服務(wù)，成為現(xiàn)在大家討論最多的一個(gè)話(huà)題，什么樣的服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，很多同行認(rèn)為超出客人預(yù)期的服務(wù)就是好的服務(wù)。可是我們經(jīng)常會(huì)看到這樣的評(píng)論，因?yàn)榫频晏^(guò)熱情，反而讓客人覺(jué)得不舒服，甚至覺(jué)得隱私被侵犯了。這讓我們很多酒店從業(yè)者無(wú)所適從，感到委屈。

一千個(gè)客人對(duì)服務(wù)的評(píng)判會(huì)有一千個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，各個(gè)不同，如果非要給優(yōu)質(zhì)服務(wù)下一個(gè)定義的話(huà)，我認(rèn)為應(yīng)該是：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)給適當(dāng)?shù)目腿颂峁┻m當(dāng)?shù)姆?wù)，讓客人有增值的感受，這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這也能看出來(lái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是具有可變性、合理性、增值性。

正是這些特許，讓很多酒店管理者如何做好服務(wù)而頭疼不已，其實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該交給員工來(lái)做，而我們要做的，并且要做好的是以下幾點(diǎn)。

一個(gè)服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)、被服務(wù)對(duì)象都是不確定的，我們只有充分的授權(quán)給員工，這樣保證讓員工在第一時(shí)間，根據(jù)客人的情況判斷，做出讓客人滿(mǎn)意的服務(wù)。員工的自由決策權(quán)就是是保證服務(wù)有效的基石。如果員工需要通過(guò)回報(bào)才能行動(dòng)，相信即使再好的服務(wù)也會(huì)大打折扣。

酒店的服務(wù)員工和顧客的距離是最近的，如果在服務(wù)之前員工沒(méi)有接受過(guò)任何培訓(xùn)和指導(dǎo)那么當(dāng)服務(wù)差錯(cuò)出現(xiàn)時(shí)，他們就會(huì)不知如何應(yīng)對(duì)不滿(mǎn)的顧客，在處理服務(wù)差錯(cuò)時(shí)可能會(huì)不知所措、缺乏信心，就不能決定哪一種是最好的解決方法。所以當(dāng)服務(wù)差錯(cuò)出現(xiàn)時(shí)，如何來(lái)進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)需要一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程，因此需要對(duì)服務(wù)的員工進(jìn)行培訓(xùn)。

我們常說(shuō)，員工的微笑要真誠(chéng)，這樣服務(wù)才會(huì)給客人更好的體驗(yàn)。可是真誠(chéng)的笑容是培訓(xùn)不出來(lái)的，也許有的人會(huì)說(shuō)那是因?yàn)閱T工的素質(zhì)低或者其他原因。最近看到一篇文章介紹海底撈的，他的員工大多數(shù)都是農(nóng)民或者下崗職工，海底撈的培訓(xùn)不僅僅是教他們技能，還包括如何使用ATM機(jī)，包括如何乘坐地鐵：買(mǎi)卡、充值等等，幫助這些員工融入城市生活。待遇不僅僅是錢(qián)的問(wèn)題。

餐飲行業(yè)大多包吃包住，但很多餐飲企業(yè)服務(wù)員住的是地下室，吃的是店里的伙飯。海底撈的宿舍一定是有物管的小區(qū)，雖然擠一點(diǎn)，但是檔次是高的。房間還有電腦，有wifi。海底撈的服務(wù)員不用自己洗衣服，有阿姨洗；吃飯也不在店里，是由阿姨做菜。記得文章作者采訪(fǎng)一個(gè)海底撈的阿姨，問(wèn)她為何笑的這么開(kāi)心、這么熱情。阿姨的回答很簡(jiǎn)單：我一個(gè)下崗職工，能有工作，每個(gè)月領(lǐng)到四千多的薪水，我做夢(mèng)都樂(lè)。

這到這里讓我心里酸酸的，想想我們現(xiàn)在行業(yè)有多少阿姨能拿到這樣的工資？經(jīng)濟(jì)型酒店的店長(zhǎng)可能這就這樣的工作。你讓員工如何笑的真誠(chéng)？

記得一個(gè)同行朋友說(shuō)，他曾經(jīng)待的一家酒店服務(wù)好也是出名的，當(dāng)時(shí)他們?yōu)榭腿朔?wù)所發(fā)生的費(fèi)用都是自己出的，而且他們很少猶豫的，因?yàn)樽龅暮玫脑?huà)，公司獎(jiǎng)勵(lì)遠(yuǎn)比這些多，所以他們都是一心只想把客人服務(wù)好。另外對(duì)于員工的想法給予鼓勵(lì)和尊重，不斷激活員工的創(chuàng)造力。慢慢你會(huì)發(fā)現(xiàn)，員工的創(chuàng)造力是無(wú)窮的，也更貼近客人。遠(yuǎn)比我們這樣的經(jīng)理人較勁腦子的去想，或者討論如何創(chuàng)新要來(lái)的快。其實(shí)這也是讓員工感受公司對(duì)他們的重視，這樣的尊重會(huì)給員工帶來(lái)更多動(dòng)力，讓企業(yè)充滿(mǎn)活力。

其實(shí)這些都都是企業(yè)文化。

想一千個(gè)服務(wù)創(chuàng)新的方法，不如做好自己的企業(yè)文化，照顧好自己的員工。

一個(gè)成功的企業(yè)，必定是善待員工、發(fā)揮員工的創(chuàng)造力和積極性的好企業(yè)，只有照顧好員工，給予信任，他們才能更好的照顧好用戶(hù)。

谷帥專(zhuān)欄文章：

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酒店利潤(rùn)是賺出來(lái)的，不是省出來(lái)的！