春節(jié)后，四川家居企業(yè)經(jīng)銷商年會(huì)蜂擁而至，“電商”和“互聯(lián)網(wǎng)”仍然成為了提及最多的關(guān)鍵詞，家居行業(yè)對(duì)于電商與互聯(lián)網(wǎng)高燒不退的炙熱程度可見(jiàn)一斑。同時(shí)，電商、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對(duì)家居銷售態(tài)度的轉(zhuǎn)變也足以說(shuō)明，互聯(lián)網(wǎng)是觀念、是工具，而非顛覆傳統(tǒng)行業(yè)的洪水猛獸。

如今“+互聯(lián)網(wǎng)”的意義和想象已在眾多場(chǎng)合被無(wú)限延展，筆者此時(shí)想說(shuō)的是經(jīng)銷商除了一門心思地“+互聯(lián)網(wǎng)”，還應(yīng)干點(diǎn)啥。

以最近筆者聽到某櫥柜經(jīng)銷商案例分享為例，安徽阜陽(yáng)有這樣一位顧客，7年的時(shí)間購(gòu)買了7套同品牌的廚柜，兒女為其推薦其它品牌時(shí)，她斷然拒絕，對(duì)該品牌始終如一。探其原因，是因?yàn)榻?jīng)銷商做的幾件事情深深地感動(dòng)了她。在最初安裝櫥柜時(shí)，發(fā)現(xiàn)煙機(jī)的管子不夠長(zhǎng)，安裝的不是很到位，經(jīng)銷商二話沒(méi)說(shuō)自己掏腰包解決客戶著急的問(wèn)題。

門店每年都會(huì)進(jìn)行一次老客戶回訪，回訪的時(shí)候，除了提供免費(fèi)的臺(tái)面保養(yǎng)及廚柜清潔服務(wù)外，還幫忙解決一些其它問(wèn)題。11年的時(shí)候該客戶家的水槽管破裂漏水，一個(gè)電話立馬來(lái)人解決；此后還出現(xiàn)了一次水槽下水漏水，門店二話沒(méi)說(shuō)免費(fèi)更換……這些點(diǎn)滴都讓客戶記憶深刻，也讓她自始至終信賴品牌，除了自己家里安裝了，還讓自己的妹妹、弟弟以及兩個(gè)女兒和一個(gè)兒子，都用上了該品牌的廚柜。長(zhǎng)期的交往當(dāng)中，經(jīng)銷商的老板還與客戶漸漸成為了很好的朋友?？蛻魧?duì)經(jīng)銷商老板信賴有加，有的時(shí)候不僅僅是產(chǎn)品問(wèn)題，像裝修問(wèn)題甚至生活上的一些問(wèn)題都會(huì)和他聊。

“人而無(wú)信，不知其可也。見(jiàn)義不為，無(wú)勇也”。打造極致客戶體驗(yàn)，其實(shí)就在點(diǎn)滴誠(chéng)信與道義之間。

現(xiàn)如今很多經(jīng)銷商一腔熱情地走向“互聯(lián)網(wǎng)+”這條路，總想為受阻的銷售找捷徑，幻想重拾原來(lái)的增長(zhǎng)勢(shì)頭和銷售貢獻(xiàn)，卻忽略了生存和發(fā)展的根基——服務(wù)。畢竟客戶才是經(jīng)銷商最大的資源，深耕保有客戶，用無(wú)可替代的服務(wù)同樣可以彌補(bǔ)銷售利潤(rùn)的缺失。在各種場(chǎng)合，維系客戶、留住客戶、深耕客戶似乎已成每家經(jīng)銷商的口頭禪，但真正落在實(shí)處的著實(shí)不多。最近幾年，經(jīng)銷商熱衷于去國(guó)外市場(chǎng)取經(jīng)，回來(lái)后都不約而同地感慨，沒(méi)有技高一籌的營(yíng)銷，只有一心一意的服務(wù)，這也是緣何在國(guó)外市場(chǎng)會(huì)有一家?guī)状私?jīng)營(yíng)的家族企業(yè)林立，而他們服務(wù)的客戶忠誠(chéng)度之高也令國(guó)內(nèi)經(jīng)銷商咋舌。這些家族企業(yè)對(duì)于客戶的了解和關(guān)懷，可以說(shuō)是始于出生止于逝世，對(duì)客戶使用家居產(chǎn)品提供全生命周期的服務(wù)也就順理成章了。反觀我們的經(jīng)銷商，與客戶的接觸多是賣產(chǎn)品等發(fā)生交易時(shí)的一錘子買賣，很少有人愿意為多了解客戶一點(diǎn)而付出額外的時(shí)間和人力成本。

在忙于“+互聯(lián)網(wǎng)”時(shí)，經(jīng)銷商是否也該在“+服務(wù)”或是服務(wù)升級(jí)、成本優(yōu)化上多下些功夫，特別是趁客戶在店鋪以外還沒(méi)有更多值得信任的選擇前，緊緊抓住客戶的心。