1、什么是品質(zhì)差異化管理 　  
　　“差異化”從理論上來(lái)講就是承認(rèn)客觀世界的多樣性，把它運(yùn)用到管理上，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是不搞“一刀切”，而是具體事物具體分析、具體對(duì)待，“一把鑰匙開(kāi)一把鎖”。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，物業(yè)品質(zhì)差異化管理就是通過(guò)制定不同的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、采取不同的執(zhí)行措施來(lái)滿足不同業(yè)主服務(wù)需求的過(guò)程。  
　　2、品質(zhì)差異化管理的意義  
　　1)是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的整體趨勢(shì)  
　　隨著整個(gè)物業(yè)行業(yè)在構(gòu)建和諧社會(huì)中所起的作用、業(yè)主消費(fèi)意識(shí)與維權(quán)意識(shí)等均不斷增強(qiáng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)們的生存環(huán)境在不斷惡劣，越來(lái)越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)始向精細(xì)化管理、差異化服務(wù)求發(fā)展、要效益。在行業(yè)中一些知名企業(yè)已開(kāi)始了差異化之路，中海?深藍(lán)品牌的推出與運(yùn)行，長(zhǎng)城物業(yè)正在構(gòu)建的三級(jí)管理體系，招商物業(yè)的“紅絲巾”、萬(wàn)科物業(yè)的“金鑰匙”、華僑城物業(yè)的“金管家”等等均在向我們釋放著一個(gè)強(qiáng)烈的信號(hào)：物業(yè)管理行業(yè)的精細(xì)化、差異化管理時(shí)代即將來(lái)臨，品質(zhì)差異化管理是行業(yè)發(fā)展的大勢(shì)所趨。  
　　2)是業(yè)主滿意度提升的必然要求  
　　在經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，一種產(chǎn)品、一種服務(wù)能否生存，取決于消費(fèi)者的需求，這種產(chǎn)品與服務(wù)能否發(fā)展，則取決于消費(fèi)者的滿意度，因此物業(yè)管理作為對(duì)業(yè)主提供的一種服務(wù)，在業(yè)主滿意的基礎(chǔ)上獲得良性利潤(rùn)是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)之道，而業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的直接感知即為物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，有了優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)才能提升業(yè)主滿意度，企業(yè)才能健康發(fā)展。  
　　品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)最高的服務(wù)不一定是最讓所有業(yè)主滿意的服務(wù)，最能符合業(yè)主實(shí)際需求的服務(wù)才是最優(yōu)品質(zhì)的服務(wù)。差異化品質(zhì)管理就是力求為不同群體特性、需求的業(yè)主提供適合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì)。  
　　3)是市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略選擇  
　　隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化進(jìn)程的不斷深入，物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展終將實(shí)現(xiàn)完全市場(chǎng)化，屆時(shí)，國(guó)外著名物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)、國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)知名物業(yè)企業(yè)、新興民營(yíng)物業(yè)企業(yè)將對(duì)物業(yè)管理服務(wù)市場(chǎng)展開(kāi)白熱化的爭(zhēng)奪。如何使自身企業(yè)在市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，將是企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展研究的主旋律與最強(qiáng)音。而通過(guò)實(shí)現(xiàn)品質(zhì)差異化管理，鍛造適合多類型、多層次的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，再加以品牌宣傳包裝，必將成為企業(yè)的核心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。  
　　3、在同質(zhì)化的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)差異化管理  
　　如何才能實(shí)現(xiàn)在同質(zhì)化的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)差異化管理這一目標(biāo)呢？筆者認(rèn)為最關(guān)鍵的一個(gè)落腳點(diǎn)為：細(xì)分，即精細(xì)化管理。精細(xì)化管理是差異化理的內(nèi)在基礎(chǔ)，而差異化管理是精細(xì)化管理的外在表現(xiàn)，兩者相輔相成。  
　　1)定位細(xì)分  
　　品質(zhì)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工作，而定位是任何一項(xiàng)系統(tǒng)性工程的根本與核心，因此要操作好品質(zhì)差異化管理，同樣需要找準(zhǔn)定位，細(xì)分定位。  
　　A、物業(yè)類型定位：物業(yè)類型是物業(yè)服務(wù)中的硬件基礎(chǔ)，決定了物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的起點(diǎn)，硬件條件高，則服務(wù)品質(zhì)的起點(diǎn)高。而物業(yè)的定位主要應(yīng)考慮開(kāi)發(fā)商對(duì)物業(yè)的定位以及開(kāi)發(fā)使用年限等因素，如新近開(kāi)發(fā)波托菲諾定位為精品豪宅，則相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)應(yīng)向精品看齊，而海景花園在開(kāi)發(fā)初期也為高檔物業(yè)，但由于使用年限過(guò)長(zhǎng)等，現(xiàn)定位為普通高層更合適，相應(yīng)提供匹配的物業(yè)品質(zhì)服務(wù)。  
　　B、業(yè)主特征定位，業(yè)主需求是物業(yè)服務(wù)中的軟件基礎(chǔ)，決定了物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的重點(diǎn)，不同群體特征的業(yè)主需求重點(diǎn)不同，相應(yīng)提供的物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)也應(yīng)不同。華僑城物業(yè)服務(wù)業(yè)主群體較多元化，在住宅類中總體來(lái)說(shuō)包括三種特征群體：質(zhì)量取向型：價(jià)值取向型；綜合取向型。將業(yè)主特征定位清楚，再根據(jù)相對(duì)應(yīng)的特征有針對(duì)性的設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容及品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，更易于品質(zhì)差異化管理的實(shí)施。  
　　2)服務(wù)模式細(xì)分  
　　服務(wù)模式是服務(wù)提供的方式，也是決定服務(wù)品質(zhì)的重要因素，在經(jīng)過(guò)前期的定位分析后，需要差異化的管理服務(wù)模式來(lái)提供服務(wù)。華僑城物業(yè)發(fā)展至今，也形成了一些獨(dú)具特色的物業(yè)服務(wù)模式，諸如“大廈助理”、“社區(qū)管家”等，一站式的服務(wù)便捷高效，也取得不錯(cuò)的實(shí)際效果。然而，要實(shí)現(xiàn)品質(zhì)差異化管理，服務(wù)模式也必須區(qū)別對(duì)待，賦予其差異化的內(nèi)涵。如在高檔豪宅推行“金管家”服務(wù)模式，體現(xiàn)其主動(dòng)、親情化、尊貴獨(dú)享的服務(wù)特色；在普通高層住宅推行“大廈助理”服務(wù)模式，體現(xiàn)一站式便捷、高效、舒適的服務(wù)特色；在普通多層住宅小區(qū)推行“管理員”服務(wù)模式，重點(diǎn)滿足業(yè)主（用戶）安全、方便的需求。  
　　3)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分  
　　標(biāo)準(zhǔn)是一種品質(zhì)的核心因素，因此品質(zhì)差異化管理最直接的體現(xiàn)即為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差異化，因此服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分對(duì)品質(zhì)差異化管理至關(guān)重要。華僑城物業(yè)現(xiàn)行的lS0雙體系在各物業(yè)項(xiàng)目中了運(yùn)轉(zhuǎn)了多年，對(duì)公司標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的運(yùn)作帶來(lái)了巨大推動(dòng)作用，但由于各項(xiàng)目實(shí)際情況存在巨大差異，同一標(biāo)準(zhǔn)的推行仍存在諸多弊端。應(yīng)在各服務(wù)模式的框架下制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各項(xiàng)目一線工作更具操作性與指導(dǎo)性，同時(shí)與服務(wù)模式的內(nèi)核特征相契合。具體可考慮在lS0體系基礎(chǔ)上，保留原有內(nèi)部管理文件，確保公司內(nèi)部管理的一致性，在對(duì)外服務(wù)的內(nèi)容上重新編寫管理規(guī)定等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性文件，以管理服務(wù)中心一線工作人員為主導(dǎo)力量進(jìn)行編寫，以物業(yè)項(xiàng)目特征及業(yè)主服務(wù)需求為導(dǎo)向確定服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，以科學(xué)、實(shí)際的操作為基礎(chǔ)梳理工作流程，完全體現(xiàn)各項(xiàng)目的操作特色，有了細(xì)分化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，再進(jìn)行執(zhí)行與推進(jìn)完善，才能實(shí)現(xiàn)品質(zhì)差異化管理。  
　　4)執(zhí)行細(xì)分  
　　A、人員配備細(xì)分物業(yè)管理行業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，在“以人為本”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念下，人力資源顯得尤為重要，作為物業(yè)管理服務(wù)的直接提供者，人員配備差異化是品質(zhì)管理差異化的執(zhí)行基礎(chǔ)。在“金管家”模式中，管家與維修分工協(xié)作，凸顯“管家”職能，應(yīng)配備學(xué)歷高、溝通能力強(qiáng)、管理能力強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的高素質(zhì)型人員；“大廈助理”服務(wù)模式中，合并管理與維修職能，實(shí)現(xiàn)真正的一人一站式便捷服務(wù)，應(yīng)配備維修技術(shù)高、動(dòng)手操作能力強(qiáng)的專業(yè)型人員；在“管理員”模式中，管理職能相對(duì)較弱，合并管理與護(hù)管職能，應(yīng)配備安保技能高、踏實(shí)肯干的實(shí)干型人員。這種層級(jí)化的人員配備同樣有利于實(shí)現(xiàn)公司人才階梯性培養(yǎng)，同時(shí)為護(hù)管人員提供更廣闊的上升空間。  
　　B、培訓(xùn)方式細(xì)分新員工入職，進(jìn)行好前期培訓(xùn)及崗中培訓(xùn)將使員工更快的融入到工作中，同時(shí)能夠保證服務(wù)的高品質(zhì)。公司現(xiàn)有的培訓(xùn)多級(jí)機(jī)制仍非常有效，但需職責(zé)更明確，同時(shí)強(qiáng)化各管理服務(wù)中心的二級(jí)培訓(xùn)甚至三級(jí)培訓(xùn)。各管理服務(wù)中心兼職培訓(xùn)員加強(qiáng)對(duì)一線工作人員的技能培訓(xùn)，培訓(xùn)方式可多樣化，但內(nèi)容重點(diǎn)把握各中心級(jí)別的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作要點(diǎn)：公司培訓(xùn)中心則重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)各管理服務(wù)中心培訓(xùn)工作的監(jiān)督及效果考核，對(duì)各中心兼職培訓(xùn)員管理及技術(shù)支持，同時(shí)組織同質(zhì)化的服務(wù)意識(shí)、品質(zhì)意識(shí)、法律意識(shí)等意識(shí)層面的一級(jí)培訓(xùn)，兩者相輔相成，必將為品質(zhì)差異化管理的落實(shí)執(zhí)行起到強(qiáng)有力的支持推進(jìn)作用。  
　　C、管理服務(wù)費(fèi)細(xì)分俗話說(shuō)“種瓜得瓜，種豆得豆”，產(chǎn)出與投入成正比，近年來(lái)公司經(jīng)營(yíng)成本劇增，但各項(xiàng)目管理服務(wù)費(fèi)一直處于同一的低標(biāo)準(zhǔn)上，導(dǎo)致出現(xiàn)“物價(jià)什么都漲就管理費(fèi)不漲”的嚴(yán)重違背市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)原則的現(xiàn)象。收入決定支出，缺乏相應(yīng)成本支持的品質(zhì)管理是結(jié)不出優(yōu)品質(zhì)服務(wù)的果實(shí)的。必須加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)目成本的測(cè)算，更加透明化、公開(kāi)化財(cái)務(wù)運(yùn)作，提出更合理的管理服務(wù)費(fèi)，才能相應(yīng)加大投入實(shí)現(xiàn)優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)，當(dāng)然管理服務(wù)費(fèi)上漲難度之大，在整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)是心知肚明的，在實(shí)際操作中很難實(shí)現(xiàn)，但實(shí)現(xiàn)彈性管理服務(wù)收費(fèi)將是我們努力的方向。

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