陶瓷專賣店 門店管理規(guī)范

    一、門店形象

    1、門店是一個(gè)品牌的形象，所有員工是門店的形象代表，必須樹立好門店形象(門店的每個(gè)出入口，必須有員工站著值班，迎接顧客，(人員的安排見值班表)，顧客進(jìn)門要立即迎上去說:您好～歡迎光臨金牌亞洲陶瓷，并接待顧客直至離開(每一個(gè)員工所接待的顧客要做到有始有終)，同時(shí)另一位員工馬上到出入口值班)。

    2、店員禮儀:門店所有員工上班著公司統(tǒng)一工裝、掛工號(hào)牌;干凈整潔;不能留指甲;頭發(fā)要盤起來;化淡妝，笑容怡靜。

    3、門店人員上班一律站立服務(wù)。(開單除外)

    4、同事之間必須團(tuán)結(jié)友愛、對(duì)工作心態(tài)極積;時(shí)刻培養(yǎng)自身氣質(zhì)與素質(zhì)。

    5、門店前臺(tái)不允許同時(shí)坐三個(gè)人以上(開單除外)

    6、電話禮儀:

    6.1接掛電話要輕拿輕放，摘機(jī)后立即說:'您好，金牌亞洲';掛機(jī)前說'謝謝'一般讓顧客先掛機(jī)。

    6.2轉(zhuǎn)接:轉(zhuǎn)接電話時(shí)，話筒要朝下輕放或手提著。

    7、打電話:選擇合適的時(shí)間打電話，打電話之前應(yīng)清楚去電內(nèi)容，準(zhǔn)備好紙筆。通話時(shí)應(yīng)注意公司形象，充分尊重客戶，條理清晰，簡(jiǎn)潔扼要，不準(zhǔn)閑聊，電話中不報(bào)價(jià)，通話完畢后做好通話記錄。

    二、門店日常管理

    1、早班:半小時(shí)內(nèi)完成門店所有衛(wèi)生;門店所有物品配置，資料補(bǔ)充，單據(jù)填寫。

    2、上班不準(zhǔn)遲到及早退。(認(rèn)真接待完每一位顧客才能下班。早晚按時(shí)打卡。)

    3、上班時(shí)間面對(duì)顧客及同事要積極的打招呼、問候。(要充滿信心、充滿激情、要微笑服務(wù)，不能帶情緒上班，接待的每一位有意向顧客要在登記本上做好登記)。

    4、上班時(shí)不準(zhǔn)隨意離開崗位，需離崗時(shí)或休息要遵得上級(jí)同意并告知原因。

     (將應(yīng)交接好的工作交接好)

    5、上班時(shí)不準(zhǔn)扎堆隨意閑聊、坐在沙發(fā)上看報(bào)紙、吃零食及隨意拿著茶杯在店堂亂走;站姿及坐姿要端正，不準(zhǔn)靠在柜臺(tái)或展架上。

    6、不準(zhǔn)在工作場(chǎng)所大聲喧嘩及打鬧、嘻戲。

    7、客戶進(jìn)門，門店人員應(yīng)在最快時(shí)間內(nèi)放下個(gè)人事情，接待客戶。

    8、門店人員應(yīng)積極主動(dòng)配合正在接待客戶人員的工作。

    9、不準(zhǔn)以貌取人或顧客成交金額少就態(tài)度冷漠(要認(rèn)真對(duì)待每一位顧客)。

    10、門店人員自行安排早會(huì)制度。

    11、門店導(dǎo)購(gòu)在接待客戶時(shí)應(yīng)注意個(gè)人的站姿及坐姿(如:不能手插在衣服口袋里等)

    12、門店所有導(dǎo)購(gòu)不能用公司電話打私人電話。

    13、晚班:收齊門店物品，做好清潔地面、垃圾筒、煙灰缸，備飲用水，早上的清潔水備好。

    14、門店所有員工不得在門店寫日?qǐng)?bào)表，一律下班后至二樓辦公區(qū)填寫。

    三、迎送顧客

    1、迎顧客:

    (1)主動(dòng)迎上去'您好～歡迎光臨金牌亞洲'

    (2)招呼顧客請(qǐng)喝茶水

    2、送顧客:好走;再來;我會(huì)聯(lián)系您的。

    備注:以上門店管理規(guī)范請(qǐng)全體門店人員認(rèn)真學(xué)習(xí)、討論、遵守。如有違

    批評(píng)、警告、警告行政處罰(店長(zhǎng)及行政處罰每次10元)降級(jí)、反視情節(jié)輕重按'

    開除處理'。

    門店自律

    一、工作時(shí)間

    1、按公司規(guī)定，配合XXX建材廣場(chǎng),開門收市時(shí)間(8:30-9:00)，門店早班為8:00-18:00;晚班為14:00-21:00。

    2、輪休和請(qǐng)假需提前一天申請(qǐng)，經(jīng)主管審批后方可休假(周六、日特殊情況除外)。

    3、早班與晚班要做好交接，并登記在冊(cè)。

    二、門店形象

    1、早班。(拋光磚清潔，樣板間及門店所有配置)

    物品:補(bǔ)充資料、單據(jù)填寫

    2、晚班。(收齊放好門店物品，做好晚班總結(jié)，清潔地面、垃圾筒、煙灰缸，備飲用水至少半桶)

    1、店員禮儀。(統(tǒng)一形象著裝，干凈整潔，頭發(fā)要扎起來，化淡妝，笑容怡靜)

    2、電話禮儀。

    (1)接掛電話要輕拿輕放，摘機(jī)后立即說:'您好～金牌亞洲陶瓷';掛機(jī)前說:'謝謝'。

    (2)轉(zhuǎn)接。轉(zhuǎn)接電話時(shí)，話筒要朝下輕放或手提著喊別人。 (3)打電話。選擇合適的時(shí)間打電話，打電話之前應(yīng)清楚去電內(nèi)容，準(zhǔn)備好紙筆。電話中不予報(bào)價(jià)，不聊天。通話應(yīng)簡(jiǎn)潔扼要，并做好記錄。 (4)通話時(shí)，應(yīng)尊重電話里外的客人，兩者都重要。

    三、接適客人

    1、接客人。

    (1)主動(dòng)迎上去'您好～歡迎光臨金牌亞洲'

    (2)招呼顧客請(qǐng)喝茶水

    2、送顧客:好走;再來;我會(huì)聯(lián)系您的。

    四、門店分工

    XX:訂單管理，配合辦公室跟蹤發(fā)貨。

    XX:售后服務(wù)，鋪貼指導(dǎo)，送貨跟蹤，案例分析。

    XX:庫(kù)存表更換，申請(qǐng)物品資料、單據(jù)、價(jià)格更改、樣品調(diào)換 XX:門店?duì)I運(yùn)工作，把握重點(diǎn)客戶資料，負(fù)責(zé)門店業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)門店工作監(jiān)督，并做好與各部門的溝通工作。