7月11日消息，據(jù)國外媒體報(bào)道，在過去的一年里，從蘋果Siri新功能的發(fā)布到各類智能助理的推出，人工智能技術(shù)的應(yīng)用占據(jù)了各大媒體的頭版頭條。雖然人工智能并不像自動(dòng)駕駛汽車技術(shù)那樣驚心動(dòng)魄，其離我們的距離相對(duì)近很多，其中離我們最近的人工智能技術(shù)無疑是聊天機(jī)器人。

聊天機(jī)器人，為企業(yè)與客戶的交流互動(dòng)提供了一種新的方式。雖然其對(duì)客戶體驗(yàn)或許有潛在的危害，但許多企業(yè)依舊將人工智能技術(shù)整合其中，我們也觀察到這類聊天機(jī)器人的廣泛使用，那么，我們?nèi)绾文軌蛘业綑C(jī)器人與人工服務(wù)的最佳切入點(diǎn)，保證客戶體驗(yàn)？

聊天機(jī)器人的好處

在客戶服務(wù)業(yè)務(wù)中應(yīng)用聊天機(jī)器人的最大好處是在不增加人力成本的情況下為客戶提供服務(wù)。當(dāng)然，其在成本節(jié)約方面的作用不應(yīng)當(dāng)被夸大。但如果聊天機(jī)器人能夠被證實(shí)是人工服務(wù)的有效替代，那么其就能夠?yàn)槠髽I(yè)大規(guī)模拓展客戶服務(wù)業(yè)務(wù)提供巨大機(jī)會(huì)。

目前，相關(guān)的技術(shù)正在完善。聊天機(jī)器人越來越聰明，技術(shù)也更加成熟。通過將常見問題的積累與大規(guī)模神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)技術(shù)的應(yīng)用，機(jī)器人能夠以人類普通對(duì)話的形式對(duì)客戶提問做出較為準(zhǔn)確的回答。但需要清楚的是，聊天機(jī)器人的智能化程度依賴于其開發(fā)者對(duì)其輸入的數(shù)據(jù)，因此一個(gè)機(jī)器人的掌握的知識(shí)有限，功能也有限。

此外人工智能也容易上當(dāng)或被誤導(dǎo)。微軟的Tay就是一個(gè)很好的例子。如果一些別有用心的人想攻擊機(jī)器人，那么現(xiàn)在看來就是輕而易舉。如果一個(gè)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的機(jī)器人像Tay一樣說話，勢(shì)必會(huì)對(duì)企業(yè)品牌產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。更為深入地說，即便聊天機(jī)器人不是因?yàn)楣_攻擊而變得無益處，也會(huì)對(duì)其在一定時(shí)期內(nèi)的應(yīng)用造成影響。

仍處于早期階段

如果聊天機(jī)器人要成為客戶服務(wù)技術(shù)的重大創(chuàng)新，那么我們必須了解其優(yōu)缺點(diǎn)，找到交流過程中計(jì)算能力和客戶所需情商之間的平衡。雖然一個(gè)好的聊天機(jī)器人可以帶給用戶與真人聊天的錯(cuò)覺，但其永遠(yuǎn)無法理解人類情感的細(xì)微差別。作為真正的人類，我們善解人意，我們知道在與人交流中何時(shí)傾聽，何時(shí)回應(yīng)，何時(shí)插話，我們理解他人沮喪和恐慌的根本原因。但是一個(gè)聊天機(jī)器人卻不能察覺這些細(xì)微差別。

譬如當(dāng)你看到你的信用卡有未經(jīng)授權(quán)的消費(fèi)或者是網(wǎng)上銀行賬戶被非法登錄時(shí)，你與一個(gè)聊天機(jī)器人投訴此時(shí)，機(jī)器人可以查閱你的賬戶，計(jì)算你損失的金額，并會(huì)基于事實(shí)為你提供相關(guān)的多種選擇，但它卻無法察覺事實(shí)上你已經(jīng)被激怒，或者因?yàn)榭▽⒁凰⒈a(chǎn)生的恐慌。眼下，聊天機(jī)器人還不能夠察覺客戶的切身感受并合理應(yīng)對(duì)。

他們的確發(fā)揮了作用

聊天機(jī)器人最適合消除企業(yè)自助服務(wù)的差異化，一些簡單重復(fù)的客戶服務(wù)工作，諸如檢查庫存、更新交貨時(shí)間、用戶信息查找都可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。在可能的情況下，處于性價(jià)比的考慮，聊天機(jī)器人應(yīng)避免從事那些可以整合進(jìn)用戶界面的工作，如果一個(gè)功能簡單到機(jī)器人都可以完成，那么不如將其整合進(jìn)用戶界面由用戶自行完成。

此外，企業(yè)的聊天機(jī)器人還可以與使用諸如Facebook Messenger或者SMS的用戶進(jìn)行良好交互。今年早些時(shí)候，F(xiàn)acebook宣布將人工智能機(jī)器人整合進(jìn)其Messenger以及WhatsApp平臺(tái)，在全世界范圍內(nèi)其用戶已經(jīng)超過18億。Facebook的聊天機(jī)器人可以幫助用戶訂餐、網(wǎng)上搜索產(chǎn)品或者是邀請(qǐng)朋友參加活動(dòng)。而企業(yè)將聊天機(jī)器人與這些即時(shí)通訊平臺(tái)進(jìn)行集成，可以讓用戶的使用更加便捷、且無需切換溝通方式。

更重要的是，聊天機(jī)器人必須被教會(huì)客戶服務(wù)的基本原則——什么時(shí)候做出相應(yīng)調(diào)整。聊天機(jī)器人應(yīng)當(dāng)區(qū)分出哪些情況下客戶需要人工服務(wù)并做出無縫對(duì)接。此外，應(yīng)向客戶提供相應(yīng)選項(xiàng)，可以隨時(shí)以電話等方式切換至人工服務(wù)，這樣其問題就能夠迅速得到解決。這一點(diǎn)對(duì)于企業(yè)真正解決聊天機(jī)器人在客戶服務(wù)上的難題尤為關(guān)鍵。

他們永遠(yuǎn)無法完全取代人類

和所有的新興技術(shù)一樣，聊天機(jī)器人無法取代人工服務(wù)的作用。聊天機(jī)器人代表了客戶服務(wù)的一種轉(zhuǎn)變，讓服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)更具技術(shù)性。聊天機(jī)器人很適于達(dá)到客戶服務(wù)的目的，他們可以協(xié)助人工服務(wù)回答簡單的問題，執(zhí)行簡單的任務(wù)，當(dāng)用戶需求超出其能力范圍時(shí)，聊天機(jī)器人可以將服務(wù)轉(zhuǎn)給人工客服代表。

客戶服務(wù)的未來不僅僅是聊天機(jī)器人以及自動(dòng)化工具。成功的企業(yè)將會(huì)找到人工智能與人類客戶服務(wù)的最佳組合方式，發(fā)揮二者的最大效能。（寧宇）