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責編 | 阿朱菇?jīng)?/span>

第2期 | 電商經(jīng)理人直通車

改變源自積累

全文約 2600字 閱讀需 6分鐘

阿里巴巴副總裁、阿里研究院院長高紅冰昨天在B12杭州大會上，分享數(shù)據(jù)如何驅動商業(yè)重構：

淘寶發(fā)展到今天，如果你對電子商務的認識還是停留在它是一個貨架上，那么你看不到未來的機會。今天淘寶上面大量的商家已經(jīng)開始在思考兩個維度的東西：一個維度，怎么做前端貨架和后端供應鏈去滿足C2B（Consumer to Business，先有消費者提出需求，后有生產(chǎn)企業(yè)按需求組織生產(chǎn)。為消費者生產(chǎn)個人定制產(chǎn)品屬于C2B的范圍）。

另一個維度，既然已經(jīng)沉淀了大量有關客戶、品類方面的數(shù)據(jù)，能不能通過這些數(shù)據(jù)找到新一代消費者真正想要得到的品類，確定下一步的商業(yè)模式和產(chǎn)品服務的創(chuàng)新。

周黑鴨在雙11做活動的時候，基于用戶在收藏夾、購物車里面與周黑鴨產(chǎn)品相關的數(shù)據(jù)，預測雙11要賣兩千萬，實際賣了2150萬，相對來說解決了它的銷售預測問題。

王府井百貨做了20年、30年，沒有記錄消費者進入它場景的價值，沒有記錄商品在它場景里面買賣的價值。今天做互聯(lián)網(wǎng)、做智慧商業(yè)需要的是活數(shù)據(jù)、可流動的數(shù)據(jù)，用這些數(shù)據(jù)構成未來新的商業(yè)模式。

來源：B座12樓（ID：B1-12F）

“爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，一個老顧客貢獻的利潤是新顧客的16倍。'也許你覺得自己的客戶關系維護做得不錯。那是因為你沒有看到過讓客戶激動興奮甚至感動落淚的事情。

其實客戶關系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以服務意識為核心貫穿所有經(jīng)營環(huán)節(jié)的服務理念和服務體系，同時也是一種企業(yè)文化。

電商朋友在溝通顧客時，可以做問卷調查，獲取顧客的詳細信息，分析顧客的購買喜好，在節(jié)日或者顧客生日的時候送上意外驚喜，或者在生日當天有購買折扣等等，靈活運用客戶資料，用細節(jié)打動客戶。 

啟示：

1、靈活運用客戶資料，挖掘關鍵信息

2、動態(tài)管理，實時更新客戶資料

來源：中國期刊網(wǎng)

在上一期的視覺設計中，我們舉例的是一款數(shù)碼產(chǎn)品的五張主圖，而這期我們的要分析的是服裝類產(chǎn)品。

如果說數(shù)碼類的產(chǎn)品的核心是功能的展現(xiàn)，那么服裝的核心則是視覺和心理感知的展現(xiàn)。

本期以一個普通的店鋪為例子：

1.圖片整體放置較混亂，形成不整潔的視覺狀態(tài)。

2.第三張圖產(chǎn)品的褶皺會對產(chǎn)品本身大打折扣，降低買家的繼續(xù)瀏覽率。

3.產(chǎn)品沒有描述細節(jié)，據(jù)悉存在20%的幾率由產(chǎn)品的細節(jié)來決定購買率。

4.五張圖存在三張圖為同一背景，顯得有些枯燥單調。

而同樣針對這件襯衣，我們來對比另一個店鋪同款的主圖，2012-2015年度銷量總冠軍的韓都衣舍：

第一張主圖：服裝類產(chǎn)品，第一眼吸引賣家點擊的必定是模特試穿效果，保持圖片整潔，有品牌logo，產(chǎn)品清晰圖，背景色要盡量統(tǒng)一，不同于數(shù)碼產(chǎn)品類，在此無需過多的數(shù)據(jù)展現(xiàn)。

第二張主圖：去除背景，保持圖片干凈。

第三張主圖：可放遠景或人物全景圖，體現(xiàn)整體視覺搭配效果，打動買家的感知，聯(lián)想到自身的上身效果。

第四張主圖：細節(jié)圖，將產(chǎn)品的某一個有亮點的設計來展現(xiàn)襯衣的精致。

第五張主圖：除去背景，單獨放置襯衣的整體款式圖，加深買家對產(chǎn)品的印象。

看到這里，你是否對主圖的設計概要有了一些新的概念？

一個優(yōu)秀的籃球教練和籃球運動員，一定知道一條鐵的定律：防守比進攻重要。在電商戰(zhàn)場中同理，一個優(yōu)秀的電商經(jīng)理人一定無時無刻不在強調客服的重要性。

在競爭激烈大環(huán)境下，淘寶的每一個流量，都難能可貴，每一個咨詢都意味著轉化，每一次售后處理同樣意味著復購和二次轉化。今天分享7條老板要知道的售后客服要點。

1.好評一定要回復

無論好評差評，回復意味著對客戶的尊重，就像你發(fā)了條微信出去，一定希望對方有回應，而不是看看就結束了；

2.運輸過程中壞了，一定要先補償顧客

客戶沒有理由承擔商家處理理賠的時間，第一時間賠償或補發(fā)是一種負責的態(tài)度，客戶一定能感受到。

3.適時的關心

“這是送朋友的生日禮物”、“給生病的家人購買的…”，咨詢過程中的一些細節(jié)，適當以朋友的角度給客戶關心，會讓客戶感到溫暖。如果能夠記錄，并在一定時間后以旺旺、短信等不過分影響客戶的情況下進行回訪就更好了。

4.有售后及時聯(lián)系買家

有售后，第一時間聯(lián)系買家，也是一種負責的體現(xiàn)，重要性無需贅述。

5.認真退換貨

有退換，是對商家產(chǎn)品、服務的檢驗，認真對待檢驗結果，比花成本維護客戶關系要省錢的多。

6. 平和心態(tài)處理投訴

這條給老板和客服同看，如果從上到下都認為來投訴的客戶是SB，那你離關店不遠了！心態(tài)是格局的體現(xiàn)。

7. 管理買家資料

自媒體時代，人=流量，買家資料的每一項信息，都可以拎出來作為內容并營銷，重視并管理運營起來。

拼服務的時代已經(jīng)到來，未來的市場一定不是單純拼低價就有銷量，重視售后，并從中發(fā)現(xiàn)服務的力量。每一個賣家，如果把“服務至上”作為終極理念，還愁產(chǎn)品賣不出去，當然優(yōu)質的產(chǎn)品也同樣不容忽視。

2016年淘品牌裂帛、茵曼來自淘寶和天貓銷量下降，但來自唯品會銷量大幅增加，內行人都知道這是在清理庫存。這么大的企業(yè)都會有這么大的庫存問題，更何況好多企業(yè)都是死在了庫存上面，所以對于資金比較薄弱的賣家來說該如何去打理好自己的庫存呢？

請記住一個原則：資金不足的情況下，切忌壓貨，壓著壓著，你的資金鏈就斷了，店鋪就死了。

進貨前

1、選品是第一件事

把更多的時間放在選品和定位上，一件產(chǎn)品利潤20元一天出10單，一件產(chǎn)品利潤200元一天出1單，所花費的各方面的成本是完全不一樣。小賣家應當盡量避免做單價和利潤過低的產(chǎn)品。

同時專注于一兩種風格，也就是“小而美”的店鋪。

2、分析市場行情

深入了解所在的行業(yè)，有條件的可以買回行業(yè)里前幾名的商品研究。用生意參謀導出類目下前100名產(chǎn)品，做好分析，例如價格分析，人群分析，款式分析。

小技巧：

少一點進貨顏色、尺碼、款式，不要給買家太多壓力去選擇。

明早推送進貨后的事項和如何清倉處理。