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剛開(kāi)始上線時(shí)，你會(huì)遇到很多困難，新的環(huán)境、新的界面、新的系統(tǒng)、新的客戶。以下十種問(wèn)題的處理方法，也許會(huì)救你喲...... 1、來(lái)電沒(méi)有聲音怎么辦： “您好，XX客服中心，歡迎您的來(lái)電。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”（第一次），稍停5秒還是無(wú)聲，再次重復(fù)一次開(kāi)頭語(yǔ)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”（第二次），再稍停5秒，對(duì)方無(wú)反應(yīng)，則說(shuō)：“非常抱歉，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)，再見(jiàn)！”（第三次），再稍停5秒，如客戶仍無(wú)反應(yīng)，則可以掛機(jī)。（注意：無(wú)聲電話一定要做到按上述要求重復(fù)三次開(kāi)頭語(yǔ)） 2、遇到客戶聲音微弱聽(tīng)不清楚時(shí)怎么辦： 在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”，應(yīng)視客戶的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽(tīng)不清楚，客戶服務(wù)員可以解釋?zhuān)骸皩?duì)不起！您的電話聲音太小，我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一部電話再打過(guò)來(lái)，好嗎？”然后稍停5秒得到客戶同意后方可掛機(jī)。 3、遇到客戶善意的約會(huì)邀請(qǐng)時(shí)怎么辦： “非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請(qǐng)，再次謝謝您！” 4、遇到客戶惡意的騷擾電話怎么辦 “您好，這里是XX客服中心，如您有關(guān)于XX客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問(wèn)題，我很樂(lè)意為您解答。如您沒(méi)有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問(wèn)題，請(qǐng)您掛機(jī)以便其他客戶打進(jìn)來(lái)，好嗎？”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶服務(wù)員可以在重復(fù)三次后，再次向客戶強(qiáng)調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無(wú)法幫助到您。還有很多客戶需要我提供服務(wù)，我要掛機(jī)了。感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。”強(qiáng)調(diào)后稍停5秒就可以掛機(jī)。 5、遇到客戶提出建議怎么辦？ “非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來(lái)并會(huì)反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。” 6、遇到客戶責(zé)怪動(dòng)作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等問(wèn)題怎么辦？ “很抱歉給您帶來(lái)不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理?！?br>7、遇到客戶情緒激烈，破口大罵怎么辦？ “先生/小姐，我非常希望能為您解決問(wèn)題，請(qǐng)您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時(shí)應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時(shí)改進(jìn)及處理?！钡龋魧?shí) |
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