就是聽(tīng)的意思，在門(mén)店中銷(xiāo)售人員要善于傾聽(tīng)顧客的言談，多方面了解顧客的需求，在傾聽(tīng)過(guò)程中，多次引導(dǎo)顧客多說(shuō)，所謂“言多必失”，客戶(hù)的多談可以讓銷(xiāo)售人員挖掘更多的需求，為下一步的關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售做好準(zhǔn)備。

3-問(wèn)其言

問(wèn)，不是所有的顧客都善于健談，有的顧客并不知道自己需要什么，或者說(shuō)顧客懂一點(diǎn)但不是全懂，或者說(shuō)顧客給我們講的內(nèi)容太泛，并不是我們所需要的。這就存在一個(gè)信息不對(duì)稱(chēng)的問(wèn)題，很多門(mén)店出現(xiàn)員工就是“搬運(yùn)工”的現(xiàn)象，顧客要什么就給什么，沒(méi)有發(fā)揮自己的專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)。首先是傾聽(tīng)，了解顧客大概的需求（或者尚未被發(fā)現(xiàn)的隱在需求），其次是通過(guò)銷(xiāo)售人員提問(wèn)的方式引導(dǎo)顧客回到我們?cè)O(shè)定的框架內(nèi)來(lái)，或者是采用開(kāi)放式提問(wèn)引導(dǎo)顧客發(fā)散性了解情況。

如：那里不舒服呢？ 除了您剛才說(shuō)的這些癥狀，還有哪些癥狀呢？平時(shí)有沒(méi)有其它的不舒服的情況發(fā)生呢（不是最近發(fā)生的）？

4-切其病

切，一刀兩半，切斷，用于診斷病癥，問(wèn)中通過(guò)開(kāi)放式的提問(wèn)了解到了顧客的病癥，這一步就是確認(rèn)，與顧客確認(rèn)病癥。“先生，我剛才聽(tīng)您說(shuō)，您3天前感冒了，出現(xiàn)了XXX癥狀，……您說(shuō)的是這些嗎？我有沒(méi)有遺漏呢”。確認(rèn)病癥，能給客戶(hù)帶來(lái)極大的信任感，這個(gè)銷(xiāo)售人員在認(rèn)真的聽(tīng)我說(shuō)話，幫我做診斷呢，我愿意相信他。通過(guò)確認(rèn)病癥能拉近顧客與銷(xiāo)售人員的距離，產(chǎn)生信任感。切，還有一個(gè)作用就是給顧客一個(gè)斷癥，通過(guò)前面的溝通了解需求，我們知道顧客到底是患有什么病癥（藥房常見(jiàn)病癥，如風(fēng)熱感冒），像醫(yī)生一樣給顧客一個(gè)斷癥。

5-聯(lián)其癥

聯(lián)，意味著是關(guān)聯(lián)用藥，關(guān)聯(lián)原則，一看價(jià)格帶，關(guān)聯(lián)用藥數(shù)量不能過(guò)多，價(jià)格必須控制在顧客能接受的范圍（與望相關(guān)聯(lián)，前期預(yù)估價(jià)格帶）。二看關(guān)聯(lián)種類(lèi)，顧客用藥可以搭配很多藥劑種類(lèi)，片劑搭配糖漿或沖劑等，如：發(fā)燒，可以用解熱鎮(zhèn)痛藥，搭配退熱貼、退熱栓、酒精（涂抹散熱）等。三看病癥關(guān)聯(lián)，如：感冒病癥，關(guān)聯(lián)感冒藥，消炎藥抗生素，喉片，免疫力增強(qiáng)藥等，關(guān)聯(lián)用藥按照門(mén)店常見(jiàn)的關(guān)聯(lián)結(jié)合即可。

6-呈其藥

呈，銷(xiāo)售人員必備的產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧，也是我們上次分享的銷(xiāo)售法則FABE，在這里就不在過(guò)多闡述。

7-理其惑

理，梳理之能。顧客不會(huì)是你說(shuō)什么，我買(mǎi)什么，在買(mǎi)的時(shí)候必然會(huì)產(chǎn)生疑惑，銷(xiāo)售必須幫助顧客解除疑惑，是不是假貨？有沒(méi)有效果？多久見(jiàn)效？有沒(méi)有折扣？為什么同樣的藥在其他藥店比你家的要便宜呢？顧客異議處理原則，一及時(shí)性，不能消極等待，；二委婉性，不能和爭(zhēng)論，爭(zhēng)贏了異議卻輸了顧客，委婉方式讓顧客下臺(tái)；三處理情緒，顧客可能并不在乎結(jié)果如何，更多是感性認(rèn)識(shí)，我是否受到了尊重。

8-合其銷(xiāo)

合，聯(lián)合之意。門(mén)店銷(xiāo)售永遠(yuǎn)是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，而不是單打獨(dú)斗，顧客有時(shí)候成單并不是一個(gè)人能搞定的。顧客不喜歡店員一個(gè)人總是在眼前喋喋不休的敘述一些內(nèi)容，可能需要兩個(gè)或三個(gè)不同的聲音，才能確定是否動(dòng)心購(gòu)買(mǎi)。古語(yǔ)說(shuō)“眾口鑠金”“三人成虎”還是有一點(diǎn)道理的，店員與店員之間，店員與收款員之間，均可以形成“海陸空戰(zhàn)隊(duì)”協(xié)同作戰(zhàn)，對(duì)于顧客的推介最好不要超過(guò)三個(gè)人，并且解說(shuō)的產(chǎn)品必須是一致的。

9-釋其法

釋?zhuān)f(shuō)明用法。很多用法與禁忌都寫(xiě)在說(shuō)明書(shū)上，但不是所有的顧客都會(huì)認(rèn)真去看，銷(xiāo)售人員有義務(wù)給顧客說(shuō)明情況，并詳細(xì)解說(shuō)用法用量，服藥注意事項(xiàng)，

10-促其成

促，臨門(mén)一腳。很多發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售人員講解了半天，顧客就是不買(mǎi)單，或者是有了沖動(dòng)，動(dòng)心了，就差那么一點(diǎn)點(diǎn)就購(gòu)買(mǎi)了。是繼續(xù)喋喋不休的講解，還是放棄這個(gè)顧客呢？銷(xiāo)售人員要根據(jù)實(shí)際情況練習(xí)臨門(mén)一腳的技術(shù)，保證一球進(jìn)洞。什么樣的顧客，最后用什么樣的招式，多了解顧客的心理活動(dòng)，從行為背后去觀察顧客的動(dòng)機(jī)，解除顧客的猶豫。

11-度其意

度，揣摩客意。滿(mǎn)足客戶(hù)的需求只不過(guò)是我們應(yīng)該做的事情，所有的門(mén)店都能做到一點(diǎn)，那我們能否領(lǐng)先一點(diǎn)點(diǎn)，滿(mǎn)足顧客的需求多一點(diǎn)點(diǎn)。一點(diǎn)一點(diǎn)的滿(mǎn)意度累積起來(lái)就能形成我們最忠實(shí)的顧客。

12-會(huì)其友

會(huì)，會(huì)友之意。您愿意推薦我們的門(mén)店給您的好友嗎？您愿意分享您用藥的經(jīng)驗(yàn)給到其它顧客嗎？如果有會(huì)員卡，您會(huì)向您的好友推薦嗎？很多朋友認(rèn)為，一定要用實(shí)際利益（如抵扣卷、折扣等）來(lái)給到顧客，筆者認(rèn)為這種方法可行，對(duì)門(mén)店的成本有損失。想一想我們沒(méi)有接受海底撈的回扣抵用卷啊，為什么也愿意推薦給朋友呢？因?yàn)樗麄兊姆?wù)好，因?yàn)樵谀睦锸窍硎堋Ｎ覀兯幍暌惨粯?，都愿意做長(zhǎng)久的品牌，顧客為什么不能推薦維護(hù)他們健康的品牌呢？

銷(xiāo)售流程分析12字經(jīng)，將銷(xiāo)售流程分解為12個(gè)步驟，每一個(gè)步驟都可以用任務(wù)學(xué)習(xí)模式，讓我們的店員在門(mén)店中訓(xùn)練成長(zhǎng)。