作者：王森茂  孫自通

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到底需要具備哪些素質(zhì)才能成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理？本文結(jié)合勝任素質(zhì)模型理論對本問題進(jìn)行論述，希望能對您有幫助。

一、客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)模型概述

勝任素質(zhì)模型是個體為完成某項(xiàng)工作、達(dá)成某一績效目標(biāo)所應(yīng)具備的系列不同素質(zhì)要素的組合，分為內(nèi)在動機(jī)、知識技能、自我形象與社會角色特征等幾個方面。這些行為和技能必須是可衡量、可觀察、可指導(dǎo)的，并對員工的個人績效以及企業(yè)的成功產(chǎn)生關(guān)鍵影響。客戶經(jīng)理是直接與客戶接觸的第一線人員，客戶經(jīng)理的素質(zhì)直接決定了信貸機(jī)構(gòu)的經(jīng)營水平和客戶經(jīng)理個人的業(yè)績水平。因此，對客戶經(jīng)理素質(zhì)的評估和提升是信貸機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理的重點(diǎn)，這就要求信貸機(jī)構(gòu)根據(jù)不同的崗位要求、不同的組織結(jié)構(gòu)以及不同的目標(biāo)客戶群對客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)進(jìn)行全方位的設(shè)計(jì)，明確能夠保證客戶經(jīng)理勝任工作、確保其發(fā)揮最大潛能的勝任素質(zhì)，并以此為標(biāo)準(zhǔn)來對客戶經(jīng)理的業(yè)績進(jìn)行考核。這就要運(yùn)用客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)模型的設(shè)計(jì)來篩選出客戶經(jīng)理最佳的勝任素質(zhì)。

二、客戶經(jīng)理工作的特點(diǎn)分析

1、服務(wù)客戶具有復(fù)雜性

貸款業(yè)務(wù)服務(wù)的客戶廣泛存在于社會經(jīng)濟(jì)生活的各個層面，涵蓋第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)。貸款業(yè)務(wù)服務(wù)對象涉及的行業(yè)多、范圍廣，導(dǎo)致其服務(wù)客戶具有復(fù)雜性，主要表現(xiàn)在：（1）經(jīng)營涉及多種行業(yè)；（2）生產(chǎn)、經(jīng)營、管理模式各有不同。

2、服務(wù)過程具有復(fù)雜性

貸款業(yè)務(wù)流程包括市場營銷、現(xiàn)場調(diào)查、貸款審查審批、貸款發(fā)放和貸后管理五個環(huán)節(jié)。由于客戶具有復(fù)雜性，因而對于客戶經(jīng)理在整個服務(wù)過程中必須根據(jù)不同的情況進(jìn)行不同的服務(wù)，并持續(xù)改正其服務(wù)的方式。

3、服務(wù)技術(shù)具有復(fù)雜性

針對貸款服務(wù)對象的特殊性，信貸機(jī)構(gòu)要想為客戶提供商業(yè)化、可持續(xù)發(fā)展的融資渠道，就必須創(chuàng)新適合客戶特點(diǎn)的信貸技術(shù)。因此，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，提高貸款客戶的用戶體驗(yàn)，提供便捷性高、風(fēng)險小的貸款服務(wù)，這就需要客戶經(jīng)理具有創(chuàng)新的思維和開拓的精神，創(chuàng)造適合市場的服務(wù)技術(shù)。例如：收集與識別客戶信息的技術(shù)、靈活設(shè)置保證方式等。

4、各部門協(xié)作具有復(fù)雜性

客戶經(jīng)理全方位的金融服務(wù)是建立在與組織內(nèi)部各部門充分配合的基礎(chǔ)上的。貸款業(yè)務(wù)作為勞動密集型服務(wù)行業(yè)，在貸款的整個流程中需要客戶經(jīng)理與各個部門的專業(yè)崗位進(jìn)行服務(wù)交換才能實(shí)現(xiàn)高效的內(nèi)部流程化。表現(xiàn)在與各部門協(xié)作具有復(fù)雜性以及與審貸會協(xié)作具有復(fù)雜性。

對信貸機(jī)構(gòu)客戶經(jīng)理工作特點(diǎn)的分析可知發(fā)展一大批具有專業(yè)技能的客戶經(jīng)理，培養(yǎng)他們成為評估不同客戶的償還能力及償還意愿的專家是很有必要的。

三、客戶經(jīng)理的勝任素質(zhì)模型構(gòu)建

通過作者平常對客戶經(jīng)理的訪談及對其工作過程的觀察分析的基礎(chǔ)上，總結(jié)出客戶經(jīng)理所需要的核心勝任素質(zhì)，主要有：基本能力、專業(yè)能力、意識與品質(zhì)、業(yè)務(wù)思維。如圖所示。

 （一）基本能力

1、溝通能力與協(xié)調(diào)能力

客戶經(jīng)理必須具備良好的溝通能力?？蛻舻母鞣N信息，包括財務(wù)信息和非財務(wù)信息，不僅能在客戶提供的各種資料中體現(xiàn)出來，還能通過與客戶的溝通進(jìn)行了解。因此，要求客戶經(jīng)理必須以客戶為中心，根據(jù)溝通對象調(diào)整溝通的方式。

客戶經(jīng)理還必須具備良好協(xié)調(diào)能力?？蛻艚?jīng)理需要協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系、信貸機(jī)構(gòu)和客戶之間的關(guān)系以及自己與客戶之間的關(guān)系。客戶經(jīng)理高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須建立在公司內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)配合以及客戶配合的基礎(chǔ)上。因此，協(xié)調(diào)能力是客戶經(jīng)理有效開展工作的基本條件。

2、商務(wù)談判能力

客戶經(jīng)理每一次接待客戶都是一場談判，通過談判，了解客戶的需求，給客戶配置合理的信貸產(chǎn)品。因此，客戶經(jīng)理必須具備良好的商務(wù)談判能力，包括觀察能力、決斷能力、語言表達(dá)能力以及應(yīng)變能力。

3、抗挫能力

作為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，必須具備抗挫能力。作為直接面對客戶的第一線人員，總是會遇到被客戶不理解、抱怨、拒絕的情況。這時，就需要客戶經(jīng)理面對挫折時能迅速恢復(fù)積極的心態(tài)，不抱怨，不影響工作，并且在挫折中去分析自己在服務(wù)客戶過程中的不足，盡快找到解決的方案來擺脫逆境。

4.情緒控制能力

客戶經(jīng)理在面對阻力、沖突、壓力及客戶不理解、時要有自我調(diào)整、控制負(fù)面情緒、保持冷靜并克制沖動的能力。要在壓力大的情況下能很好地控制自己的情緒，面對高壓局面要冷靜分析，以合理的手段處理問題。

5、獨(dú)立解決問題的能力

客戶經(jīng)理的大部分時間是獨(dú)自面對客戶，與客戶進(jìn)行面對面的交流和訪談，了解客戶的信息，以確定是否發(fā)放貸款，發(fā)放貸款后還要對客戶進(jìn)行貸后管理，對客戶的借款用途及還款行為進(jìn)行監(jiān)督。在這一過程中，客戶經(jīng)理會遇到各種問題，這時，就需要客戶經(jīng)理就具體問題進(jìn)行分析，想出解決問題的辦法。這就要求客戶經(jīng)理具有很強(qiáng)的獨(dú)立解決問題的能力。

（二）專業(yè)能力

1、業(yè)務(wù)知識

客戶經(jīng)理要具備相關(guān)財務(wù)、金融知識和信貸知識等業(yè)務(wù)知識。只有熟悉這些知識、熟悉公司的信貸產(chǎn)品，熟悉相關(guān)的法律法規(guī)，并加以運(yùn)用，才能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2、市場把握與市場營銷能力

客戶經(jīng)理要能夠及時了解國家和地方相關(guān)信貸信息，同時要具備敏銳的洞察力來判斷客戶是否是真的愿意借款，即市場把握和市場營銷能力。信貸機(jī)構(gòu)的任務(wù)，不僅是提供滿足客戶借款需求的信貸產(chǎn)品，而且要設(shè)計(jì)出不違反國家相關(guān)規(guī)定的產(chǎn)品?？蛻艚?jīng)理是在一線直接接觸市場和客戶的人員，在貸款發(fā)放的各個環(huán)節(jié)都起著重要的作用?？蛻艚?jīng)理要具備良好的市場把握與市場營銷能力，根據(jù)不同的經(jīng)濟(jì)政策和市場導(dǎo)向，在現(xiàn)有的服務(wù)模式的基礎(chǔ)上不斷改進(jìn)和完善，不斷合理配置信貸產(chǎn)品服務(wù)。

3、管理客戶和服務(wù)客戶的能力

客戶經(jīng)理的職責(zé)就是管理客戶和服務(wù)客戶。包括對現(xiàn)有客戶的管理與服務(wù)以及對潛在客戶的管理與服務(wù)。對于現(xiàn)有客戶，客戶經(jīng)理必須有敏銳的洞察力和寬廣的知識面，通過觀察和思考，把握客戶的心理，不僅要熱情服務(wù)，還要提供個性化、多元化的服務(wù)。對于潛在客戶，客戶經(jīng)理必須能進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展，積極進(jìn)行市場分析，挖掘優(yōu)質(zhì)潛在客戶，主動地、廣泛地接觸客戶，向客戶推薦信貸產(chǎn)品服務(wù)，力爭將優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)為現(xiàn)實(shí)客戶。

4、收集與識別信息的能力

客戶經(jīng)理還要具備收集與識別信息的能力。客戶經(jīng)理通過滿足客戶不同的的貸款需求來爭取客戶，開拓市場。因此客戶經(jīng)理必須有能力收集各種信息，并識別哪些信息是有用的，哪些信息是多余的。一個客戶經(jīng)理的業(yè)績?nèi)绾危芊駹幦〉絻?yōu)質(zhì)客戶，就要靠客戶經(jīng)理對各種信息的收集與識別。

（三）意識與品質(zhì)

1、大局意識

客戶經(jīng)理以執(zhí)行工作為主，工作簡單而重復(fù)，在保證執(zhí)行效率的前提下，要顧及公司整體發(fā)展的大局。因此，如果客戶經(jīng)理在做好本職工作的前提下，能夠換位思考，從全局考慮，往往能事半功倍，積累更多資源。因此需要客戶經(jīng)理不僅要了解客戶的貸款需求，還要了解公司整體發(fā)展的戰(zhàn)略意圖。

2、開放意識

客戶經(jīng)理要有開放意識，不僅是樂于接受新的工具、理念、勇于創(chuàng)新，而且要接納不同的工作方法、工作理念?，F(xiàn)如今，金融市場活躍，互聯(lián)網(wǎng)普及，銀行牌照放開，催生了互聯(lián)網(wǎng)金融等前所未有的經(jīng)營模式，因此需要客戶經(jīng)理開放的意識去接受新鮮事物，并努力學(xué)習(xí)，增加自己的競爭力。

3、自省意識

而作為客戶經(jīng)理，自我反省精神也有莫大的好處。不僅能讓客戶經(jīng)理主動發(fā)現(xiàn)問題，預(yù)防錯誤；也能讓客戶經(jīng)理在遇到問題時及時吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，快速進(jìn)步；還能讓客戶經(jīng)理通過自我反省更加了解自己的優(yōu)劣，堅(jiān)定對自己工作的信心。

4、較高的道德品質(zhì)

作為信貸機(jī)構(gòu)的客戶經(jīng)理，在接待客戶、貸款申請、現(xiàn)場調(diào)查、貸款審查審批、貸后管理的各個環(huán)節(jié)，都發(fā)揮著重要作用。在客戶貸款的全過程中，尤其是在現(xiàn)場調(diào)查和貸后管理的過程中，最容易發(fā)生道德風(fēng)險，如客戶經(jīng)理為了幫助客戶申請到貸款從而提升自己的業(yè)務(wù)量，不惜與客戶互相串通，制造假的擔(dān)保憑證等。因此，作為信貸機(jī)構(gòu)的客戶經(jīng)理，必須具備較高的道德素質(zhì)，來抵御各種利益的誘惑。

（四）業(yè)務(wù)思維

1.“客戶七分在于選，三分在于管”思維

優(yōu)秀客戶經(jīng)理對此要有清醒的認(rèn)識，貸前調(diào)查很重要，一定要做到位，客戶七分在于選，三分在于管。蒙特利爾銀行副總裁瑞遜說過的一句話，深刻的反映了這一點(diǎn)：“多年來，持有質(zhì)量不斷下降的貸款就像看日落，你除了在那里等他落山，其它一點(diǎn)辦法都沒有。所有的分析重點(diǎn)都集中于一項(xiàng)交易的事前階段，極力避免一項(xiàng)不良資產(chǎn)出現(xiàn)在資產(chǎn)負(fù)債表上?！?/p>

2.風(fēng)險思維

優(yōu)秀客戶經(jīng)理一定要具有風(fēng)險思維，與其說信貸機(jī)構(gòu)是在經(jīng)營貸款業(yè)務(wù)，不如說信貸機(jī)構(gòu)是在經(jīng)營風(fēng)險，信貸機(jī)構(gòu)的基本職能就是預(yù)測、承擔(dān)和管理風(fēng)險，并通過管理風(fēng)險獲取相應(yīng)收益，信貸風(fēng)險管理水平是決定信貸機(jī)構(gòu)預(yù)期利潤能否實(shí)現(xiàn)的核心，也是信貸機(jī)構(gòu)能否持續(xù)性發(fā)展的關(guān)鍵性因素。

3.“偵探”思維

在信貸關(guān)系中，信貸機(jī)構(gòu)和借款人之間的信息永遠(yuǎn)是不對稱的。借款人可以隨時全面了解和掌握信貸機(jī)構(gòu)的信貸政策、信貸制度、信貸監(jiān)管等信息，而信貸機(jī)構(gòu)卻不可能擁有和掌握每個借款人的全部信息，這就形成了信貸關(guān)系中的信息不對稱性。在信貸關(guān)系中，借款人具有信息優(yōu)勢，使信貸機(jī)構(gòu)經(jīng)常處于不利地位。

具備偵探思維的優(yōu)秀客戶經(jīng)理，不會盲目地輕信客戶所言，對于客戶所說的，不僅會用眼看，更會用心去聽，細(xì)心的辨別真?zhèn)危苊獗惶鹧悦壅Z或者虛假的陳述所蒙蔽，防止給信貸機(jī)構(gòu)給自己造成損失。

4.“救急不救窮”思維

 信貸機(jī)構(gòu)要把錢借給急需資金并有還款能力的企業(yè)和個人，一定不能把錢借給還不起錢的貧困企業(yè)和個人，優(yōu)秀的客戶經(jīng)理一定要記住這一條亙古不變的鐵律——救急不救窮。關(guān)于這一點(diǎn)，不只是專業(yè)做信貸業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)適用，在日常生活中親戚朋友之間發(fā)生借貸也一樣適用。

5.“嫌貨才是買貨人”思維

所謂“嫌貨才是買貨人”，指的是挑剔的“買貨人”往往是有真正購買意愿的人，如果不準(zhǔn)備買貨，是不會這么挑剔的。

就信貸業(yè)務(wù)而言，該思維指的是只有真正有信貸需求并考慮未來還款的客戶才會對貸款條件、還款方式、合同條款等重視和挑剔，這些客戶往往會在貸款金額、期限、利率、還款方式等方面與信貸機(jī)構(gòu)反復(fù)磋商。

優(yōu)秀客戶經(jīng)理一定要正確的理解、看待這些“嫌貨人”、聽取“嫌貨人”的挑剔，這是作為客戶經(jīng)理的“賣貨人”必修的功課。

 6.“抓重點(diǎn)”思維

借款人來向我們申請貸款，客戶經(jīng)理要盡可能多地了解借款人的情況并抓住主要問題，客戶經(jīng)理需要了解的信息很多，但總的來說，借款人的借款用途、還款來源以及擔(dān)保措施是最重要的三個方面。除此之外，不同類型、不同發(fā)展階段、不同規(guī)模的企業(yè)我們調(diào)查的重點(diǎn)也有所區(qū)別。例如制造業(yè)、外貿(mào)行業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)各自有不同的運(yùn)營模式和特點(diǎn)，其調(diào)查的重點(diǎn)當(dāng)然應(yīng)有所區(qū)別。

7.“先看人后看事”思維

借款人人品如何，對借款的影響非常大，如果是一個品質(zhì)及道德好的人，即使在還款能力不足的情況下，雖有可能會拖欠，但借款人會很配合，會積極籌措資金還款。但如遇到品質(zhì)及道德很差的人，即便有還款能力，他也會想方設(shè)法地拒還貸款，甚至?xí)扇〉蛢r轉(zhuǎn)讓資產(chǎn)、無償轉(zhuǎn)讓資產(chǎn)、虛構(gòu)借款、虛構(gòu)擔(dān)保等各種方式逃廢債務(wù)。

除了看人品之外，還要關(guān)注借款人的能力和素質(zhì)如何，為了判斷借款人的能力和素質(zhì)，要關(guān)注借款人的年齡、受教育程度、是不是本地人、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、管理能力等方面，從而對借款人的經(jīng)營能力做出判斷，借款人經(jīng)營能力越強(qiáng)，借款人的發(fā)展前景會越好。

優(yōu)秀客戶經(jīng)理一定要具備先看人后看事思維，對于企業(yè)借款人而言，企業(yè)的“人品”約等于其領(lǐng)導(dǎo)人的人品，我們看一個企業(yè)的人品重點(diǎn)要看其主要領(lǐng)導(dǎo)人怎么樣，企業(yè)主的素質(zhì)尤其是經(jīng)營管理能力如何直接決定這個企業(yè)的發(fā)展前景如何。

8.“貸前是冤家，貸后是親家”思維

優(yōu)秀客戶經(jīng)理一定要具備貸前是冤家，貸后是親家思維，在貸前調(diào)查階段，調(diào)查人員對待借款人要像對待冤家一樣，嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)流程不留情面地審查，防止被借款人欺騙和蒙蔽。但在貸款發(fā)放出去之后，信貸機(jī)構(gòu)和借款人就成了利益共同體，信貸機(jī)構(gòu)要千方百計(jì)和借款人搞好關(guān)系，幫助借款人搞好經(jīng)營，解決困難，以便保證貸款能夠安全回收。

9.‘“多渠道查詢”思維

貸前調(diào)查階段需要調(diào)查了解的客戶信息可以分為財務(wù)信息和非財務(wù)信息兩大類，這些信息是之后做信貸決策的基礎(chǔ)，搜集這些信息有很多的方法和技巧，其中很重要的一點(diǎn)就是信貸人員一定要善于利用多種渠道調(diào)查和了解客戶信息。常見渠道如下：

（1）直接向借款人和擔(dān)保人索取和詢問；（2）在實(shí)地調(diào)查過程中自行調(diào)查獲得的信息；（3）借助公共渠道或第三方渠道調(diào)查了解客戶信息。