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最近參與了一個(gè)流程與制度設(shè)計(jì)的咨詢(xún)項(xiàng)目，在給客戶(hù)進(jìn)行流程與制度梳理時(shí)，項(xiàng)目組為怎樣梳理流程與制度的目錄展開(kāi)了激烈的討論。因?yàn)榱鞒膛c制度目錄是流程與制度設(shè)計(jì)咨詢(xún)的方向和范圍，一旦方向和范圍出錯(cuò)，那么意味著此次咨詢(xún)失敗。 一、對(duì)于怎樣梳理流程與制度，筆者認(rèn)為需要考慮以下三個(gè)方面： 1. 模型——為流程與制度梳理設(shè)計(jì)一個(gè)覆蓋企業(yè)所有重要運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的科學(xué)模型。 2. 素材——收集用來(lái)梳理的素材需如實(shí)反應(yīng)客戶(hù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。 3. 判斷標(biāo)準(zhǔn)——建立一個(gè)正確的判斷標(biāo)準(zhǔn)來(lái)甄別客戶(hù)需要建立流程與制度運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)。 因?yàn)槟Ｐ蜑榱鞒淌崂碇该髁耸占崂硭夭牡姆秶词占夭臅r(shí)需要考慮的維度，素材為流程梳理提供了梳理對(duì)象，判斷標(biāo)準(zhǔn)為流程與制度梳理提供了甄別梳理對(duì)象的標(biāo)準(zhǔn)，所以做好這三個(gè)方面就能保證流程與制度梳理出來(lái)的流程與制度目錄不會(huì)出錯(cuò)。 二、如何做好這三個(gè)方面，筆者建議如下： 1. 選擇價(jià)值鏈為梳理的模型 企業(yè)的使命是為投資者賺取利潤(rùn)，而利潤(rùn)是需要企業(yè)通過(guò)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值來(lái)獲得，所以企業(yè)的重要運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)應(yīng)是直接參與價(jià)值創(chuàng)造和對(duì)價(jià)值創(chuàng)造有重要影響的運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)。而企業(yè)價(jià)值鏈作為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的運(yùn)營(yíng)鏈條，它包含了企業(yè)整個(gè)運(yùn)營(yíng)的重要環(huán)節(jié)，因此選擇價(jià)值鏈作為流程與制度梳理的為模型。具體可以將企業(yè)運(yùn)營(yíng)分為四大模塊：業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、業(yè)務(wù)支撐、職能管理和行政后勤，從四個(gè)維度去收集梳理素材。 2. 調(diào)研收集素材 素材要如實(shí)反應(yīng)客戶(hù)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，咨詢(xún)顧問(wèn)就不能“閉門(mén)造車(chē)”，憑空想象客戶(hù)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，而是需要通過(guò)調(diào)研來(lái)收集客戶(hù)的素材。調(diào)研的手段有： （1）實(shí)地參觀客戶(hù)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng) （2）收集客戶(hù)現(xiàn)有的流程與制度類(lèi)的文件 （3）與客戶(hù)就業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行訪談和研討等 3. 流程與制度梳理的判斷標(biāo)準(zhǔn)——“控制風(fēng)險(xiǎn)”和“提升效率” 客戶(hù)進(jìn)行流程與制度設(shè)計(jì)咨詢(xún)，一般是基于以下兩個(gè)原因： （1）客戶(hù)的業(yè)務(wù)發(fā)展太快，導(dǎo)致客戶(hù)“管不過(guò)來(lái)”即以前建立的管理體系已過(guò)時(shí)，不能對(duì)當(dāng)前業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效的管控?？蛻?hù)希望通過(guò)咨詢(xún)建立一個(gè)有效控制的管理體系。 （2）客戶(hù)所處的外部環(huán)境發(fā)生了重大變化，競(jìng)爭(zhēng)激烈、行業(yè)利潤(rùn)下降等?？蛻?hù)希望通過(guò)咨詢(xún)建立一個(gè)能“提升效率”（加快運(yùn)營(yíng)的速度和降低運(yùn)營(yíng)的成本）的管理體系，以此來(lái)增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。 通過(guò)對(duì)客戶(hù)為什么進(jìn)行流程與 |
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