每天跟客戶大量地溝通，無論溝通的管道是電話、電子郵件、視訊，或是面對面，我們都需要具備優(yōu)異的溝通技巧。我們所用到的是客服電話專線，甚至會以計算機紀錄每一通電話所耗費的時間，以及客戶對客服專員的滿意度調查。而這讓我們隨時面對溝通效率以及溝通質量的雙重壓力。

我們有時候會經(jīng)常接觸不滿意甚至是憤怒的客戶。這群客戶在拿起電話撥打客服專線前，已經(jīng)忍受夠了占線的故障或是讓他憤怒的路由信息，因此說話的語氣多半充滿沮喪、自我防衛(wèi)、甚至憤怒的態(tài)度。

我們每天要回復上百件這類抱怨的電話或信件，難免會影響自己的情緒，幾乎每一位客服人員都有被客戶氣哭的經(jīng)驗。如果順利幫客戶解決問題，客戶往往也只是淡淡地說一聲謝謝，彷佛客服人員所做的一切都是理所當然的事情。長期間累積這種“有功無賞，有過要罰”的情緒，對于許多客服人員來說是導致職業(yè)倦怠的主要原因之一。

有時客戶的要求很簡單，例如詢問快遞費用報價或是一個電話，但是我們往往受制于流程或公司規(guī)定，無法當場立即給客戶肯定的回復，這經(jīng)常會引起客戶的不滿，久而久之，客服人員將累積許多愛莫能助的無力感。有許多國內外的研究顯示，這種無力感正是造成許多客服人員對工作的熱情不再的主因。

身為客服人員，公司訓練你如何應付各種最復雜、最困難的情況。但是，每天百分之九十的客戶打電話進來詢問你的問題是像“怎么還不到？”，“怎么不更新物流”，“怎么站點電話打不通等”……，你所受的最專業(yè)的訓練似乎都變成英雄無用武之地。比較資深的客戶服務人員，由于長期聽取客戶類似的意見與抱怨，因此會強烈感受自己的工作內容是重復而單調的。

有快樂的員工，才有快樂的客戶企業(yè)有時候往往花了許多金錢裝潢店面、添購高檔設備，但是真正能帶給客戶貼心甚至感動的服務，還是“人”，也就是員工。因此，我們才是第一線的戰(zhàn)士，要記得調整自己，抗住壓力。

畢竟，有快樂的員工，才有快樂的客戶！而我們萬聲客服是最棒的！