馬健榮表示，作為連接供給側(cè)和需求側(cè)的橋梁，流通體系的轉(zhuǎn)型升級(jí)對(duì)有序引導(dǎo)供給和消費(fèi)具有重要作用。電子商務(wù)是流通體系的重要組成部分，同步面臨著向品質(zhì)電商升級(jí)換代的發(fā)展任務(wù)。

消費(fèi)升級(jí)時(shí)代到來

馬健榮表示，隨著我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)不斷取得新成就，人們收入水平大幅提高，一支規(guī)模龐大的中產(chǎn)階級(jí)迅速形成。他們的購買力強(qiáng)，更加追求生活品質(zhì)，成為消費(fèi)升級(jí)的重要推動(dòng)力。另一支重要力量是80后和90后，他們?cè)谖鞣絿乙话惚环Q為“千禧一代”。千禧一代具有更高的教育水平，品牌意識(shí)更強(qiáng)。與上一代相比，是更為成熟的消費(fèi)者。中產(chǎn)階級(jí)迅速崛起，千禧一代蓄勢(shì)待發(fā)，他們成為消費(fèi)市場的主導(dǎo)力量，使消費(fèi)經(jīng)濟(jì)加速由小康消費(fèi)向品質(zhì)消費(fèi)跨越。消費(fèi)者開始更加注重品牌、品質(zhì)和服務(wù)，更加注重精神層面和文化層面的追求。品質(zhì)消費(fèi)，一個(gè)全新的消費(fèi)時(shí)代正加速到來。

在需求側(cè)，消費(fèi)升級(jí)提速。在供給側(cè)，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展結(jié)構(gòu)性失衡——低端供給嚴(yán)重過剩，中端供給接近飽和，高端供給強(qiáng)烈不足。在此背景下，國家加快推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)資源供給，逐步淘汰落后產(chǎn)能，以扭轉(zhuǎn)“供需錯(cuò)配”的問題。

作為連接供給側(cè)和需求側(cè)的橋梁，流通體系的轉(zhuǎn)型升級(jí)對(duì)有序引導(dǎo)供給和消費(fèi)具有重要作用。電子商務(wù)是流通體系的重要組成部分，同步面臨著向品質(zhì)電商升級(jí)換代的發(fā)展任務(wù)。當(dāng)務(wù)之急是要應(yīng)對(duì)侵權(quán)假冒、安全事件頻發(fā)等矛盾和問題。另一個(gè)任務(wù)則是在不斷滿足消費(fèi)者對(duì)于品質(zhì)和安全的要求同時(shí)，發(fā)揮消費(fèi)向供給側(cè)的傳導(dǎo)作用，助力供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。

京東引領(lǐng)品質(zhì)電商轉(zhuǎn)型

引領(lǐng)品質(zhì)電商轉(zhuǎn)型升級(jí)，馬健榮在會(huì)上分享了京東已經(jīng)做和正在做的兩件事情，一是去年11月京東宣布關(guān)閉C2C服務(wù)——拍拍網(wǎng)，就是考慮到這種業(yè)務(wù)的本質(zhì)是平臺(tái)依靠聚攏海量的個(gè)人賣家進(jìn)行廣告競價(jià)來盈利。越是賣質(zhì)量差甚至是假貨的賣家，利潤率越高，越有錢來競價(jià)購買廣告獲取流量。這樣就導(dǎo)致了劣幣驅(qū)逐良幣的情況，使得C2C成為網(wǎng)上售假的重災(zāi)區(qū)，這與京東正品行貨的立身之本背道而馳。二是京東與優(yōu)秀品牌企業(yè)密切合作，通過先進(jìn)的供應(yīng)鏈管理服務(wù)，使制造商能更專注于核心技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)以及規(guī)模制造。最終，實(shí)現(xiàn)制造升級(jí)，拉動(dòng)品質(zhì)消費(fèi)，促進(jìn)境外消費(fèi)回流。去年，京東開始與美的等企業(yè)開展供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)合作，實(shí)時(shí)分享庫存數(shù)據(jù)和銷量預(yù)測，精準(zhǔn)完成生產(chǎn)計(jì)劃和庫存分配，大幅度提升了運(yùn)營效率。

馬健榮表示，電商要實(shí)現(xiàn)品質(zhì)化，必須對(duì)售前、售中、售后三大環(huán)節(jié)進(jìn)行品質(zhì)嚴(yán)控。

首先是源頭直采、加強(qiáng)品控。向質(zhì)量可靠的生產(chǎn)源頭發(fā)起直采，是保證正品行貨提升流通效率的有效手段。與此同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)建立完善的、科學(xué)的品控體系，創(chuàng)新品控方法，完善品控措施，增強(qiáng)品控實(shí)效。

其次是封閉物流、全程可追溯。要打造商品從工廠發(fā)出直至配送到消費(fèi)者家中的閉環(huán)物流體系，實(shí)現(xiàn)流通過程全程可追溯，不斷提升商品在途保管水平。

最后要保證快速送達(dá)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。品質(zhì)電商不僅要提供迅速準(zhǔn)確的最后一公里配送，還要提供完備的、人性化的售后服務(wù)，充分保障消費(fèi)者權(quán)益。

自創(chuàng)立之初，京東就堅(jiān)持自營模式，正是源于對(duì)正品行貨的孜孜追求。京東自營采銷體系，通過原產(chǎn)地直采、原廠直供，扁平化對(duì)接供應(yīng)商來實(shí)現(xiàn)全程產(chǎn)品質(zhì)控。京東有六大品控措施，分別是嚴(yán)審商家資質(zhì)、嚴(yán)控進(jìn)貨渠道、抽檢、自主研發(fā)的質(zhì)控系統(tǒng)、處罰以及無憂退換貨。正是這樣的機(jī)制在商品流通的全過程中很好地保障了商品質(zhì)量和服務(wù)。

京東重要的核心競爭能力就是自建物流。經(jīng)過近十年的努力，京東已經(jīng)建成了閉環(huán)的、全程可追溯的物流體系。前幾年著重打造的、覆蓋全國的中小件物流和大件物流網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)相對(duì)完善且運(yùn)行良好。近年來，京東還正投入巨資打造電商冷鏈物流體系。目前，京東有6座單體面積超過10萬平方米、代表著智能物流領(lǐng)先水平的亞洲一號(hào)倉庫，在發(fā)揮著樞紐作用。例如上海亞洲一號(hào)90%以上操作已實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，自動(dòng)分揀較傳統(tǒng)作業(yè)減少2/3的人員，貨損率接近為0。京東在全國部署了200多個(gè)大型倉庫，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)對(duì)超過2600個(gè)區(qū)縣的有效覆蓋，當(dāng)日達(dá)、次日達(dá)的自營訂單比例超過85%。

保證客戶品質(zhì)體驗(yàn)的第三個(gè)重要環(huán)節(jié)是售后體系。京東建立了以北京、上海、廣州、成都、武漢、沈陽、西安七大城市為核心，覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為消費(fèi)者提供全方位的售后服務(wù)。宿遷、揚(yáng)州數(shù)萬呼叫中心專業(yè)服務(wù)人員，提供全流程服務(wù)消費(fèi)支持。上門換新、閃電退款、一鍵售后，售后到家等特色服務(wù)，樹立了電商服務(wù)的標(biāo)桿。京東還通過累計(jì)超過一億的用戶畫像數(shù)據(jù)，輔助客服專員不斷提升服務(wù)品質(zhì)。

馬健榮表示，京東所提倡的品質(zhì)電商的根本立足點(diǎn)有三條：一是必須依法合規(guī)地經(jīng)營。一個(gè)健康的行業(yè)，一個(gè)健康的社會(huì)，一個(gè)健康發(fā)展的國家，必須有法制精神，不能以侵權(quán)盜版、偷稅漏稅、壟斷和不正當(dāng)競爭等違規(guī)違法經(jīng)營。二是必須有誠信和有良心地經(jīng)營。以次充好、以假亂真、以劣幣驅(qū)逐良幣，可以為企業(yè)帶來豐厚利潤。三是必須對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)任地經(jīng)營。一個(gè)受人尊敬、基業(yè)長青的企業(yè)，必須積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，而這個(gè)責(zé)任不只是企業(yè)本身賺了錢那么簡單。企業(yè)文化要引導(dǎo)社會(huì)通過創(chuàng)新和勤奮踏踏實(shí)實(shí)賺錢，而非通過不正當(dāng)?shù)氖侄伟l(fā)財(cái)。如果年輕一代的消費(fèi)者和創(chuàng)業(yè)者對(duì)于盜版、偷稅漏稅、不遵紀(jì)守法等等的不感到羞恥反而感到是理所當(dāng)然，那么，久而久之，這個(gè)社會(huì)就沒有人愿意真正地投入創(chuàng)新，就沒有遵紀(jì)守法的勤勞踏實(shí)創(chuàng)業(yè)和消費(fèi)精神，這是對(duì)社會(huì)和國家對(duì)國際形象非常不負(fù)責(zé)任的。

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